Parole Matter - Vendita al dettaglio

Ho appena cenato con mia figlia a Chik Fila, uno dei suoi preferiti. E come sempre, quando ti ho detto grazie al server, ha risposto "il mio piacere". Fa parte della formazione CFA per i dipendenti rispondere con il mio piacere. "Mostra una sincerità nel nostro servizio", mi ha detto il server quando ho chiesto perché. E mentre ho pensato a questo proposito, ho accettato, mi ha fatto sentire come fosse più sincero.

Nella vendita al dettaglio, le parole contano.

Il modo in cui abbiamo fretta una dichiarazione di beneficio o il modo in cui diciamo grazie o sei benvenuto può comunicare sincerità o abitudine. Lasciatemi spiegare. Quando chiedo alla mia figlia di cinque anni "come stava scuola?" dice sempre "bene". Quando vedi un amico sulla strada e dici "come sta andando?" solitamente rispondono con una risposta di una parola - "bene". Nessuno di questi suoni è sincero.

Nel mio libro, La Bibbia Retail Sales, parlo dell'importanza di salutare il cliente. Il fatto è che dovrebbe sentirsi più come un benvenuto che un saluto. Salutiamo gli sconosciuti. Accogliamo gli amici. Certamente parte di ciò che conta è il modo in cui usiamo le nostre parole. Ma sottovalutiamo il potere delle parole.

Lo sapevate che si stima che con più di 200.000 parole nella lingua inglese la maggior parte delle persone usa meno di poche centinaia? E la maggior parte di questi sono io, io e mio. Usate una parola "grande" che nessuno sa o capisce, e trasmette l'arroganza o faccia sentire la persona che stai parlando come se stai parlando a loro.

Consideriamo le vostre conoscenze sul prodotto. Quante volte utilizzi i termini di grande caratteristica quando si vende? Il tuo cliente sa veramente cosa intendono?

Mentre ricerca i piani di vendita al dettaglio, sento un sacco di acronimi in uso dai venditori al dettaglio. Acronimi che sanno, ma il cliente non lo fa. È lo stesso impatto di usare le grandi parole; ancora fai sentire il cliente sciocco.

Il tuo ruolo è farli sentire fiduciosi. Dopo tutto, uno dei primi tre teme che un cliente ha nel tuo negozio di vendita al dettaglio è la paura di guardare stupido. Nessuno, compreso me stesso, ama essere visto come stupido - o almeno stato visto come "non nel sapere". Quante volte hai agito come se sapessi cosa stavano parlando i tuoi amici contro loro dicendo loro che non avevi idea?

Scegli le tue parole con attenzione. Ad esempio, molti millenni hanno l'abitudine di dire "nessun problema" quando dici grazie a loro. Che ti suona meglio come cliente? Nessun problema o il mio piacere? Quale suona come sei sincero o genuino? Quale suona come se tu fossi andato da loro per fare loro un favore (rendendoli così male per averti messo fuori)?

Un altro esempio è che mi dispiace. È vero che è sempre bene raccontare alle persone che ti dispiace, ma ciò che hanno davvero bisogno di sapere è quello che ti dispiace.I clienti preferiscono sentire "perché" ti dispiace. Hai mai chiamato la linea telefonica del servizio aziendale e ha sentito la persona dire: "Mi dispiace, sei un cliente molto prezioso per noi?" E dopo aver sentito queste parole, pensavo io? Sono davvero? Puoi dire che sta leggendo uno script e non parlando dal cuore.

In un altro articolo, il problema non è il problema, ci occupiamo del principio che teniamo a risolvere il problema del prodotto o della consegna e ignoriamo il problema della fiducia rotta o fanno male i sentimenti del cliente.

Ricorda sempre, la vendita è servizio e il servizio sta vendendo. Il tuo compito è quello di scegliere le tue parole con attenzione, parlare con empatia e sincerità e connettersi con la persona davanti a te o al telefono e non un "numero". Trattare il cliente come una persona e non una transazione.