Come ottenerlo ad ascoltare i clienti

Una delle realtà del retail oggi è che la vendita è servizio e il servizio sta vendendo. Sono passati i giorni in cui i rivenditori potrebbero avere solo due dipendenti - uno per servizio e uno per la vendita. I clienti oggi vogliono una persona che possa soddisfare tutte le proprie esigenze. Questa realtà significa che i nostri venditori devono essere addestrati a servire i clienti, e la più importante abilità che ognuno può fornire è l'ascolto.

Non fare i clienti ripetere se stessi

Una delle più grandi frustrazioni dei clienti è dover ripetere se stessi. Abbiamo tutti sperimentato di trattare una linea di assistenza telefonica. Diciamo la nostra storia alla prima persona, che poi ci trasferisce a qualcun altro, che poi ci chiede di raccontare tutta la storia prima che ci trasferiscano a una terza persona. E 'davvero molto frustrante. Il cliente non si sente apprezzato o sentito.

Essere ascoltati è un bisogno umano fondamentale. Vogliamo sapere che la persona con cui stiamo parlando sta ascoltando - e ancor più importante, ascoltandoci. Tuttavia, mentre studgo i negozi al dettaglio e guardo le interazioni con i clienti, posso vedere il momento esatto in cui il cliente solleva la sua voce e atteggiamento verso il venditore - accade quando sente di non essere ascoltato. Se chiedi a un cliente di ripetersi, diventerà frustrato. Il più frustrato diventa, più agitato lui ottiene.

E più agitato lui ottiene, più la sua voce diventa e la sua pazienza diminuisce.

Un recente studio di Salesforce ha rilevato che più della metà di tutti i clienti dovevano ripetersi quando interagiscono con un venditore e cercano di ottenere aiuto. Certo, una parte della tensione è dai rivenditori che riducono il personale e chiedono meno persone a fare più cose, ma le denunce riguardano i venditori e non la società.

L'indagine ha scoperto che i clienti non temono di ripetersi se i loro problemi sono complicati o hanno un sacco di "parti in movimento". Ma diventano molto frustrati quando devono ripetersi perché il venditore che dovrebbe "servirli" solo non sta ascoltando.

9 Suggerimenti per migliorare le abilità di ascolto

Ecco alcuni suggerimenti per migliorare le abilità di ascolto delle vendite al dettaglio.

• Effettuare contatto con gli occhi . Guarda il cliente negli occhi quando parla. Lo fa sentire sentito e questo è importante. Resiste alla tentazione di iniziare a cercare la sua transazione sul POS fino a quando non sia finito. Mantenere la tua attenzione e attenzione sul cliente. Aggiunge all'esperienza in modo positivo.
• Fai domande . Il modo migliore per far sentire qualcuno è quello di fare domande su quello che ha appena detto. Theodore Roosevelt disse una volta: "La gente non importa quanto sai finché non sappiano quanto ti interessa."Un modo per mostrare loro che ti interessa è cercare di capire le loro situazioni e, naturalmente, il modo migliore per acquisire la comprensione è quello di fare domande.
• Mostra empatia . la bocca dovrebbe essere: "Mi dispiace davvero che tu stia vivendo questo problema". Inizia con l'empatia prima della soluzione. Molti venditori pensano che più velocemente risolvano il problema, più felice sarà il cliente, questo non è vero. risolvi il problema - ascoltando con empatia - ha molto a che fare con la soddisfazione del cliente con la tua soluzione. Attendi e non preveda.
• Troppo spesso stiamo pensando alla nostra risposta prima della il cliente è perfino finito di parlare e molte volte i venditori salgono per rispondere a quello che pensano che il cliente stia per dire: il venditore crede che questo sia impressionante per il cliente, non è vero.Non cerchi mai di prevedere che cosa il cliente vuol dire a base sulle somiglianze tra la sua storia e quelle che hai sentito nella passato. Role-play
• . Questo non è il preferito dei venditori, ma quando fai qualcuno a giocare a un ruolo, attiri l'attenzione su ciò che è importante. Essere il cliente e vedere come il tuo venditore raccoglie il tuo problema o ha bisogno e risponde. Non cercare di truccarli, ma farlo diventare reale. Rimuovere la tecnologia personale
• . Per qualche ragione, i venditori pensano che non siano evidenti quando controllano i loro telefoni sul piano di vendita. I clienti notano e sono infastiditi da esso. La tecnologia è una distrazione enorme quando si tratta di ascoltare. Tieni le tue opinioni.
• Troppo spesso, ci piace aggiungere il nostro commento a quello che sta dicendo il cliente. Potresti essere tentato di informare il cliente di un momento in cui hai avuto un problema o un problema simile. Onestamente non importa. Questo solo gli dice che sei più interessato a te stesso che a lui. Evita distrazioni
• . Se possibile, spostare il cliente fuori dal piano di vendita occupato in una zona tranquilla dove si può concentrarsi su di lui. Il problema non è il problema
• . In poche parole, quando qualcuno viene a voi con un problema o un problema con un prodotto, il fixing del prodotto è solo la metà del lavoro. È inoltre necessario risolvere la fiducia del cliente. Ha fidato di te o del tuo negozio per fare l'acquisto iniziale, e ora non funziona. Si sente come la fiducia è stata rotta, quindi devi lavorare per ricostruirla. In altre parole, ci sono sempre due problemi da risolvere quando si tratta di un prodotto rotto.