Customer Relationship Management (CRM)

Quando la tua azienda comunica con i tuoi clienti il ​​processo può coinvolgere molte persone diverse in entrambe le organizzazioni utilizzando una varietà di metodi diversi. Lo strumento principale utilizzato è un ordine che viene comunicato dal tuo cliente al tuo ufficio commerciale. Tuttavia questa è solo una delle tante comunicazioni che dovrebbero essere gestite. Per garantire che la vostra azienda possa fornire la migliore esperienza di servizio al cliente, è necessario prendere in considerazione l'utilizzo del software per la gestione dei rapporti con i clienti (CRM).

Il software CRM tipico vi permetterà di monitorare e organizzare i propri contatti con i propri clienti attuali e potenziali. Il software consente ai tuoi dipendenti di memorizzare informazioni sui clienti e sulle interazioni con i clienti che possono essere raggiunti da dipendenti in diversi reparti della propria azienda.

Ci sono tre settori che la tua azienda interagisce con i tuoi clienti.

• Front Office Contacts - Questi includono il contatto diretto con i tuoi clienti che possono includere chiamate telefoniche, e-mail, messaggi istantanei e comunicazione faccia a faccia.
• Back Office Operations - Questi sono processi che vengono utilizzati per facilitare l'ufficio frontale, ad esempio comunicazioni finanziarie, marketing, fatturazione e pubblicità dei clienti.
• Contatti aziendali - I tuoi dipendenti interagiranno con clienti e fornitori attraverso networking, eventi industriali e associazioni di categoria.

Elementi chiave di CRM

CRM può essere suddiviso in una serie di componenti diversi che molti fornitori di software hanno sviluppato pacchetti.

Per la maggior parte, ci sono tre settori che sono fondamentali per una gestione dei rapporti con clienti di successo; Servizio clienti, Automazione delle vendite e gestione delle campagne.

Servizio clienti

La funzione di servizio clienti nella tua azienda rappresenta le funzioni di ufficio frontali che interagiscono con i tuoi clienti.

Questi sono i processi aziendali che consentono alla tua azienda di vendere prodotti e servizi ai tuoi clienti, comunicare con i clienti per quanto riguarda il marketing e affrontare i requisiti di assistenza post-vendita dei tuoi clienti. Ogni interazione con il cliente viene registrata e memorizzata all'interno del software CRM dove può essere recuperata da altri dipendenti se necessario.

Sales Force Automation

Il reparto vendite della tua azienda è costantemente alla ricerca di opportunità di vendita con clienti esistenti e nuovi. La funzionalità di automazione della forza vendite del software CRM consente ai team di vendita di registrare ogni contatto con i clienti, i dettagli del contatto e se è necessario il follow-up. Ciò può offrire una forza di vendita con maggiore efficienza poiché c'è poca probabilità di duplicazione dello sforzo. La capacità per i dipendenti al di fuori del team di vendita di accedere a questi dati garantisce che dispongano delle informazioni di contatto più recenti con i clienti.Ciò è importante quando i clienti contattano dipendenti al di fuori del team di vendita in modo che i clienti ricevano il miglior livello di servizio al cliente.

Gestione campagna

Il team di vendita approva i potenziali clienti nella speranza di vincere nuove attività. L'approccio adottato dal team di vendita è spesso focalizzato su una campagna, in cui un gruppo di clienti specifici viene selezionato in base a una serie di criteri.

Questi clienti riceveranno materiali di marketing mirati e spesso vengono offerti dei prezzi o dei termini speciali come indizione. Il software CRM viene utilizzato per registrare i dettagli delle campagne, le risposte dei clienti e le analisi eseguite come parte della campagna.

Software CRM popolare

Il software CRM è stato popolare negli ultimi venti anni e un certo numero di pacchetti software sono stati popolari durante quel periodo. Siebel Systems è stata fondata da Thomas Siebel nel 1993 e ha sviluppato popolari vendite di forza automazione e pacchetti CRM. Nel 2002, Siebel controllò il 45% del mercato CRM e nel 2005 è stato acquistato da Oracle.

L'Epifania è stata fondata nello stesso periodo di Siebel e ha lanciato un pacchetto modulare CRM molto popolare. L'Epifania è stata acquistata da SSA nel 2005, acquistata da Infor nel 2006. Il software CRM di Epiphany è ora commercializzato come Infor CRM Epiphany.

Salesforce. com è un prodotto CRM leader che non è un software tradizionale installato in un client, ma viene offerto tramite Internet, comunemente denominato software-as-a-service (SaaS). Salesforce. com è stata fondata nel 1999 ed ora ha oltre 55.000 clienti.

SAP, più comunemente noto come fornitore di software di pianificazione delle risorse aziendali (ERP), offre un pacchetto CRM molto popolare. Il prodotto CRM di SAP viene spesso acquistato da aziende che sono già clienti SAP a causa della facilità di integrazione.