Come affrontare i reclami dei clienti

I reclami dei clienti sono qualcosa che ogni cliente che affronta le imprese dovrà affrontare in un certo momento. Nell'industria al dettaglio, questo può essere centinaia di volte al giorno, mentre le aziende che sono più focalizzate sul business non si occupano di frequenti problemi con i clienti. Tuttavia molti reclami dei clienti ricevuti, ci sono modi in cui dovrebbero essere affrontati per garantire che il cliente rimanga il tuo cliente e ordinare da voi di nuovo.

Perché i reclami dei clienti sono importanti per il tuo business

È importante per il tuo business che un cliente si lamenta poiché hai la possibilità di affrontare il problema e correggerlo, assicurandosi che non accada ad un altro cliente e per assicurarsi di risolvere il problema per il cliente che si lamenta. Se un cliente ha un problema e non fa un reclamo, continuerà ad avere un parere negativo della tua azienda, probabilmente non ordina mai di nuovo e potrebbe informare altri clienti o potenziali clienti della loro esperienza negativa, il che potrebbe negare qualsiasi feedback positivi che sentono. Pertanto, per evitare questo potenziale feedback negativo, è importante per i tuoi clienti informare la tua attività nel momento in cui hanno un problema affinché possa essere risolto rapidamente e con successo.

La ricerca di mercato ha scoperto che i clienti che si sono lamentati di un prodotto o di un servizio e hanno avuto la denuncia con successo sono 70 per cento probabilmente di ordinare dal fornitore di nuovo.

Inoltre, il 95 per cento di tali clienti darà al fornitore una seconda possibilità se trattano la denuncia in modo tempestivo e positivo.

Il tuo personale deve essere addestrato a trattare i reclami

Quando un cliente si lamenta di un prodotto o di un servizio, la prima persona di assistenza al cliente a cui devono parlare deve rispondere al loro problema.

Se il cliente ritiene che la persona a cui stesse parlando è dispensata o non si preoccupa del problema, allora questo può esaltare il problema in modo che non importa quanto difficile provare il cliente non sarà mai soddisfatto.

Con i social media che giocano una parte più importante del marketing e della promozione aziendale, i clienti che si sentono sconvolti dalla risposta iniziale alla loro denuncia possono rapidamente informare il proprio social network su quello che stanno vivendo. Questo può dare un parere negativo della tua azienda a centinaia o migliaia di potenziali clienti.

Per garantire che i clienti si sentano in grado di ritenere che la loro denuncia sia stata presa sul serio, è di vitale importanza avere il personale che è il primo contatto con il cliente per avere le competenze giuste per affrontare i reclami dei clienti. Può essere via telefono, via e-mail, sito web aziendale e sempre più attraverso social media come Facebook e Twitter.In ogni modo il reclamo del cliente è fatto, è importante riconoscere il contatto e trattare con essa il più rapidamente e con successo possibile.

Che cosa è in una denuncia?

Quando un cliente chiama o e-mail con il loro problema, sarà probabilmente sconvolto o arrabbiato per la situazione.

Tuttavia, le informazioni contenute nel reclamo sono molto importanti per la tua azienda. La denuncia descriverà solitamente, l'elemento o il servizio che costituisce la radice del problema, la difficoltà che il cliente ha sperimentato e quello che il cliente desidera fare per risolvere il problema. A volte il problema è semplice per esempio un cliente ha acquistato un articolo la scorsa settimana e non funziona più, quindi vogliono una sostituzione. Tuttavia, la denuncia può essere complessa, ad esempio con un problema con un elemento che è fuori garanzia o un elemento che è stato modificato dal cliente, e quindi le informazioni che il cliente fornisce è molto importante per come si tenta di aiutare il cliente con la denuncia.

Timeliness

Quando un cliente fa una denuncia, è importante riconoscere, analizzare e risolvere il reclamo il più rapidamente possibile.

Se una denuncia è affrontata rapidamente e il cliente è soddisfatto della soluzione, questo dovrebbe portare a più ordini in futuro. Ma se la denuncia viene passata da un dipartimento a un dipartimento con poco o nessuna comunicazione viene trasmessa al cliente, quindi più a lungo il problema non viene risolto, più probabilmente il livello di soddisfazione del cliente diminuisce e questo potrebbe portare al cliente che non ordina mai dal tuo ancora una volta.