Perché ogni nonprofit dovrebbe trasformare gli stakeholder in clienti

Chi vuoi essere? La versione senza scopo di lucro di Comcast o Zappos?

Arizona State University, in uno studio sulla rabbia del servizio clienti, ha scoperto che i clienti soddisfatti dicono a 10 a 16 persone circa la loro buona esperienza.

Ma un cliente che è insoddisfatto racconta la sua storia a 28 persone.

Le notizie difettose viaggiano velocemente!

Perché Comcast è una delle aziende più odiate dell'U.ssa? Come zappos gioia i suoi clienti?

Comcast prende i propri clienti per scontati perché spesso è l'unica scelta che i suoi abbonati hanno. Zappos, d'altra parte, sa che abbiamo migliaia di scelte quando si tratta di acquistare scarpe. Così, Zappos ha scelto di distinguersi facendo tutto il servizio clienti.

Ma può essere confrontato un non profit con un'impresa?

I non profitti parlano in genere di stakeholder piuttosto che clienti. Ma sono uguali, anche se più complessi. Un rapporto di affari sembra abbastanza semplice. L'azienda vende un servizio o un prodotto a un cliente in cambio di denaro.

D'altra parte, una carità chiede agli stakeholder, come i suoi donatori, di denaro per fornire un servizio a qualcun altro. La carità funge da cammino. Ma i donatori e le persone servite sono altrettanti "clienti" come quelli che acquistano scarpe presso Zappos o servizio via cavo da Comcast.

Inoltre, i non profitti sono più simili a Zappos rispetto a Comcast.

Negli Stati Uniti ci sono un milione di non-profit, e molti di loro sono proprio nel tuo cortile. La tua carità deve competere con le cause altrettanto affascinanti del tuo. L'interessato o il servizio clienti possono aiutarti a guadagnare e mantenere i tuoi clienti.

Chi sono i tuoi clienti (AKA Stakeholders)? E cosa vogliono?

1. La gente che usa i tuoi servizi

Se le tue spese non profit per i suoi servizi o le date via, come si tratta i tuoi "clienti" è fondamentale.

E vogliono ciò che ogni cliente fa: facile accesso, interazione personale, soluzioni per i loro problemi, risposta veloce alle loro richieste e necessità e una cordiale grazie per la loro partecipazione.

Servire i tuoi clienti, utenti, partecipanti, studenti - qualunque cosa li chiami - è la ragione della tua organizzazione per esistere.

Avete politiche in atto che garantiscono che i tuoi dipendenti, i volontari, gli insegnanti, i formatori, i fornitori, i gestori di programmi trattino i tuoi clienti con rispetto e rispondano rapidamente a loro?

Sappiamo tutti cosa aspettiamo quando si tratta di servizio al cliente.

È la differenza che vediamo ogni giorno nelle nostre transazioni di vita, come camminare in un negozio e fare qualcuno venire su e chiedere se possono aiutarti.

È la differenza tra l'attesa in linea ad un banco di pagamento perchè tutti gli altri sono chiusi e quella banca dove la linea raggiunge solo tre persone quando si apre un'altra finestra.

Anche se i tuoi servizi sono "gratuiti", non dubiti che gli individui che utilizzano questi servizi meritano e vogliono buoni rapporti con i clienti. La persona che ignori potrebbe essere un futuro amico o un donatore persi.

Pensa a un ospedale. I suoi pazienti oggi possono essere i suoi donatori domani. Non parlare nemmeno delle tante persone collegate a quel paziente.

2. I tuoi volontari

Tutti i non profitti dipendono in buona misura dai volontari. Essi contribuiscono a rendere possibile i vostri servizi e sono i sostenitori più probabili della tua causa. Le persone che volontari e hanno un'esperienza felice tendono ad essere i tuoi migliori donatori.

Che cosa vogliono? Facile accesso. Punti adatti. Rispetto delle loro abilità. Un ringraziamento per il loro aiuto. Buona formazione. Opportunità per imparare e aggiungere le proprie competenze. Amicizia e interazione sociale.

Un'esperienza sfortunata di volontariato è un incubo per chi è venuto in buona fede al tuo nonprofit per offrire una mano.

3. I donatori

I donatori sono coloro che danno soldi o risorse alla tua causa.

Un donatore potrebbe essere qualcuno che lascia la tua organizzazione un milione di dollari nella sua volontà, o potrebbe essere quella persona che ha donato $ 10 in linea.

I donatori sono fondazioni che ti danno sovvenzioni e società che sponsorizzano i tuoi eventi.

Sono le persone che danno i loro vestiti, mobili e libri al tuo negozio di risparmio e l'avvocato che contribuisce ai servizi pro bono per aiutarti a mantenerti in attività.

Tutti i donatori vogliono essere apprezzati e ringraziati. E il più veloce, meglio. Vogliono anche essere in grado di trovare la persona giusta per parlare quando hanno un problema o vogliono creare un fondo per la borsa di studio o partner per una campagna di marketing di causa.

I donatori vogliono sapere come la loro donazione ha fatto la differenza in una vita e che hai speso i loro soldi con saggezza.

I donatori vogliono essere ringraziati. Vogliono ascoltare da voi regolarmente ma non ogni giorno. Vogliono ascoltare le buone notizie e le necessità terribili, e vogliono essere in grado di dare in una moltitudine di modi comodi e rapidi.

Fai migliorare i tuoi rapporti un obiettivo organizzativo. Cominciate a pensare a tutti i tuoi "clienti" e a quello che potrebbero desiderare.

Fissare il vecchio termine di "stakeholder" e iniziare a pensare ai clienti. Il termine stakeholder è così astratto. Ma il cliente di parole squilla con le associazioni, buone e cattive. Sappiamo come fare i rapporti con i clienti perché siamo tutti clienti e sappiamo cosa vogliamo e odiamo.

Così vuoi essere Comcast o Zappos?