Strategie di recupero del servizio

Non importa quanto sia impegnato un rivenditore al proprio servizio clienti, a un certo punto in ogni luogo di vendita si verificano errori. Le aspettative non saranno soddisfatte ei clienti saranno delusi. In questi momenti, i clienti si preoccupano meno del motivo per cui il fallimento è accaduto e più di come si e i tuoi dipendenti gestiscono la situazione, o ciò che è noto come risposta al fallimento del servizio clienti e strategia di recupero.

E risolvere il problema è solo metà della strategia.

Customer Service Failure Response and Recovery

Come si riprende dal tuo errore può fare o rompere la tua relazione con il tuo cliente. Non si tratta solo di risolvere il problema, ma di come risolverlo. Una solida risposta al fallimento del servizio clienti è il miglior programma di fidelizzazione dei clienti che ogni organizzazione di vendita al dettaglio può avere.

Quelle organizzazioni al dettaglio che valgono veramente la soddisfazione del cliente preparano i propri dipendenti con strategie di recupero di servizi che includono una risposta immediata e appropriata. Le migliori strategie di recupero dei servizi possono risolvere errori, riparare relazioni e creare fiducia. Le risposte peggiori saranno quasi certamente in una perdita di entrambi i clienti e la reputazione del marchio. Le catene di vendita al dettaglio e del ristorante su liste "Customer Best", "Most Rewyable" e "Most Valuable" sono quelle che i clienti possono fidarsi di fare le cose giuste quando le cose vanno male.

-3 ->

Esempio reale della potenza di una grande risposta di fallimento

Uno dei miei costumi da ristorante regolari è la Corner Bakery. Si tratta di una catena a base di sandwich / zuppa / insalata veloce che è quasi veloce come il fast food, ma con scelte di menu più reali e più fresche. Sono stato in molti dei loro ristoranti in più di uno stato e, oltre alla connessione Wi-Fi gratuita, che rende una destinazione di pranzo facile, è l'alta qualità del cibo Corner Bakery, la consistenza del menu Corner Bakery e il servizio sopra la media che mi ha colpito di più.

Ma un giorno mi sono fermato in un ristorante Corner Bakery quando sono tornato a casa per prendere una cena presto invece di sedersi nel traffico di punta. Ho ordinato un sandwich di uova strapazzate dal loro menù per la colazione e anche se (al momento) non erano un tipo di colazione per tutti i giorni, non neanche esitano a rispettare la mia richiesta. Quando il mio ordine è stato consegnato, però, c'erano cose sul mio panino che non ho ordinato. Non appena ho camminato al bancone con il mio piatto in mano, prima di aver detto qualcosa, il cassiere, Monica, disse: "Non hai voluto il prosciutto! "

Non solo i cuochi dovevano fare un elemento per la prima colazione nel momento sbagliato della giornata, ora hanno dovuto farlo due volte per lo stesso cliente. Poco dopo, Monica si avvicinò al mio tavolo con un nuovo panino caldo a vapore in una mano e una grande coppa della mia torta al cioccolato preferita dall'altra parte.(Oltre ad essere amichevole, a quanto pare, i dipendenti Corner Bakery sono anche psichici!)
Quello che accaduto dopo è qualcosa che raramente mi sento come cliente. Monica disse: "Mi dispiace per il mixup. " Niente scuse. Nessuna giustificazione. Nessun tentativo di farmi sentire colpevole per il mio ordine insolito. Monica fece una semplice e sincera scusa, sorrise e si allontanò. Cinque minuti dopo il direttore si avvicinò e disse: "Come è il tuo nuovo panino? "Con la bocca piena, ho annuito e mi sorrisi mentre ha detto:" Mi dispiace per la prima. "

Perché le strategie di recupero dei guasti di servizio funzionano

La mia esperienza presso Corner Bakery è stata come prendere Service Recovery 101 e il livello di servizio Ph.D. livello di recupero al tempo stesso. Né la cassiera Corner Bakery né il gestore Corner Bakery hanno fatto niente di straordinario. Ma in realtà non era una situazione straordinaria. Poiché ovviamente avevano un chiaro impegno per l'esperienza del cliente e un piano per il recupero dei servizi, essi erano in grado di impedire che un fallimento minore diventasse un grave disastro finale.

Sembra un buon senso, ma come spesso avviene nel business, solo perché ha senso, non significa che sia comunemente compresa o comunemente agita.

Ho provato fallimenti significativi di servizi di altri rivenditori che non hanno avuto finestre così felici. Se i dipendenti siano stati addestrati, o sono stati autorizzati o sono stati motivati ​​a rispondere al fallimento del servizio in un modo che avrebbe attenuato il danno collaterale della relazione con il cliente, un insuccesso minore non sarebbe aumentato in un grave incidente.

La linea di fondo

In questa esperienza cliente errata-ordine-risposta-risposta, il team Corner Bakery ha fornito il recupero del servizio con consistenza solida. Così facendo questi dipendenti hanno anche consegnato la promessa del marchio Corner Bakery. Se intendessero o no, mi hanno dato un nuovo motivo per essere impressionato con la catena del ristorante Corner Bakery quando avrei potuto essere facilmente irritato o spento.
Qual è la misura del successo alla fine di una tipica giornata al dettaglio? I saldi? Numero di transazioni? Ovviamente. Ma come circa il numero di volte che si dà a un cliente una nuova ragione per essere impressionato? Come circa il numero di volte che si convertono qualcuno in un cliente fedele? Ora questo è un obiettivo che ogni cliente può ottenere dietro.