Un caso di studio in quali problemi di servizio clienti clienti

Dall'esperienza personale di un ex consulente operativo di Deloitte, uno specialista in clienti con processi interni rotti e gestione incompetente, viene questo studio di casi estesi in problemi di servizio al cliente. La società coinvolta in questo caso sarebbe, a suo avviso, tra i peggiori di quei clienti.

Rilevanza per la finanza:

Questo caso è estremamente rilevante per le carriere finanziarie perché i risultati finanziari passano dalle decisioni di acquisto dei consumatori, vinti o persi dalla qualità del servizio clienti, sia ciò che essi sperimentano direttamente, da amici e parenti o da leggere in pubblicazioni come Consumer Reports .

Vedere la nostra discussione sulla tabella di bilanciamento equilibrata, un quadro analitico per la gestione che cerca di concentrarsi sui principali fattori di redditività, incluso il servizio clienti e la soddisfazione del cliente. A quanto pare, l'azienda, in questo caso, non ha acquistato l'approccio bilanciato o non ha implementato correttamente.

Inoltre, le aziende che non investono nel servizio clienti possono sperimentare un alto fatturato tra il loro personale di assistenza clienti, il che rende il problema ancora più grave. I dipendenti con elevati standard non amano essere associati a un fornitore di servizi non conforme. Inoltre, pochi dipendenti godranno di trattare costantemente con clienti irate, arrabbiati a un servizio scadente.

Il problema dell'industria:

Le utilità telefoniche oggi sono famose per i vecchi sistemi antiquati, frammentati e pesantemente patchati per la fatturazione, l'entrata degli ordini, l'adempimento degli ordini, la segnalazione di problemi e il monitoraggio dei ticket di difficoltà, così come i call center dispersi in tutto il paese e poveri interni comunicazioni, una cultura del passaggio di buck e la mancanza di seguire quando si tratta della risoluzione di denunce e personale addetto alla formazione di personale non adeguatamente addestrato, anche a livello di supervisione.

Inoltre, il servizio clienti è scarsamente occupato in molte di queste società, rendendo tempi di attesa in attesa di un'ora o più abituali.

Questo è un sfortunato sottoprodotto della rottura del 1984 del quasi-monopoli AT & T nel servizio telefonico e la conseguente deregolamentazione parziale del servizio telefonico. Il vecchio sistema di campana, al contrario, è stato ampiamente conosciuto come un modello di servizio al cliente, con facile accesso agli operatori e personale di servizio e ai problemi risolti rapidamente.

I dettagli:

Un sistema di ordinazione di un servizio telefonico normale (chiamato POTS nel settore dell'industria) a un servizio di telefonia in fibra ottica, un servizio telefonico di Internet e di una TV via cavo, ha lasciato un cliente, nonostante "Garanzia Worry-Free" nella letteratura di marketing della società, con queste sfide:

Il tono di chiamata è stato interrotto 18 ore prima dell'interruttore di servizio, senza preavviso.

• Il tono di chiamata era fuori per 112 ore rettilinee.
• Avere messo 22 chiamate separate alla società telefonica per rimediare alla situazione.
• Spesa per più di 12 ore in culla sul telefono con oltre 50 dipendenti telefonici diversi per 5 giorni nei tentativi di ripristinare il segnale di linea (la società rende impossibile seguire un agente di assistenza clienti preciso).
• Tre scadenze promesse per il ripristino del segnale di linea mancato e senza seguito dal personale della società telefonica che li promette.
• Soltanto 2 delle 50 persone della società telefonica a cui ha parlato il cliente hanno mostrato interesse a prendere in mano il proprio problema e vederlo alla risoluzione.
• Il "supporto tecnico Live 24/7" come promesso nella letteratura di marketing per il bundle di servizio a fibre ottiche si è dimostrato inatteso prima dell'8 di mattina, un giorno di festa, di sabato sera e di una domenica mattina.
• La garanzia falsa:

L'ufficio del presidente e amministratore delegato più tardi avrebbe scandalizzato la rivelazione (in base a quanto sopra) che il supporto tecnico è ben lungi dall'operazione 24/7.

Blatant Contempt per il Cliente:

Un punto particolare in questo servizio di customer service è stato quando, dopo un attesa in attesa per più di un'ora di sabato pomeriggio, il cliente finalmente ha parlato con un cosiddetto Gestore di Escalation che ha rivendicato che (a) non aveva accesso a qualsiasi sistema di monitoraggio dei problemi che contenesse eventuali note del personale del servizio clienti circa le chiamate precedenti del cliente e che (b) il cliente avesse effettivamente un problema di fatturazione e che quindi doveva parlare con dipartimento di fatturazione. L'Escalation Manager ha trasferito la chiamata al dipartimento di fatturazione, che, come sapeva, era chiuso per il weekend, terminando così la chiamata.

Un esperto indipendente dell'industria che ha esaminato questo caso crede che questo gestore fosse appena troppo pigro per aiutare, e ha costituito due scuse che non sopportano il controllo. Nelle aziende con una forte cultura del focus del cliente, chiunque ha fatto qualcosa di simile a un cliente sarebbe stato licenziato immediatamente, come responsabilità e detrattore di valore.

Regolatori chiamati:

Alla fine, solo dopo aver presentato una denuncia formale con il consiglio di amministrazione dello stato dei servizi pubblici, il cliente ha finalmente risolto il problema. Inoltre, è chiaro che, se il cliente non avesse risolto questo problema la sua ossessione a tempo pieno per 5 giorni, non avrebbe mai ricevuto il segnale di linea.

Un Postscript:

Un altro vicino di questo stesso cliente, nel frattempo, ha continuato a ricevere notifiche sulle mancanze di pagamento nonostante i controlli annullati per dimostrare diversamente. Ottenere il servizio ripristinato ha preso una simile quantità di chiamate, solo per avere le notifiche di carenza continua. Questi problemi si sono verificati dopo che lei ha chiesto di cambiare il conto al suo nome, dopo la morte del marito.

Questo problema sembra diffuso e ben conosciuto, basato su prove aneddotiche e ha portato molti ereditari di proprietà a non tentare di cambiare il nome di fatturazione dopo una morte.