Tre modi per mantenere i tuoi clienti fedeli e acquistare

Avere clienti fedeli è buono per tutti coloro che sono coinvolti. Il cliente vince perché ha una fornitura continua di un prodotto che ama da una società che ha fiducia e non deve spendere più tempo e le opzioni di ricerca energetica ogni volta che fa un altro acquisto. La società vince perché più un cliente acquista, più soldi che fanno; i clienti leali tendono anche a produrre margini di profitto più elevati perché la società non sta spendendo più soldi per trovare e mirare a loro.

E il venditore vince perché quel flusso costante di acquisti dei clienti diventa un flusso costante di commissioni.

risolvere velocemente e facilmente il problema di un cliente per costruire la fedeltà

L'assunzione naturale che la maggior parte delle persone fa è che il modo migliore per creare clienti fedeli è quello di offrire prodotti perfettamente funzionanti. Sorprendentemente, questo non è il caso. Il Customer Contact Council, un'entità che svolge attività di ricerca su argomenti correlati al servizio clienti, ha scoperto in uno dei suoi studi che la fedeltà dei clienti è fortemente associata alla quantità di sforzi che un cliente deve fare per risolvere i problemi relativi al suo fornitore. In altre parole, un cliente che può risolvere in modo rapido e semplice qualsiasi problema è molto più probabile che rimanga fedele di un cliente che non ha mai un problema a schioccare a tutti.

Lo studio in questione ha calcolato che il 94 per cento dei clienti che potevano risolvere senza problemi le questioni indebitamente avrebbe acquistato nuovamente da quella società, ma non vi era alcuna connessione tra la soddisfazione del cliente e la fedeltà dei clienti.

Questo è un concetto particolarmente importante per i venditori capire perché sono spesso la prima persona che un cliente chiamerà se si sviluppa un problema - in particolare se hanno appena fatto l'acquisto.

Se un cliente chiama con un problema, puoi gioire perché è un'opportunità per risolvere rapidamente e senza dolore il problema e quindi trasformarlo in un cliente fedele.

Potrai quasi assicurarvi di comprarti di nuovo solo fornendo un eccellente servizio clienti. È anche un buon motivo per rimanere in contatto con i clienti dopo che la vendita è stata chiusa in modo da poterli incoraggiare a rivolgervi con un problema, invece di abbandonare e decidere di acquistare da qualcun altro.

Puoi finire di bruciare qualche tempo supplementare lavorando con il dipartimento di supporto tecnico o il reparto di riparazione per aiutare i clienti, ma riceverai la tua ricompensa in forma di acquisti futuri da quei clienti e probabilmente anche di rinvii di amici e colleghi. Il tempo che spendi per il servizio clienti è in realtà un investimento nelle vendite future, proprio come la chiamata a freddo o la richiesta di rinvii.

Fare alleati sul tuo team di supporto tecnico può aiutare a velocizzare le cose lungo quando un problema di cliente entra nel tuo giro.Inoltre aiuterà molto con i clienti che hanno già messo in un certo lavoro in proprio cercando di ottenere le cose fisse. È anche una buona idea tenere traccia di comuni reclami dei clienti e di eventuali problemi di prodotto appena scoperti in modo da sapere come risolverli rapidamente.

Condurre valutazioni periodiche per creare la fedeltà del cliente

Un altro modo potente per costruire la fedeltà del cliente (per non parlare di più vendite) è effettuando recensioni regolari sul conto.

Una revisione dell'account significa solo sedersi con il cliente e fare domande relative alle loro esigenze e ai tuoi prodotti. È anche un'occasione per assicurarsi che il cliente sia soddisfatto della vostra azienda e non abbia pianificato tranquillamente di salvarvi su di te. A volte i clienti non chiamano perché tutto va bene, ma è anche possibile che stanno combattendo con il prodotto e non hanno solo pensato di rivolgervi a voi per aiuto.

La prima parte di una revisione dell'account avviene bene prima di parlare con il cliente. La maggior parte dei venditori dispongono di un portafoglio di conti che costituiscono i loro territori. Devi passare attraverso i tuoi account e determinare il livello di opportunità che ognuno rappresenta. Ad esempio, un cliente che solo a malapena qualificato per acquistare un prodotto e non dispone di risorse sufficienti per l'acquisto di un'altra sarebbe una bassa opportunità.

Così sarebbe un cliente che già possiede tutto ciò che fa la tua azienda e non è dovuto necessità di sostituzioni per un po '. Alti account di opportunità sarebbero i clienti che hanno acquistato uno o due prodotti e hanno le risorse per acquistare di più ma non lo hanno fatto.

Tutti i tuoi account dovrebbero ricevere recensioni periodiche, ma le opportunità di alta opportunità dovrebbero avere molto più tempo e attenzione dato che hai maggiori probabilità di tornare indietro. In linea di principio, i conti a basso numero di opportunità dovrebbero avere una revisione almeno una volta all'anno, mentre gli account di opportunità elevati richiederanno revisioni più frequenti. L'esatto orario delle recensioni che funzionano meglio per te dipenderà dal tipo di prodotto che vendi e da chi lo vendi.

Dopo aver assegnato diversi livelli di opportunità ai tuoi clienti, la tua prossima attività è preparare un elenco di domande da porre durante la revisione. L'obiettivo di una revisione dell'account è quello di determinare come il cliente si sente su di te e sulla tua azienda; se ha esigenze che si possano incontrare vendendo ulteriori prodotti; e quale contatto, se del caso, il tuo cliente ha avuto con i tuoi concorrenti. Le domande che chiedete dovrebbero cercare di scoprire le informazioni in tutte e tre le aree critiche. Con soggetti più duri, potrebbe essere necessario utilizzare una sottigliezza per ottenere le risposte necessarie. Ad esempio, piuttosto che chiedere "Qual è il contatto che hai con la società X? "Si potrebbe chiedere qualcosa di simile:" Quale considerazione hai dato ad altri fornitori quando hai acquistato questo prodotto? "Questo fa sì che il cliente parli dei tuoi concorrenti senza farlo sembrare come se tu fossi preoccupato per loro.

Quando hai domande pronte, è giunto il momento di chiamare un cliente e programmare la revisione.Con la maggior parte dei clienti, il modo migliore per aprire l'argomento è quello di presentare una revisione dell'account come una possibilità per confermare che tutto sta andando bene e il prodotto è configurato in modo ideale per le esigenze del cliente. Se il cliente è riluttante a programmare una riunione, è possibile aggiungere che la recensione è gratuita perché è un cliente prezioso. L'idea di ottenere qualche cosa di valore gratuitamente è abbastanza spesso per convincerlo a fare il tempo per te.

Una volta che hai fatto tutte le tue domande, devi prendere quelle informazioni e fare una raccomandazione. Se non hai scoperto opportunità di vendita, puoi ancora compiere la funzione di creazione fedeltà della revisione indicando i modi in cui il cliente può utilizzare il prodotto in modo più efficiente o altrimenti migliorare le sue prestazioni. Tali suggerimenti vi aiuteranno a costruire rapporti con il tuo cliente e aumentare le tue possibilità di fare vendite future.

Tieni presente che le opportunità di vendita non sono necessariamente limitate alla vendita di un prodotto completamente nuovo al cliente. Molti prodotti sono dotati di un'opzione di up-sell e i tuoi clienti potrebbero non rendersi conto di come tali opzioni potrebbero essere. Ad esempio, se un cliente ha dedicato molto tempo al prodotto per massimizzare quanto funziona per lui, un contratto di manutenzione potrebbe risparmiare più di abbastanza tempo per essere il valore del costo. Una revisione dell'account ti dà un'opportunità perfetta per scoprire questi tipi di problemi.

Provare il valore del tuo prodotto per mantenere la fedeltà del cliente

Un'altra funzione della revisione dell'account è l'opportunità che ti dà per dimostrare il valore del tuo prodotto ai tuoi clienti. Non importa quanti concorrenti avete, c'è qualcosa di unico - e meglio - sui prodotti e servizi che vendi. Se non ci fosse, non avresti affatto nessun cliente. Quanto più unici e preziosi i tuoi clienti pensano che il tuo prodotto sia, meno è probabile che ti lasciano e inizia ad acquistare da un concorrente.

Quando un cliente comincia a pensare a commutare i fornitori, quello che sta realmente facendo sta valutando ciò che deve guadagnare facendo il cambiamento rispetto a quello che sta per perdere. La cosa più importante per te è di tenere a mente è che non importa quanto sia prezioso il tuo prodotto in realtà al cliente - tutto ciò che conta è come il cliente percepisce

il prodotto. Il primo passo nel dimostrare il valore è capire se è il valore del tuo prodotto. Probabilmente già hai alcune idee su ciò che rende il tuo prodotto prezioso. Tuttavia, le tue idee possono essere completamente diverse da quelle che i tuoi clienti hanno effettivamente valore sul prodotto e, naturalmente, è importante per i tuoi clienti. Quindi il tuo miglior punto di partenza per identificare il valore è con i tuoi clienti. Richiamare alcuni dei clienti con cui sei più gentile e chiedeteli che cosa ti piace di più del tuo prodotto e perché stanno i clienti. È meglio parlare con clienti di diversi tipi e dimensioni perché probabilmente ti daranno risposte diverse. Ottenere una varietà di punti di vista del cliente ti aiuterà perché puoi adattare il valore che stai promuovendo a ogni cliente in base a quello che sai su di loro. In seguito, consideri altri modi in cui potresti aggiungere valore a parte l'offerta del prodotto. Ad esempio, offri un ottimo servizio clienti? Fai come consulente per i tuoi clienti offrendo loro idee per aiutarli a spingere più funzionalità fuori dal prodotto? Fornire opzioni flessibili per la consegna, la manutenzione, il pagamento e così via? Quando c'è un problema, si assume la responsabilità del problema finché non viene risolto? Questi sono solo alcuni dei modi in cui è possibile aggiungere valore.

Una volta perfezionata l'arte per dimostrare valore ai tuoi clienti, otterrai un vantaggio in più perché le competenze e le informazioni che hai sviluppato si applicano estremamente bene alle prospettive. Ad esempio, se hai pianificato una riunione con una prospettiva e hai capito di avere un cliente della stessa dimensione e tipo, allora qualunque cosa valga la maggior parte dei clienti nel tuo prodotto, probabilmente avrà interesse per la prospettiva. Puoi costruire la tua presentazione di vendita intorno a quel particolare valore e essere sicuri che la tua prospettiva sarà interessata.