Mettere degli occhi extra sul tuo servizio clienti

La tua azienda offre un buon servizio clienti?

Come lo sai?

Non è così ingenuo una domanda come sembra. Molte aziende non hanno alcuna idea se forniscono un buon servizio clienti o no. Presumono che lo fanno perché non ricevono molta lamentela.

Ora il numero di reclami sul servizio clienti è un metro giusto per un cattivo servizio clienti. Ovviamente, se ricevi un sacco di clienti che si lamentano, la tua attività sta fornendo un cattivo servizio clienti.

Ma i reclami sono una misura completamente inadeguata del buon servizio clienti.

Ci sono un sacco di persone là fuori che non si lamentano se entrano nel tuo negozio o comprare qualcosa sul tuo sito web e ottenere trattati male. Stanno andando via e non tornare indietro - e probabilmente dire a diverse altre persone che un servizio clienti scorretto sperimenta la tua attività fornita.

Come misurare un buon servizio clienti

Per scoprire se il tuo business sta fornendo il tipo di servizio clienti che vuoi fornire, devi avere alcune viste esterne. Il personale del servizio clienti non è affidabile; i membri del personale vedranno le transazioni con i clienti e / oi clienti dai loro punti di vista personali, colorati da ciò che sta succedendo nella loro vita personale e nelle aspettative precedenti del servizio clienti (per informazioni su come assumere dipendenti con buone capacità di servizio clienti vedere Top 10 competenze soft per i servizi di assistenza al cliente e le domande e le risposte per interviste al servizio clienti al dettaglio e al dettaglio).

Quindi, per misurare correttamente il successo del servizio clienti, è necessario ottenere le opinioni dei clienti e dei potenziali clienti. Dopo tutto, sono quelli che stai cercando di impressionare abbastanza per acquistare più dei tuoi prodotti e / o servizi e per dire agli altri che cosa è stata un'esperienza straordinaria da te. Ma come puoi scoprire cosa pensano del tuo servizio clienti?

Indagare sul servizio clienti

1) Affitare alcuni investigatori del servizio clienti.

Gli acquirenti misteriosi sono stati usati fin dagli anni '40; il loro compito è quello di posare come clienti normali e poi di segnalare le loro esperienze. L'assunzione di acquirenti misteriosi può darti una reale comprensione di esattamente ciò che i tuoi clienti sperimentano quando si acquista presso il tuo negozio.

È possibile noleggiare clienti misteri attraverso una società di ricerca di mercato o pubblicizzando e assumendo i tuoi acquirenti misteriosi. Se li assumi, assicuratevi di essere chiari circa esattamente cosa stanno per essere indagando e come stanno per segnalare i loro risultati prima di visitare il tuo storefront o il tuo sito web.

2) Chiedere ai clienti direttamente.

a) L'analisi dei clienti e / o dei clienti attuali per le loro opinioni è un altro metodo cercato e vero per scoprire come il tuo servizio clienti misura.Un modo per farlo è chiedere ai clienti di completare un questionario sulla loro esperienza cliente più recente con la tua azienda.

Potrai incoraggiare le persone a compilare l'indagine del servizio clienti offrendo loro una ricompensa per farlo, ad esempio un prelievo di premi o un coupon di sconto da applicare al loro prossimo acquisto.

Le versioni online delle indagini di servizio al cliente sono un modo eccellente per le aziende che effettuano business online per ottenere un feedback.

Se hai un negozio di mattoni e malta, vuoi stampare una pila di indagini di servizio al cliente per essere utilizzata sul posto. Le indagini sul servizio clienti possono anche essere inviate via email alla mailing list della tua attività.

b) E non dimenticate che le conversazioni personali con i clienti possono anche rivelare. Quando sei nel tuo negozio o in un sito di lavoro, impegna il cliente / cliente in una conversazione sul livello del servizio clienti che ha sperimentato. Tutte le ricerche relative al servizio clienti non devono essere formali; le conversazioni ad hoc possono essere utili fonti di informazioni.

Ecco un esempio di un'indagine del servizio clienti che puoi utilizzare per esaminare i tuoi clienti.

Lasciate che gli occhi supplementari siano la vostra guida al servizio clienti

Una volta che sapete che il servizio clienti della tua azienda è veramente come quando i tuoi clienti lo vedono, sarete attrezzati per ottenerlo.

I reclami sono un ottimo punto di partenza per migliorare il cattivo servizio clienti. Ma se volete offrire un buon servizio clienti, devi andare oltre ad ascoltare i reclami e rispondere a loro. Scoprire che cosa i vostri clienti e / oi clienti stanno veramente pensando è la chiave per fornire il tipo di servizio clienti che li riporterà.