Passi per costruire fidelizzazione clienti

La maggior parte delle aziende trascorrono più tempo e energie cercando di trovare nuovi clienti rispetto a quelli che spendono a mantenere i clienti che hanno. La logica del mantenimento della clientela è semplice - costa molto meno denaro per mantenere i clienti attuali soddisfatti di spendere molto più soldi per reclutare nuovi clienti. I clienti fedeli comunicano ai propri amici la tua attività e spendono più soldi rispetto ai nuovi clienti.

Temo di mangiare negli aeroporti.

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Se viaggiate tanto quanto io, probabilmente avrete familiarità con i 3 b's in quanto si applicano alla tariffa dell'aeroporto: cattivi alimenti, cattivi atteggiamenti e cattivi tempi. Ho avuto un volo precoce da prendere all'aeroporto di Ontario, California recentemente.

Mi sono trovata in piedi fuori dalla porta chiusa e chiusa a un ristorante di Applebee dieci minuti prima che avessero previsto l'apertura. Sapevo solo che sarebbero tardi e dovrebbero ricevere il solito abominevole servizio comune alla maggior parte degli aeroporti di tutto il mondo. Ma mi sbagliavo.

Bam! L'orologio ha colpito cinque, le luci si sono aperte e questa bella signora ha aperto le porte. Mi ha salutato con un sorriso, un caloroso ciao e mi ha detto di sedere ovunque volessi. Non avevo mai visto un atteggiamento positivo alle cinque del mattino.

Per l'ora successiva, ho guardato felicemente Felicia salutare i clienti, molti dei quali ha chiamato per nome. Erano i regolari che disse. Felicia era la persona eccezionale che fece quel piccolo ristorante piacevole e memorabile.

La prossima volta che torno all'Aeroporto di Ontario, ti assicuro che questo è il ristorante che vado a visitare per la prima volta.

7 passi per costruire la fedeltà del cliente

Ecco sette passi per costruire questo tipo di fedeltà ai clienti.

• Seleziona le persone giuste. Nel libro, Da Buono a Grande , Jim Collins ha detto: "Le persone non sono il vostro bene più importante, le persone RIGHE sono". La maggior parte delle imprese svolge un lavoro povero di assunzione di persone. Noleggiare chiunque e metterli in prima linea con i clienti.
  Spendi più tempo a reclutare e assumere persone giuste con buone personalità. Focus su coloro che sono amichevoli e dimostrano un interesse e entusiasmo per il lavoro. Consideriamo i profili di personalità come parte del processo di assunzione. Questi profili aiutano a identificare le vere caratteristiche della personalità dei tuoi candidati. Ti aiuteranno a trovare la tua prossima Felicia.
• Sensationalizzare l'esperienza di servizio per i tuoi clienti. Il buon servizio non è abbastanza buono. Un recente sondaggio di Gallup ha mostrato che un cliente che è emotivamente connesso al tuo luogo di attività probabilmente spenderà il 46% in più di un cliente che è solo soddisfatto ma non legato emotivamente.
• Impostare gli standard di prestazione. Indicare i comportamenti che ti aspetti dai tuoi dipendenti; dite loro le tue esigenze per come i dipendenti dovrebbero agire, parlare e rispondere alle esigenze e alle richieste dei clienti.Uno dei nostri clienti ha sviluppato un elenco di venti comandi di servizio al cliente che descrivono le azioni che ha voluto dimostrare ai suoi assistenti. Sviluppi il tuo che si adatta alla tua attività.
• Sostenere la formazione continua e il rinforzo. Le buone competenze del servizio clienti non sono naturali per la maggior parte delle persone. L'efficace formazione del servizio clienti deve essere rafforzata e insegnata su base ricorrente.
  Ad esempio, gli hotel Ritz-Carlton forniscono un approfondito programma di formazione sul servizio clienti per tutti i propri dipendenti durante il loro orientamento. Poi ogni supervisore conduce una linea quotidiana per esaminare uno dei comandamenti con i suoi dipendenti dieci minuti prima di ogni turno.
• Specificare incentivi per un buon comportamento dimostrato del servizio clienti. Sì, i dipendenti vogliono essere pagati bene, ma anche vogliono essere trattati con rispetto e apprezzamento. Il supervisore front-line ha il maggior impatto sul motivare e trattenere i dipendenti. Premi coloro che superano gli standard e forniscono lo sviluppo per coloro che non lo fanno.
• Esplora i tuoi clienti e riduca la tua frequenza di defezione. In media, le aziende perdono il 15-20% dei loro clienti ogni anno alla loro concorrenza. Tutte le imprese incontrano questo tasso di defezione, ma pochi lo fanno molto. Per migliorare la conservazione del cliente, un cliente invia ogni mese un servizio di assistenza ai clienti al top clienti.
  Questo richiede al cliente di effettuare una valutazione basata su quattro criteri specifici. Esse contengono i risultati e assicurano che i dipendenti vedano i punteggi. Questo motiva i dipendenti a fare un lavoro migliore.
• Richiamare i reclami dei clienti con entusiasmo. Per ogni denuncia ricevuta da clienti, ci sono almeno dieci altri clienti che hanno visitato la tua attività che hanno la stessa critica - non hanno semplicemente condiviso la loro. Una porzione di queste dieci persone ha appena preso la propria attività ai tuoi concorrenti. Guarda i reclami dei clienti come un'opportunità d'oro per migliorare.