Video: Formazione alberghiera Teamwork: gestire le risorse umane 2025
Nel mondo di oggi i social media uber, un'esperienza dei clienti è visibile in tutto il mondo in rete in tempo reale. La gente ha iniziato ad acquistare libri (e ora acquistare barche in linea) e molti potenziali acquirenti online leggere le recensioni prima di prendere una decisione di acquisto. I clienti scelgono ristoranti basati su recensioni positive e lo stesso vale per quasi tutte le altre aree della vita di un consumatore.
Mentre le buone recensioni sono grandi strumenti di marketing per ogni tipo di organizzazione, le recensioni negative negative (sia per una lavorazione scadente o un prodotto o un servizio scadente) sono un incubo di marketing.Bad word of mouth produce una cattiva reputazione che risulta in cattivo per le imprese.
Le imprese da business sono leggermente isolate dalle recensioni, post, tweets e blog di mainstream, ma una reputazione di scarso servizio clienti (o artigianato) si diffonde velocemente online e può rimanere per secoli.
Imparare a misurare la soddisfazione del cliente
È importante stabilire una linea di base per le misure di soddisfazione del cliente. Dalle semplici indagini agli strumenti tra cui il punteggio di promozione del net, è essenziale dare struttura e rigore alle vostre misure. Naturalmente, c'è un'arte e una scienza per identificare le misure corrette, nonché interpretarle e tradurle in azioni. Questo articolo offre un primer sulla misurazione della soddisfazione del cliente.
Creare un'analisi di soddisfazione del clienteLa progettazione e la fornitura di un'indagine sulla soddisfazione del cliente è impegnativa per le organizzazioni che non dispongono di una funzione di ricerca formale. Spetta al professionista del servizio clienti progettare un'indagine chiara e facile da usare che misura i giusti attributi.
Inoltre, è importante valutare il momento e la posizione giusta per gestire l'indagine. Ogni passo nel processo deve essere attentamente preso in considerazione o siete a rischio di sfondare i risultati. Questo riferimento offre ulteriori dettagli sulla creazione di indagini. Leggi di più …
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Come i driver chiave aiutano a aumentare la soddisfazione del cliente
Molti fattori hanno un impatto sulla soddisfazione del cliente e la fedeltà. L'analisi del driver chiave vi spiega cosa è più importante per i tuoi clienti e dove spendere i vostri soldi per il maggior aumento della soddisfazione del cliente. Per saperne di più …Rimanere focalizzato sull'obiettivo, non il conteggio
Molte aziende dispongono di metriche che contano sulla loro performance rispetto agli obiettivi dell'azienda e dei principali indicatori di performance (KPI). Tuttavia, solo mantenere il punteggio non è sufficiente.Devi identificare e gestire le attività che guidano (o contribuiscono) ai numeri. Leggi di più …
Capire gli indicatori di prestazioni chiave
Le organizzazioni istituiscono indicatori di performance chiave (KPI) per monitorare i loro progressi rispetto agli obiettivi e alle strategie principali. Identificare i KPI appropriati è un compito gestionale impegnativo. Leggi di più …
Benchmark Customer SatisfactionBenchmarking è il processo di confronto tra la propria organizzazione (o le sue operazioni) con altre organizzazioni del tuo settore o nel mercato più ampio.
Potete confrontare i processi e la soddisfazione dei vostri concorrenti più riusciti con i tuoi clienti. Oppure, potresti guardare un'azienda al di fuori del tuo settore noto per un notevole servizio clienti. La creazione di un'iniziativa di benchmarking è una componente importante della misurazione (e miglioramento) del servizio clienti e della soddisfazione. Leggi di più …
Assicurarsi che l'intero team gestisca la soddisfazione del cliente
Mentre alcuni dipartimenti sono lontani per il contatto diretto con i clienti, ogni parte di un'impresa influenza la soddisfazione del cliente. Questo articolo offre una serie di suggerimenti per impegnarsi in un'organizzazione più ampia e sviluppare una mentalità "servizio clienti". Leggi di più …Prova a sentire cosa i clienti non dicono
Per natura, i clienti tendono a concentrare le loro comunicazioni su un elenco ristretto di questioni attorno al prodotto o ai servizi.
È importante sviluppare le competenze (ei processi) per osservare i clienti e cercare di comprendere meglio le loro vere sfide e le loro esigenze. Quelle sfide (e le necessità) possono essere molto diverse da quelle che vi descrivono. Leggi di più …
Suggerimenti per condurre indagini di soddisfazione del cliente
Il modo migliore per sapere se i clienti sono soddisfatti è chiediglielo. Quello che fai con le risposte è importante.
Problemi di gestione che circondano la soddisfazione del cliente
Una guida per comprendere la misurazione e il valore della soddisfazione del cliente e il vostro ruolo di manager nel processo
La scienza della soddisfazione del cliente
Molte aziende usano i punteggi di promozione del net nella loro ricerca di soddisfazione della clientela anche se non è forte misura scientifica di soddisfazione.