Suggerimenti e trucchi per una chiamata arrabbiata da un cliente?

Il modo in cui gestisci un'interazione con un chiamante arrabbiato può portare a una risoluzione riuscita del problema oa un cliente perso. Dimostra la tua capacità di affrontare con precisione una domanda su questa situazione, attingendo a certe tecniche efficaci di telefonia per gestire i clienti più duri.

Procedura per gestire una chiamata arrabbiata

Ecco alcune tecniche e passaggi da seguire per aiutare a modellare la tua risposta all'intervista:

Ascolta il cliente : puoi dire se qualcuno è arrabbiato nei primi secondi secondi del telefono. Prima di tentare di diffondere la situazione o di discutere, solo ascoltare l'intera storia (senza interrompere - non una volta!), Mentre annotando qualsiasi significativo punto mentre il chiamante sta parlando. Le note consentono di affrontare direttamente il suo problema. Spesso le persone vogliono solo essere ascoltate e comunicare la loro frustrazione. A volte, dopo che un chiamante esprime la sua infelicità, si può chiedere scusa al suo esplosione e poi consentirti di andare avanti con la soluzione del problema. Tuttavia, se il chiamante suona minaccioso o usa un linguaggio violento o volgare, fare riferimento alla politica aziendale su come procedere. Se le linee guida indicano che si dovrebbe terminare la chiamata, farlo immediatamente.

Soggiorno calmo: Parla con un tono uniforme; non si avvicinano alla rabbia del chiamante che incrementerà ulteriormente la questione.

Tieni presente che il cliente è arrabbiato in una situazione particolare piuttosto che tu. Pensate a come sentiresti se fosse lui e considerate il suo punto di vista.

Ripeti quello che hai sentito: Rivedere i punti principali e le preoccupazioni del cliente e chiedere scusa per il problema. Ciò consente al cliente di sentirsi ascoltare, assicura una comprensione accurata del problema e gli dà il senso di essere al suo fianco.

Questo sospiro gli darà anche la possibilità di calmarsi.

Non comprare tempo con il pulsante di attesa: Potresti pensare che darà al tempo del chiamante di calmarsi, ma in realtà, fa il contrario, scalando la rabbia del chiamante sentendosi shunted in disparte. Se dovete mettere in attesa la chiamata per esaminare la situazione, informalo di quello che stai facendo ogni passo.

Agire: Rendere felice il chiamante - date un rimborso o un buono come per il protocollo della tua azienda. Dargli le opzioni per scegliere una risoluzione al problema che mette il controllo nelle sue mani.

Esempi di risposte

• Vorrei cercare di scoprire esattamente il problema e valutare ciò che potrei fare per renderlo giusto.
• Vorrei chiedere al cliente di spiegare il problema affinché potessi assicurarmi che avessero parlato con qualcuno che potesse aiutarli immediatamente se non potevo aiutare.
• Credo che quando un cliente è arrabbiato, di solito hanno una buona ragione per essere. Li rassicuro che intendo aiutarli in qualsiasi modo possibile una volta che spiegano la situazione.

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