Suggerimenti per condurre indagini di soddisfazione del cliente

Sappiamo tutti che la soddisfazione del cliente è essenziale per la sopravvivenza delle nostre attività, ma come possiamo sapere se i nostri clienti sono soddisfatti? Il modo migliore è semplicemente chiederle.

Quello che chiedi ai tuoi clienti è importante quando conduci un'indagine sulla soddisfazione del cliente. Come, quando e quanto spesso fai le domande è anche importante. Ma ciò che fai con le loro risposte è la componente più critica per condurre un'indagine sulla soddisfazione del cliente.

Come chiedere se i clienti sono soddisfatti

Hai diverse opzioni per chiedere ai tuoi clienti se sono soddisfatti della tua azienda, dei tuoi prodotti e del servizio che hanno ricevuto. Puoi farlo faccia a faccia mentre stanno per lasciare il tuo negozio o ufficio. Puoi chiamarli al telefono dopo le loro visite se hai i loro numeri di telefono e l'autorizzazione. Chiedete quanto sono soddisfatti. Puoi anche inviare un messaggio o un messaggio di posta elettronica a un questionario o un'indagine, ma se utilizzi l'email, fai attenzione a non violare le leggi sulla spam. Puoi inviare un invito a invitare un invito a prendere un sondaggio invece. I risultati dell'indagine di posta elettronica tendono ad essere prevedibili.

Quando effettuare un'analisi del soddisfacimento del cliente

Il momento migliore per condurre un'indagine di soddisfazione è quando l'esperienza è fresca nella mente del cliente. La sua risposta può essere meno precisa se si attende. Può dimenticare alcuni dettagli o rispondere ad un evento successivo, colorando le sue risposte a causa della confusione con altre visite.

Cosa chiedere in un sondaggio di soddisfazione del cliente

C'è una scuola di pensiero che dice che devi solo fare una singola domanda in un'indagine di soddisfazione del cliente: "Vuoi acquistare da me di nuovo?" Anche se può essere tentato di ridurre l'indagine di soddisfazione del cliente a questa presunta "essenza", mancherete molte informazioni preziose e potete facilmente essere indotti in errore.

È troppo facile per un cliente di rispondere semplicemente "Sì" se lo vuole dire o no. Chiedere altre domande per avvicinarsi al comportamento previsto e raccogliere informazioni su cosa cambiare e cosa continuare a fare.

In ogni modo, esegui le domande di soddisfazione del cliente:

• Quanto sei soddisfatto dell'acquisto di un prodotto o di un servizio?
• Quanto sei soddisfatto del servizio che hai ricevuto?
• Quanto sei soddisfatto della nostra azienda in generale?

E chieda anche le questioni di fiducia dei clienti:

• Quanto sei probabile che tu comprassi di nuovo?
• Quanto è probabile che tu consiglia il nostro prodotto / servizio ad altri?
• Quanto è probabile che tu consiglia la nostra azienda ad altri?

Non trascurare di chiedere a che cliente ha gradito o non ha gradito il prodotto, il tuo servizio o la tua azienda.

Quanto spesso dovresti compiere un'analisi del soddisfacimento del cliente?

La risposta migliore è "spesso sufficiente per ottenere la maggior parte delle informazioni, ma non tanto per irritare il cliente". In realtà, la frequenza con cui condividi le indagini sulla soddisfazione del cliente dipende dalla frequenza con cui interagisci con i tuoi clienti. Il mio stato rinnova le licenze dei conducenti per periodi di cinque anni, quindi sarebbe sciocco per loro di chiedermi ogni anno quello che pensavo della mia ultima esperienza di rinnovo.

Viceversa, potrei perdere importanti cambiamenti che potrebbero essere guidati da eventi stagionali se osservo solo i pendolari sul mio sistema di transito rapido una volta all'anno.

Cosa fare con le tue risposte

Indipendentemente da come chiedo ai miei clienti le loro risposte, quello che chiedo o quando le indichiamo, l'aspetto più importante dell'indagine sulla soddisfazione del cliente è quello che faccio con le risposte.

Sì, devo compilare le risposte di diversi clienti. Devo cercare tendenze. Devo cercare differenze per regione e / o prodotto. Tuttavia, ho più bisogno di agire sulle informazioni che ottengo dai miei clienti anche se l'indagine. Ho bisogno di risolvere le cose che i clienti si sono lamentati. Ho bisogno di indagare sui loro suggerimenti. Devo migliorare la mia azienda e prodotto in quelle aree che significano la maggior parte dei miei clienti.

Devo evitare di cambiare quelle cose che piace.

Soprattutto, devo far sapere loro che le loro risposte sono state apprezzate e che sono state agite su. Quelle risposte possono essere risposte individuali ai clienti se è opportuno, oppure può semplicemente risolvere le cose che hanno detto che è necessario risolvere.