Disattivare i reclami dei clienti con un buon servizio clienti

Affrontare i reclami dei clienti, i problemi e le questioni è un fatto di vita quando si vende un prodotto o un servizio. E ogni persona in vendita ha alcuni clienti che sono più impegnativi da affrontare. Alcune situazioni di servizio al cliente iniziano come difficoltà minori, ma rapidamente si escalano in enormi battaglie estese. Purtroppo, molte persone di vendita inconsapevolmente causano situazioni di reclamo dei clienti a crescere. Ecco cosa voglio dire.

Mia moglie ha in testa una conversazione in una drogheria locale che si è espansa in un disastro di servizio al cliente anche se la preoccupazione originale del cliente era ben gestita e curata correttamente. Da quello che mia moglie poteva raccogliere, il cliente aveva comprato qualche frutta (sette prugne) che non erano soddisfatte. Voleva scambiarle e la persona del servizio clienti gli aveva detto di ottenere la prugna di ricambio e di verificarle con lei prima di lasciare il negozio. Il cliente lo ha fatto. Fine della storia. Problema risolto. Rapidamente, facilmente e senza problemi.

Beh, non proprio.

Non fare scontri di clienti

Vedete, mentre il dipendente del negozio ha insaccato le nuove prugne, ha detto un tono condiscendente: "Sai, normalmente addebitiamo per la differenza di prezzo, quindi sei fortunato oggi. " Credo che lei suppose che il peso delle nuove prugne del cliente pesava più di quelle restituite o forse il prezzo era aumentato dopo l'acquisto originale.

Come potete immaginare, questo non è andato bene con il cliente. Ha subito esploso: "Dovrei essere felice? Dovresti pagarmi per il mio tempo e per i miei guai e sarai felice di non fare shopping al tuo concorso. In effetti, in base al tuo tono con me, andrò al tuo concorrente. " E lei saltò fuori dal negozio.

Era ovvio a mia moglie che la persona del servizio clienti ha fatto un commento inutile. La cosa interessante è che questo si verifica più spesso di quanto la gente pensa. Nel trattare con i reclami dei clienti, troppe persone di vendita sento che devono sottolineare l'errore di un cliente o ottenere l'ultima parola per mostrare al cliente quanto sforzo è andato a risolvere il problema. Ma il tuo cliente non ne importa!

Se il problema è stato causato da voi, qualcuno in azienda, o un prodotto difettoso, è stata colpa tua! E se la situazione è colpa tua, dovrai farlo risolvere rapidamente e senza problemi. Non hanno bisogno di sapere perché il problema è accaduto o quanto sia difficile risolvere. Vogliono solo una soluzione. E se il tuo servizio clienti non dà al cliente ciò che vuole, andrà altrove.

Poor Customer Service perde la tua linea di fondo

Ad esempio, mia moglie e io abbiamo comprato due o quattro cappuccini al giorno da una catena di caffè ben nota e il barista spesso aggiunse troppo latte per il nostro piacere.Quando abbiamo chiesto come è stato fatto il caffè abbiamo solitamente una risposta come questa: "Oh, è fatto correttamente, vuoi solo un cappuccino secco". No, non abbiamo fatto perché un cappuccino secco non ha abbastanza latte.

A causa della difficoltà, abbiamo investito in una macchina cappuccino e ora facciamo la nostra.

Di volta in volta, ricevo chiamate e email da persone che ordinano i miei CD audio. Mentre faccio grandi dolori per garantire alta qualità, a volte la qualità del suono è meno che perfetto o il CD non funziona semplicemente. Quando qualcuno contatta il mio ufficio, non li sfidiamo né li chiediamo venti domande prima di emettere una sostituzione. Spediamo un nuovo articolo quel giorno.

Questo può sembrare un concetto semplice da applicare quando si cerca di fornire un buon servizio clienti. Tuttavia, la sfida è il tuo ego. La maggior parte delle persone sente il bisogno urgente di ottenere l'ultima parola. Vogliono chiarire l'altra persona dove quel individuo è andato storto perché aiuta a sentirsi meno vantaggiosi. Molte persone di vendita hanno grandi ego.

Dopo tutto, questo aiuta a trattare con i clienti di rifiuto e sfidando.

Tuttavia, è fondamentale riconoscere che le situazioni di reclamo dei clienti non riguardano voi. Si tratta di aiutare uno dei tuoi clienti a ottenere quello che vogliono e risolvere i loro problemi.

Il comportamento in modo simile a quello sopra descritto può farti sentire meglio e diminuire il dolore di affrontare un cliente impegnativo. Ma vediamo l'impatto finanziario per un attimo. Il commento dei baristi alla catena del caffè ci ha permesso di acquistare la nostra macchina che rappresenta una perdita finanziaria di quindici o venti dollari al giorno per quel particolare negozio di caffè. Questo è $ 5400 - $ 7300 in reddito perso ogni anno per quel negozio!

L'ultima parola sul servizio clienti

Ecco la linea di fondo per quanto riguarda il servizio clienti. Ottenere le tue ultime parole può aiutarti a vincere la battaglia. Tuttavia, anche se vinci la battaglia, c'è una buona probabilità che perderai la guerra. Ciò significa che il cliente troverà una ragione per saltare la nave e spostare la propria attività verso uno dei tuoi concorrenti. Sono alcune ultime parole che ti fanno sentire meglio vale la pena di questa perdita?