Consigli di formazione per i franchisee

Come franchisee, la formazione adeguata dei dipendenti può essere uno degli investimenti più importanti che puoi fare. Dopo tutto, sono le persone che si interagiscono con i tuoi clienti e hanno un impatto diretto sulla soddisfazione del cliente, ripetere attività e attività di referral. Investire nella formazione dei dipendenti raccoglie anche altri premi; i dipendenti che si sentono fiduciosi e competenti rimangono al lavoro più a lungo, riducendo il costo del fatturato.

Almeno, nella maggior parte dei sistemi di franchising, il franchisor ti fornirà materiale da utilizzare per addestrare i tuoi dipendenti come checklist e manuali. Poiché i franchisor crescono e maturano, molti possono investire in metodi di apprendimento a distanza come i webinar e l'e-learning per fornire formazione direttamente ai tuoi dipendenti. Ma cosa fai se il tuo franchisor non ti fornisce programmi per i dipendenti? Li crei da soli. Molti franchisee multi-unità creano la propria infrastruttura per la formazione e trovano la necessità di integrare la formazione fornita dal franchisor. Ciò può includere la designazione di una posizione dedicata ai responsabili delle unità di formazione e ai dipendenti all'interno delle loro organizzazioni e la conduzione di programmi di formazione di gruppo che includono dipendenti provenienti da più siti.

Un metodo efficace di formazione che i franchisee possono impiegare è il ruolo del gioco. Il gioco di ruolo consente al tuo personale di sperimentare diverse situazioni di servizio al cliente e di praticare diverse soluzioni.

Fornire una situazione "cosa se" a un nuovo dipendente e poi praticano come gestire la situazione, con te nel ruolo del cliente. Ti dà la possibilità di valutare i propri punti di forza e di dare indicazioni su cosa fare in situazioni diverse. Inoltre, dal punto di vista del mantenimento delle informazioni, l'apprendente attivo è molto più probabile di assorbire le informazioni di chi ascolta passivamente una presentazione da un gestore di ben significato.

Per sviluppare una forte capacità di servizio al cliente, il ruolo-ruolo è una tecnica molto efficace.

Le attività manuali o tecniche, invece, sono meglio formate utilizzando una combinazione di dimostrazione e pratica delle abilità. Prima di saltare in una sessione di allenamento, tuttavia, rompere il lavoro in piccoli compiti o abilità poco comprensibili. Non travolgere il tirocinante o cercare di insegnare troppe competenze diverse allo stesso tempo. Se il lavoro è quello di pulire la zona di seduta del cliente di un ristorante, prima di tutto lavora su come eseguire la mop corretta, o come spazzare correttamente o come lavare le tabelle correttamente. Non cercare di insegnare più attività contemporaneamente. Ci sono diversi compiti da imparare ed ognuno è importante. Dopo aver suddiviso i compiti, prendi lo studente attraverso i seguenti tre passi di allenamento:

1. Dimostrare

Se sei tu o un membro del personale che dimostrerà l'attività, dovresti prima fornire un apprendimento agli step.Allora lasciatelo osservare il compito che viene eseguito. La persona che dimostra dovrebbe articolare i passi che stanno attraversando in modo sistematico. Ciò consente all'allievo di fare domande e di capire cosa ci si aspetta.

2. Lasciate tentare di osservare la pratica dei dipendenti

Una volta che hanno visto qualcun altro fare il lavoro, lo studente dovrebbe esercitarsi durante la supervisione.

Una trappola di formazione classica è mostrare a qualcuno come compiere un compito e poi a piedi. La pratica iniziale dovrebbe avere il vantaggio di un feedback immediato e di un coaching per assicurare che il nuovo compito venga appreso correttamente. Dopo un paio di cicli di risposte ricevute, chiedere al tirocinante di spiegare ogni passo che sta prendendo. Questo integra ulteriormente l'apprendimento per l'allievo. Se necessario, continui a fornire loro coaching e feedback, ma l'obiettivo a questo punto è quello di vedere quanto capiscono per se stessi.

3. Follow up

Infine, farli fare il compito a piena velocità senza fornire loro alcun coaching o feedback. Questo vi dirà se sono pronti a svolgere il lavoro stesso e lavorare con clienti reali. Esaminarli periodicamente e assicurarsi che continuino a svolgere correttamente il lavoro.

Rafforzare il modo giusto per eseguire il lavoro se li vede prendendo scorciatoie o eseguendo il lavoro in modo errato.

La formazione può richiedere molto tempo e può essere costosa. Ma un dipendente accuratamente addestrato, che serve bene i tuoi clienti, pagherà rapidamente dividendi sul tuo investimento.

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Marla Rosner è il consulente Senior Development and Employee Development Consultant di Michael H. Seid & Associates, LLC (MSA), società di consulenza franchising nazionale e internazionale. Ha superato come addestratore per oltre venti anni.