Problemi di gestione che circondano la soddisfazione del cliente

Il tardone, grande gestore e guru di qualità, W. Edwards Deming ha descritto il numero di rating soddisfazione del cliente come, "sconosciuto e inconoscibile, ma di importanza cruciale". Nel mondo dei social media di oggi, cronaca le nostre esperienze con le interazioni aziendali in tempo reale, avvisando il mondo alla nostra soddisfazione (o insoddisfazione) con i rivenditori. Per qualsiasi manager, l'opportunità di un feedback positivo per andare virale è emozionante, mentre un'esperienza negativa cronica vive per sempre nel cyberspazio.

La misurazione e il monitoraggio della soddisfazione del cliente è un'attività di gestione essenziale e uno è pieno di opportunità per promuovere l'apprendimento organizzativo e il miglioramento continuo. Mentre le seguenti informazioni si concentrano su alcune delle questioni di gestione più grandi che circondano la soddisfazione del cliente, potrebbe anche essere interessato a un articolo correlato, intitolato "Idee per aiutarti a misurare e monitorare la soddisfazione del cliente",

La soddisfazione del cliente è relativa all'organizzazione ed è una decisione molto personale legata al marchio e alla strategia globale. Un'organizzazione può inserire un premio sull'intera esperienza, mentre un'altra si concentra su un attributo più stretto, come la sicurezza o la funzionalità.

Prendiamo in considerazione i seguenti esempi di esperienze del cliente:

Se sei un membro della squadra di Ritz Carlton Hotels, l'idea di essere una delle "signore e signori che servono signore e signori" è radicata nel tuo personale e mentalità professionale. Ti rendi conto che sei una rappresentazione critica della tua organizzazione e del tuo brand e ti viene affidata la garanzia della soddisfazione del cliente in ogni istanza.

Come membro dell'organizzazione Mayo Clinic, il tuo valore fondamentale è "le esigenze del paziente vengono prima". Ogni singola decisione viene filtrata contro questo valore fondamentale e la soddisfazione del cliente viene monitorata e misurata per garantire il mantenimento del valore.

• Per molte compagnie aeree, la messa a fuoco è sulla sicurezza critica dei clienti, tuttavia spesso sembra che i clienti siano soddisfatti del cliente. Le compagnie aeree sono diligenti per misurare gli arrivi e le partenze in tempo, ma raramente affrontano quanto felice (o infelice) i loro clienti sono con l'esperienza complessiva.

Al rivenditore di alto livello Nordstrom, un notevole servizio clienti è qualcosa che ogni collaboratore è addestrato e motivato a fornire. I rappresentanti personali sono noti per entrare nei loro giorni off per aiutare i clienti, soprattutto a lungo termine clienti.

• Valore, disciplina e strategia sono chiave
• Gli esempi sopra illustrano una serie di esperienze di servizio al cliente. Se il tuo mezzo principale di creazione di valore si concentra sull'esperienza del cliente e sul livello di servizio, allora dovresti incorporarlo in ogni aspetto della tua attività.Questo inizia con l'assunzione e la formazione dei dipendenti per trovare opportunità di sorprendere e deliziare i clienti ad ogni turno. Questa disciplina diventa quindi una parte integrante della tua strategia aziendale e si può misurare e monitorare da molti angoli.
• Se la vostra attenzione è sull'innovazione del prodotto o sull'eccellenza operativa, la tua soddisfazione per la soddisfazione del cliente deve riflettere questa. È necessario controllare regolarmente se i clienti visualizzano le tue offerte come i più innovativi sul mercato.

La disciplina e la strategia di valore definiscono le priorità di un'impresa e vengono individuate queste misure per valutare come una società sta compiendo queste priorità. Idealmente, le imprese cercano i principali fattori di successo, indicatori principali che prevedono un futuro cambiamento dei risultati e indicatori residui che valutano come l'impresa ha eseguito contro gli obiettivi.

Se la soddisfazione del cliente è fondamentale per il DNA dell'azienda, allora le misure di esperienza complessiva sono critiche.

Riduzioni minime da investire nella soddisfazione del cliente

Mentre sembra anti-intuitivo investire nel rafforzare la soddisfazione del cliente, non potrebbe trarre vantaggio dal flusso di reddito o dal margine di profitto di un'impresa. I clienti spesso mettono l'accento su altri fattori. Potrebbe non imporsi che il tuo idraulico non ti sorprisse e ti meraviglia finché l'acqua nel lavandino della cucina ora scorre senza problemi e il prezzo è ragionevole. L'impresa di impianti idraulici potrebbe scegliere di investire in persone amichevoli e scherzose vestite di uniformi intelligenti e acquistare una flotta di camion fantasiosi. Tuttavia, i clienti non si sentono obbligati a mantenere i loro servizi più spesso, se del tutto.

La soddisfazione del cliente è relativa

Un altro guru di gestione, tardo e grande, Peter Drucker, ha suggerito che lo scopo di un'impresa è "acquisire e mantenere i clienti". Un cliente insoddisfatto riduce l'attività di ripetizione e potenzialmente costa i clienti futuri perché i clienti non verranno chiamati.

Parte del tuo lavoro come manager è quello di soddisfare le aspettative dei clienti (e le misure adottate dai concorrenti) nel tuo mercato e nell'industria. Per garantire la qualità e la soddisfazione allora devi sviluppare il tuo approccio unico e significativo al servizio del tuo pubblico critico. Prima di intraprendere un programma di misurazione, prendi in considerazione attentamente la soddisfazione del cliente per i tuoi clienti e la strategia complessiva della tua azienda.