Capire gli indicatori di performance chiave o KPI

Gli indicatori di performance chiave, noti anche come KPI o Key Success Indicators, aiutano i manager ei dipendenti a misurare l'efficacia di varie funzioni e processi importanti per raggiungere obiettivi organizzativi.

Alcuni esempi di KPI

I KPI sono intrinsecamente legati agli obiettivi strategici di un'azienda e vengono utilizzati per aiutare i manager a valutare se sono in bersaglio mentre lavorano verso quegli obiettivi.

• Un team di vendita potrebbe tenere traccia di nuove entrate, entrate totali, acquisizione di nuovi clienti, dimensione media delle operazioni e dimensione delle pipeline per valutare i progressi verso obiettivi di entrate aziendali.

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• Un team di assistenza clienti potrebbe misurare il tempo medio di attesa per i clienti, così come la percentuale di chiamate che comportano un'alta valutazione dell'indagine post-chiamata e la soddisfazione complessiva del cliente.
• Un gruppo di marketing esaminerà il contributo delle vendite di marketing che porta al fatturato totale nel tempo per valutare la loro efficacia.
• Altre aree dell'azienda vedranno l'efficienza dei processi e delle diverse metriche di qualità.
• Le risorse umane esamineranno l'impegno dei dipendenti, il fatturato dei dipendenti, le posizioni aperte in tempo e altre relative metriche.

I manager e gli stakeholder chiave monitoreranno nel tempo questi indicatori e adeguano i piani ei programmi necessari per migliorare i KPI a sostegno degli obiettivi strategici dell'impresa.

Indicatori di Performance Leader e Lagging

C'è sia l'arte che la scienza per lo sviluppo di indicatori di prestazione adeguati. L'obiettivo è sempre quello di identificare quelle misure che comunicano significativamente la realizzazione o il progresso verso gli obiettivi principali.

• Alcuni indicatori sono indicatori di ritardo e semplicemente dirvi come hai eseguito . Le metriche finanziarie sono esempi classici di questi tipi di misure. Essi semplicemente indicano i risultati dei programmi e delle campagne passati. Non hanno valore nel prevedere prestazioni future.
• Altre misure sono indicatori principali che forniscono indicazioni sui risultati futuri . Ad esempio, un miglioramento dell'impegno dei dipendenti potrebbe prevedere un miglioramento in molti indicatori chiave, inclusa la soddisfazione del cliente, l'innovazione e la partecipazione complessiva alla gestione del business.

L'obiettivo è quello di avere il giusto equilibrio di entrambi i principali KPI e quelli in ritardo.

Sei grandi sfide nello sviluppo di indicatori di performance chiave

Richiede uno sforzo considerevole per sviluppare un insieme di indicatori di qualità di alta qualità. I manager e gli esperti funzionali lavorano insieme per proporre una serie di misure e per discutere l'importanza relativa delle varie misure. Alcune sfide chiave includono:

1. Se la strategia della società e gli obiettivi chiave non sono chiari, le misure tendono a concentrarsi sui soli risultati finanziari.
2. Troppa dipendenza dagli indicatori finanziari offre una visione molto imbalanced e incompleta sulla salute di un'impresa.
3. Le misure ritenute importanti da un'area non possono essere considerate importanti da parte di altri.
4. Se la compensazione è legata a obiettivi chiave per gli indicatori di performance, questo introduce un conflitto di interessi e una considerevole biasità nel processo.
5. Identificazione degli indicatori principali è un processo difficile.
6. La capacità di misurare e segnalare con precisione le misure identificate può essere difficile o impossibile, data la limitazione dei sistemi di reporting interno.

Un processo sano per identificare e implementare i principali indicatori di performance coinvolge i responsabili ei contributori a riconsiderare e rivedere regolarmente le misure.

Questo processo di fine-tuning richiede tempo e diligenza da tutte le parti.

L'uso corretto di indicatori di performance chiave:

Un programma KPI sviluppato e implementato include processi di revisione regolare in cui i gestori e gli altri stakeholder valutano il significato dei risultati. Miglioramento dell'impegno dei dipendenti e misure di soddisfazione del cliente sono positivi, ma i manager diligenti valuteranno le cause e l'impatto dei miglioramenti e poi decidono come continuare a rafforzare in questi settori.

Analogamente, un calo delle vendite derivanti dal precedente periodo o nello stesso periodo dell'anno scorso potrebbe essere ragionevolmente valutato come negativo. Tuttavia, solo le misure non ti dicono cosa è successo o come migliorare. Un insieme di KPI correnti sulle vendite includerà misure che mostreranno dove le condizioni si peggiorano e la probabilità di migliorare.

Armati di queste intuizioni, i membri del team di vendita possono agire per rafforzare i principali indicatori e migliorare i risultati futuri.

La riga inferiore:

I KPI sono molto simili a strumenti che misurano la temperatura e la pressione barometrica. Potrebbe essere interessante sapere che la temperatura è aumentata o diminuita, ma è più importante sapere se una tempesta è imminente. Le misure lavorano insieme per fornire un quadro molto più completo della situazione complessiva.