Costruire fidelizzazione dei clienti attraverso il servizio clienti

Personalizzazione del servizio clienti quanto più possibile è visto come chiave per costruire la fedeltà del cliente uno studio Telus e Lumos Research * trovato.

Offrire un servizio clienti eccezionale e un maggiore impegno dei clienti sono due delle strategie principali che le piccole imprese partecipanti stanno utilizzando per ottenere un vantaggio competitivo.

"… (T) la capacità di mantenere un impegno per un eccellente servizio clienti che in ultima analisi genera la fedeltà del cliente con l'azienda (specialmente nelle aziende in cui l'azienda principale dell'imprenditore era lui stesso e la sua competenza, o immobiliare) "è stato considerato un" importante differenziatore "per le piccole imprese che partecipano allo studio.

Tre modi per costruire la fedeltà del cliente

Allora come si fa a costruire quel tipo di fedeltà ai clienti?

Le piccole imprese partecipanti hanno trovato queste tre strategie particolarmente riuscite:

• essere personalmente accessibili ai clienti / pazienti, conoscendoli e capire le loro esigenze e comunicare con loro in modo continuativo;
• targeting settori specifici con messaggistica molto focalizzata per enfatizzare le competenze chiave;
• offrendo qualcosa di diverso dalle grandi imprese come ad esempio essere più veloci o meno costosi o avere meno burocrazia.

Ad esempio, Aaron Van Gaver, proprietario del centro benessere del centro, ha dichiarato: "Ogni mese vado attraverso tutto. Quali clienti devo seguire con ? Chiamo da 15 a 20 ogni mese o via e-mail per vedere come stanno facendo e per far loro sapere anche se non stanno entrando, qualcuno sta controllando su di loro. Trovo che sia molto importante.

Ricorda le persone a torna indietro. "

Jamie Schneiderman, proprietario di Clearfit, ha sottolineato il servizio nel servizio clienti: "… i grandi clienti aziendali ci hanno scelto di lavorare contro aziende enormi perché sapevano che erano importanti per noi e avranno servizio.

Quindi avere un grande prodotto e fornire un servizio! "

La newsletter e l'email sono state spesso citate come modi di comunicare con i clienti e cercare di fornire l'impegno dei clienti . Alcuni partecipanti citavano utilizzando l'email per presentare offerte speciali; altri hanno suggerito di utilizzare l'e-mail dopo ogni transazione per capire cosa stanno facendo a destra o sbagliato e lasciare che la gente abbia la parola.

Social Media come strumento per migliorare il servizio clienti

Le piccole imprese partecipanti hanno visto i social media come un altro strumento prezioso per migliorare sia il servizio clienti che l'impegno dei clienti. Si rendono conto di come i media sociali forniscano opportunità di comunicazione immediata con un grande pubblico e sono stati in grado di trovare esempi di come i media sociali possano essere utilizzati per generare più attività o fornire un servizio clienti migliore, ad esempio utilizzare i social media per ricordare ai clienti o limitare il tempo offre o consiglia ai clienti di aperture appuntamenti a causa di cancellazioni.

"Ho trascorso un po 'di tempo quest'inverno guardando Twitter e social media. Ho avuto il tempo di vedere come funzionerebbe con me. Non sono l'unico - c'è una comunità che fa la vita off dei social media. Gli agenti immobiliari di riflessione in avanti sono su Twitter condividendo informazioni e domande, promuovendo le proprietà dei clienti ", ha dichiarato Blair Smith, realtor.

Ma mentre i partecipanti allo studio vedono il valore dei social media, la maggior parte di essi sono alla fase di scorrimento piuttosto che fino ad oggi.

"Twitter" è stato popolare, ma in misura minore. Alcuni partecipanti hanno ritenuto che Facebook è uno strumento privato, mentre Twitter è più utile per scopi commerciali .I consulenti per le piccole imprese hanno notato pesanti indagini sugli utilizzi dei social media e sulle applicazioni nell'anno scorso, ma la familiarità e il comfort dei proprietari di piccole imprese con questi strumenti sono variati. "

I partecipanti allo studio intendono fare di più con i social media in futuro anche se. I loro obiettivi a lungo termine per i social media includono:

"Scopri di più e inizia ad usare Twitter" per annunciare aperture, nuovi prodotti, vendite e servizi e offerte limitate di offerte di tempo (vedi questi suggerimenti per promuovere la tua attività su Twitter)

Aumentare il loro utilizzo di SMS per i clienti - per offrire un risparmio di tempo e l'opportunità di messaggi personalizzati / specials mirati alle singole esigenze, incoraggiare l'adesione agli aggiornamenti mobili

Blogging - per connettersi con clienti e altri imprenditori , impegnare i visitatori, pubblicare i video di YouTube per introdurre il personale e spiegare vari servizi o creare comunità online in cui i clienti potranno condividere le proprie storie / esperienze sui prodotti. "

(Sei interessato a utilizzare i social media per promuovere la propria piccola impresa? un piano di media sociale.)

Queste piccole imprese sono molto rappresentative della maggior parte delle piccole imprese in questo momento; apprezzano il potenziale dei social media e lo sperimentano, ma devono ancora attuarlo a un livello che effettivamente migliora il servizio clienti o l'impegno dei clienti.

• Sarebbe particolarmente interessante se Telus avrebbe ri-intervistato le piccole imprese partecipanti un anno da ora per vedere come i loro obiettivi di social media hanno progredito e se hanno scoperto che i loro sforzi di social media hanno avuto alcun effetto sul loro livello di servizio al cliente.
• Nel frattempo, però, i risultati di questo studio forniscono molti suggerimenti per migliorare il servizio clienti e costruire la fedeltà dei clienti che tutte le piccole imprese possono utilizzare.
• * Lo studio ha coinvolto conversazioni one-to-one con le piccole imprese nel Canada occidentale e le discussioni svolte in un gruppo di focus di Toronto con i proprietari di piccole imprese locali per scoprire come le piccole imprese canadesi si stiano differenziano per restare redditizie nell'attuale clima economico.