Gestire il negativo nei tuoi canali social media

La negatività spesso spazza l'attività fuori dal social media. C'è la paura che i media sociali screditino l'attività o distruggano la reputazione del business. Tutti sappiamo che la gestione dei commenti negativi nei social media può risultare scomodo e spiacevole, ma è possibile agevolarne un piano su come gestire la negatività in un modo che protegge la tua azienda e impegna i tuoi canali sociali.

Avere un piano prenderà l'ipotesi di cosa fare se qualcuno inizia ad attaccare o prendere il tuo canale sociale nella direzione sbagliata.

Cosa dovresti includere nel tuo piano?

Comment and Post Policy

Cominciamo con le basi. Crea un commento e pubblica i criteri, quali tipi di commenti e posti ti consentirà. Rendi pubblica la politica sui tuoi canali sociali. La tua politica dovrebbe essere chiara sul linguaggio che consentirà e quali commenti o post che ritenete inaccettabili. Ad esempio, forse la tua politica avrebbe dichiarato che la lingua fallo non sarà tollerata o che tutti i commenti devono essere in discussione. Spiega cosa accadrà se la politica è rotta. Ti bannere gli utenti per un periodo di tempo o permanente? Li bloccherai? Essere specifici e chiari come puoi.

Adesso diciamo che un commento o un post è in discussione, ma è negativo su un prodotto, un servizio o solo la tua attività in generale.

Non sudarti. Seguire queste linee guida e potrete rivolgervi solo su qualsiasi situazione in giro.

Guideline 1: indirizzare il commento o il post in un modo efficace

La maggior parte dei post negativi rientrano in una delle quattro categorie. Essi includono:

• Un errore di business
  Miscommunication o misconception
  • General negativity circa la tua attività.
  • Un impiegato disgustato o dipendente passato.
  • identificare la categoria e affrontare velocemente il post o il commento. Cercate di trovare una soluzione positiva. Non abbiate paura di chiedere al commentatore o al poster se è possibile farlo offline per discutere tramite una telefonata o e-mail in modo da avere tutti i dettagli. Spiego sempre che la ragione per cui sto cercando di farlo offline è per la loro protezione quando si tratta di privacy.
  • Linea guida 2: Rimanere nel quadro destro della mente. Non ottenere difensivo
  È facile ottenere difensivi e prendere cose personalmente. Fatevi un favore, no! Una reazione difensiva peggiorerà solo le cose. Identificare il problema, essere cortese e cercare rapidamente di trovare una risoluzione. Non puoi rendere tutti felici, è semplicemente il fatto, ma puoi dare tutto a cercare di risolvere il problema. Tutto questo è veramente chiunque possa chiedere. Inoltre, essendo educato e non difensivo, altri clienti e / o appassionati vedranno che si sta tentando di muoversi verso una risoluzione e lo apprezzeranno.Ho visto spesso altri clienti che vengono alla difesa di un business se vedono che stanno cercando.
• Linea guida 3: Non abbiate paura di possederlo!
  Non abbiate paura di possedere un errore o un errore. Succede. Tutti lo sanno. Non esiste una società nel mondo che abbia un record perfetto. Basta affrontare la questione in testa seguendo le due linee guida sopra riportate. Riconoscere il problema e passare alla risoluzione il più rapidamente possibile. Non abbi mai paura di chiedere scusa, a volte che da solo va un lungo cammino con qualcuno che è negativo e combattivo. Hey, noi avvertiamo - succede.
• Quando si arriva subito, ci sono solo quattro cose da ricordare e lavoreranno per qualsiasi attività:
  Fase 1 - Conferma

Fase 2 - Possediamo se è il tuo errore. Apologize.

• Passo 3 - Trova rapidamente una risoluzione.
• Fase 4 - Se necessario, portalo offline.