I 5 tipi di clienti - aumentare la fidelizzazione dei clienti

Nel settore del commercio al dettaglio, sembra che ci troviamo costantemente di fronte alla questione di cercare di trovare nuovi clienti. La maggior parte di noi è ossessionata dal fatto di assicurarci che la nostra pubblicità, la presentazione e il prezzo tutti "urlano" per attirare nuove attività. Questo obiettivo di perseguire nuovi clienti per aumentare le vendite è certamente prudente e necessario, ma, al tempo stesso, può finire per farci male. Pertanto, la nostra attenzione dovrebbe veramente essere sui clienti fedeli - il 20% dei nostri clienti che attualmente sono i nostri migliori clienti.

Nella vendita al dettaglio, questa idea di concentrarsi sui migliori clienti attuali dovrebbe essere vista come un'opportunità in corso. Per capire meglio la logica di questa teoria e affrontare la sfida di costruire la fedeltà del cliente, dobbiamo rompere gli acquirenti in cinque tipi principali di clienti:

1. Clienti fedeli: rappresentano non più del 20 per cento del nostro cliente base, ma costituiscono più del 50 per cento delle nostre vendite.
2. Clienti di sconto: Negozio spesso i nostri negozi, ma prendono le loro decisioni in base alle dimensioni dei nostri marchi.
3. Clienti di impulso: Non hanno bisogno di acquistare un determinato articolo nella parte superiore del loro elenco "Do", ma entrano nel negozio in un capriccio. Acquistano quel che sembra buono al momento.
4. Clienti basati su necessità: Hanno un'intenzione specifica per acquistare un particolare tipo di elemento.
5. Clienti vaganti: Non hanno alcuna necessità o desiderio specifico quando entrano nel negozio. Piuttosto, vogliono un senso di esperienza e / o di comunità.

Se stai seriamente in considerazione la crescita del nostro business, dobbiamo concentrare il nostro sforzo sui clienti fedeli e sul merchandise del nostro negozio per sfruttare gli impulsi. Gli altri tre tipi di clienti rappresentano un segmento della nostra attività, ma possono anche causare errori di divulgazione delle nostre risorse se mettiamo troppo enfasi su di essi.Ecco un'ulteriore descrizione di ciascun tipo di cliente e come gestirli:

Clienti fedeli

Naturalmente, dobbiamo comunicare regolarmente con questi clienti per telefono , posta elettronica, posta elettronica, social media, ecc. Queste persone sono quelle che possono e devono influenzare le nostre decisioni di acquisto e di merchandising. Niente farà a un cliente fidato di sentirsi meglio di sollecitare il loro input e mostrando loro quanto ti valuti. Nella mia mente, non puoi mai fare abbastanza per loro. Molte volte più si fa per loro, tanto più vi consiglierà agli altri. La parola di bocca positiva è oro per affari.

Clienti di sconto

Questa categoria aiuta a garantire che il tuo inventario si rivolga e, di conseguenza, è un contributo fondamentale per il flusso di cassa. Questo stesso gruppo, tuttavia, può spesso finire per costare i soldi perché sono più inclini a restituire il prodotto.(Vedi Suggerimenti per la gestione dei depositi.)

Clienti di impulso

Chiaramente, questo è il segmento della nostra clientela che tutti desideriamo servire. Non c'è niente di più eccitante che aiutare un acquirente impulso e di rispondere in modo favorevole alle nostre raccomandazioni. Vogliamo orientare i nostri spettacoli verso questo gruppo perché forniranno una notevole quantità di conoscenze e conoscenze del cliente.

Clienti basati sulla necessità

Le persone in questa categoria sono guidate da una specifica esigenza. Quando entreranno nel negozio, cercheranno di vedere se possono riempire rapidamente tale necessità. Se no, partiranno subito. Acquistano per una varietà di motivi, come un'occasione specifica, una necessità specifica o un prezzo assoluto. Difficile come può essere per soddisfare queste persone, possono anche diventare clienti fedeli se sono ben curati. I venditori potrebbero non trovarli molto divertente da servire, ma alla fine possono spesso rappresentare la tua più grande fonte di crescita a lungo termine.

È importante ricordare che i clienti basati sul bisogno possono facilmente perdere le vendite di Internet o un rivenditore diverso. Per superare questa minaccia è necessaria un'interazione personale positiva, di solito da uno dei tuoi venditori più alti. Se vengono trattati ad un livello di servizio non disponibile sul web o in un'altra sede di vendita al dettaglio, esiste una forte probabilità di renderli clienti fedeli.

Per questo motivo i clienti basati sulla necessità offrono il massimo potenziale a lungo termine, superando anche il segmento di impulso dei clienti.

Clienti vaganti

Per molti negozi, questo è il segmento più grande in termini di traffico, mentre allo stesso tempo costituiscono la percentuale minima delle vendite. Non c'è molto da fare su questo gruppo perché il numero di vagabondi che hai è guidato più dalla tua posizione di vendita di qualsiasi altra cosa.

Tenga presente che, anche se non possono rappresentare una grande percentuale delle vendite immediate, sono una vera voce per voi nella comunità. Molti vagabondi negoziano semplicemente per l'interazione e l'esperienza che li fornisce. Shopping non è diverso da loro che non è per un'altra persona andare in palestra in modo regolare. Dal momento che stanno solo cercando interazione, sono anche molto probabili comunicare agli altri l'esperienza che avevano nel negozio. Pertanto, anche se i clienti scoraggiati non possono essere ignorati, il tempo trascorso con loro deve essere minimizzato.

Servire i Cinque Tipi di Clienti

La vendita al dettaglio è un'arte sostenuta dalla scienza. La scienza è l'informazione che abbiamo dai dati finanziari ai dati di ricerca (la "roba in camera"). L'arte è nel modo in cui operiamo sul pavimento: il nostro merchandising, la nostra gente e, in ultima analisi, i nostri clienti. Per tutti noi la pressione concorrenziale non è mai stata più grande e sarà solo più difficile. Per avere successo, richiederà pazienza e comprensione nella conoscenza dei nostri clienti e modelli di comportamento che guidano il loro processo decisionale.

Utilizzando questa comprensione per contribuire a trasformare clienti in scala, impulsi, clienti basati sulla necessità e persino in giro in quelli fedeli, contribuirà a far crescere il nostro business.Allo stesso tempo, assicurando che i nostri clienti fedeli possano avere un'esperienza positiva ogni volta che entreranno nel nostro negozio serviranno solo ad aumentare i nostri profitti di fondo.

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