Customer Relationship Management

CRM è un acronimo che sta per Customer Relationship Management. Descrive la strategia che un'azienda utilizza per gestire le interazioni dei clienti. Un esempio di una comune strategia CRM è il programma di ricompense offerto da molti supermercati. Il negozio offre ai suoi clienti una carta gratuita che gli consente di accedere a offerte speciali e sconti quando scorrono la scheda durante la cassa. Ma questa carta tiene traccia di tutto ciò che il cliente acquista e consente al negozio di creare un profilo di clienti estremamente dettagliato in base alle proprie abitudini di acquisto.

Armato di queste informazioni, il negozio può offrire ai propri clienti buoni e altri programmi che motivino i propri clienti ad acquistare più prodotti da quel negozio.

Molti software CRM e / o pacchetti di servizi esistono per aiutare le aziende a gestire il processo di relazione con i clienti. Infatti, i venditori tendono a pensare a questi programmi informatici come il tutto e per tutto il CRM. Ma CRM è esistito molto più a lungo del computer - in realtà, è stato in giro in una forma o un'altra per tutto il tempo che le persone sono state comprando e vendendo. I computer hanno notevolmente migliorato il processo di gestione dei rapporti con i clienti perché la chiave per un buon CRM è scoprire e memorizzare informazioni sui clienti. Più un'azienda conosce i propri clienti, meglio è in grado di gestire tali rapporti - come nell'esempio precedente di carte di ricompensa del supermercato.

Il software CRM può aiutare a memorizzare tutte queste informazioni in un formato di facile accesso.

Con un tipico programma CRM, nuovi lead vengono inseriti nel database del programma e le vendite aggiungono note durante il ciclo di vendita. È quindi facile per un'azienda compilare report da questi dati che lo aiutano a progettare una strategia CRM personalizzata ai propri clienti. Il software CRM può anche inviare automaticamente email a singoli clienti come indicato dal venditore.

Ad esempio, un venditore potrebbe programmare il suo CRM per inviare un messaggio di ringraziamento ogni volta che un cliente raggiunge il suo anniversario di un anno o se si invia una e-card al cliente compleanno.

Una volta che un'azienda ha raccolto informazioni su un cliente, il passo successivo è addestrare i propri venditori e altri dipendenti nell'utilizzo di tali informazioni per mantenere la relazione con la clientela forte. Poiché i venditori sono spesso il "volto" della società, i loro sono un ruolo importante in qualsiasi programma CRM. Spesso un cliente che si occupa di un problema tecnico telefonerà il suo venditore invece di chiamare il team di assistenza clienti. Lei già conosce il suo venditore e probabilmente ha buoni sentimenti su di lui, o non avrebbe comprato il prodotto da lui. È più sicuro e più facile raggiungere qualcuno che conosce di cercare di spiegare i suoi problemi ad uno sconosciuto.Così anche dopo la vendita è completa, i venditori spesso continuano a parlare con i clienti su base regolare.

Queste interazioni con i clienti possono essere un onere per un venditore, ma possono anche portare una benedizione in forma di vendite future. Quando un venditore aiuta il suo cliente a superare un problema difficile, è molto più probabile che lei si metterà in contatto con lui per gli acquisti futuri.

E c'è anche una buona probabilità che mandera anche amici e familiari. E questo è esattamente quello che un sistema di gestione dei rapporti con i clienti sta cercando di realizzare. È fondamentale che il team di vendita comprendi e implementi la strategia CRM della propria azienda.

Per questo motivo, il responsabile commerciale dovrebbe fare un punto di mantenimento sulla base della strategia CRM aziendale e dovrebbe passare immediatamente qualsiasi modifica al team di vendita. Dovrebbe anche consigliare il suo team su come costruire e mantenere una buona relazione con il cliente. La maggior parte dei venditori sono lieti di farlo una volta che i frutti di questo inizio di lavoro entrano in forma sotto forma di vendite aggiuntive.