Informazioni sugli indicatori di performance chiave di Call Center (KPI)

I centri di chiamata dispongono di una serie di indicatori di performance chiave (KPI) che i gestori possono utilizzare per determinare il successo delle loro operazioni. Di seguito viene esaminato il comune call center KPI. Ricorda, però, che il problema di gestione chiave non è ciò che questi numeri sono, ma piuttosto quello che fai con loro.

Call Center KPI

Ci sono molti KPI che un call center può gestire. Di seguito sono elencati alcuni dei comuni, con brevi descrizioni.

Ci sono ulteriori spiegazioni più avanti. Altri termini commerciali sono definiti nel Glossario di Business Management.

• Tempo di risposta: Quanto richiede che un agente risponda a una chiamata in arrivo?
• Tasso di abbandono: Quanta percentuale delle chiamate vengono perse prima di poter rispondere?
• Tempo di gestione chiamate: Quanto tempo richiede l'agente per completare la chiamata?
• Risoluzione di prima chiamata: Quale percentuale di chiamate può essere risolta in una singola chiamata?
• Frequenza di trasferimento: Quale percentuale di chiamate deve essere trasferita a qualcun altro per completare?
• Tempo di inattività: Quanto tempo spende un agente dopo la chiusura di una chiamata per terminare l'attività da quella chiamata?
• Tempo di attesa: Quanto tempo l'agente mantiene in attesa la chiamata durante la chiamata?

Agente di Call Center KPI

Oltre alle metriche di cui sopra, che possono essere misurate accuratamente da un sistema telefonico di distribuzione automatica di chiamata (ACD), molti call center utilizzano programmi di monitoraggio della qualità per misurare le prestazioni degli agenti contro metriche meno obiettive come le seguenti.

• Etichetta del telefono: Come ha fatto il chiamante o l'osservatore a calcolare il comportamento dell'agente o la chiamata?
• Conoscenza e professionalità: Come ha fatto il chiamante o l'osservatore valutare la conoscenza dell'agente del prodotto o del servizio offerto o le procedure da seguire per risolvere il problema del chiamante?
• Adeguamento alle procedure: In che modo l'osservatore ha determinato l'agente di seguire lo script se vi è una o altre procedure specificate dall'azienda per gestire chiamate e chiamanti?

Time to Answer:

• Questa è una misura, di solito espressa in secondi, del tempo da quando viene ricevuta una chiamata finché non viene risposto da un agente. È una misura della prestazione del call center piuttosto che della performance dell'agente. Dipende tuttavia che gli agenti del call center siano disponibili per rispondere alle chiamate quando sono in programma per farlo. Questa metrica è strettamente temporizzata alla velocità di abbandono. Tasso di abbandono:
• Questa è una misurazione espressa in percentuale del numero di chiamanti che si disconnettono o sono scollegati prima di raggiungere un agente che risponde alla chiamata.Questa è una misura della prestazione del call center piuttosto che delle prestazioni dell'agente. Tuttavia, è correlato a Call Management Time. Tempo di gestione delle chiamate:
• Questa è una misurazione, solitamente espressa in secondi, del tempo in cui un agente è in contatto con il chiamante. Questo tempo di gestione delle chiamate varia da una chiamata a una chiamata a seconda della natura e della complessità del problema del chiamante. Di conseguenza, il tempo di gestione delle chiamate di un agente in una sola chiamata non è una buona metrica. È importante mediare il tempo di gestione delle chiamate su un numero di chiamate per ottenere una valutazione accurata delle prestazioni dell'agente. Il tempo medio di gestione delle chiamate è anche una metrica per il call center nel suo complesso e per le singole squadre all'interno del call center. Prima risoluzione chiamata (FCR):
• Questa è una misurazione espressa in percentuale del numero di chiamate risolte durante la chiamata e non richiedono il richiamo del cliente o un agente per effettuare una chiamata chiamata in uscita al chiamante con ulteriori informazioni. Ciò è indirettamente una misurazione delle prestazioni degli agenti. Più è migliore l'agente è più alto sarà il loro FCR individuale, ma non è una misura esatta poiché la risoluzione della chiamata può richiedere l'azione di qualcuno diverso dall'agente, ad esempio un supervisore o un altro dipartimento. FCR è difficile da misurare con precisione e deve essere valutata con cura. Velocità di trasferimento:
• Oltre alla prima chiamata, alcuni centri di chiamata misura anche la velocità di trasferimento. Questa è una misurazione, espressa in percentuale, del numero di chiamate che l'agente deve trasferire a qualcun altro per completare. Questo potrebbe essere a un supervisore o ad un altro dipartimento. Il motivo del trasferimento potrebbe essere il difetto dell'agente, una richiesta del chiamante o un routing errato della chiamata in arrivo. Tempo di inattività:
• Questa è una misurazione, solitamente espressa in secondi, del tempo in cui un agente spende completare il lavoro su una chiamata dopo che il chiamante ha disattivato. Ad esempio, può essere il tempo che richiede all'agente di mettere il materiale richiesto in una busta e di inviarlo al chiamante. Alcuni call center richiedono agli agenti di gestire tali problemi mentre il chiamante attende sul telefono. Ciò comporterà un valore temporale inferiore, ma un tempo di gestione dei tempi più elevato. Hold Time:
• Questa è una misurazione, solitamente espressa in secondi, del tempo in cui un agente mantiene un chiamante in attesa durante una chiamata. Può essere il momento necessario per cercare qualcosa o parlare con qualcun altro per trovare una risposta al problema del chiamante. Molti call center indicano anche una lunghezza massima del tempo in cui il chiamante può essere tenuto in attesa senza che l'agente ricontrollo con il chiamante. Etichetta del telefono:
• Questa è una misurazione, espressa in percentuale, della qualità dell'etichetta dell'agente durante la chiamata. Normalmente è costituito da una serie di fattori, talvolta ponderati, che vengono controllati da un monitor di qualità ascoltando la chiamata. Più fattori che vengono controllati, maggiore è il punteggio dell'agente. Queste includono elementi come "ha salutato il cliente per nome", "ha parlato in una voce chiara e calma" e "il problema del chiamante ripetuto per verificare la comprensione". Conoscenza e professionalità:
• Questa è una misurazione, espressa in percentuale, della qualità delle conoscenze dell'agente durante la chiamata. Ciò potrebbe essere la conoscenza del prodotto in un call center di vendita o la conoscenza di procedura in un centro di chiamata di assistenza clienti. Adesione alle procedure:
• Questa è una misurazione, espressa in percentuale, di quanto l'agente ha seguito le procedure aziendali durante la chiamata. In un call center di vendita, potrebbe essere un script che l'agente deve seguire. Altre procedure specificano come salutare il chiamante, come terminare la chiamata, quando trasferire una chiamata, come rispondere ai chiamanti irate, ecc.