Punti di contatto - la passata per la costruzione di marca

I clienti sperimentano il tuo marchio in numerosi modi: prodotti, imballaggi, prezzo, marketing, personale di vendita, ecc. Ognuno di questi contatti o punti di contatto modella l'impressione del cliente sul marchio. Alcuni di questi punti di contatto sono evidenti, come le prestazioni del prodotto e le interazioni del cliente uno a uno. Altri punti di contatto, come il manuale del prodotto, le dichiarazioni mensili o il supporto post-vendita, possono essere sottili nei loro effetti di marca.

L'immagine del tuo brand crea aspettative. Definisce chi sei, come funziona e come sei diverso dai tuoi concorrenti. In sostanza, l'immagine del tuo marchio è una promessa - una promessa che deve essere mantenuta.

Se il marchio è una promessa che fai, allora l'esperienza del cliente è il compimento di quella promessa. L'esperienza del cliente non può essere lasciata al caso. Dovrebbe essere attivamente progettato e controllato in modo da migliorare la tua immagine di marca. Deve costantemente rafforzare la promessa di marca in ogni punto di contatto del cliente o il valore del marchio stesso è a rischio.

Qui sono cinque semplici passi per costruire un marchio forte e un'esperienza cliente ottimizzata:

1. Identifica le tue ragioni per credere.

La tua promessa di marca è irrilevante se i tuoi clienti non lo credono. Pertanto, la tua promessa deve essere supportata da motivi a credere. Questo aggiungerà automaticamente la sostanza alla promessa e definirà le aspettative specifiche per il cliente.

Ad esempio, un produttore di automobili promette ai potenziali clienti che l'auto XYZ è una "scelta intelligente per i driver seri". Che cosa la rende una scelta intelligente? Perché il cliente dovrebbe credere a questa promessa?

Per affrontare questa domanda in modo efficace, il produttore potrebbe definire la sua promessa con due ragioni - a credere - prestazioni sportive e sicurezza.

Questi due motivi, in sostanza, definiscono "scelta intelligente" e definiscono chiaramente le aspettative dei clienti. Danno anche la direzione aziendale specifica per la progettazione dell'esperienza del cliente attraverso punti di contatto tangibili come le caratteristiche di progettazione del veicolo, campagne pubblicitarie, approcci di vendita al rivenditore e attività di assistenza al cliente.

2. Identificare i punti di contatto dei clienti.

Ogni singolo passaggio del processo aziendale contiene numerosi punti di contatto quando il cliente entra in contatto con il tuo marchio. Il tuo obiettivo finale è quello di avere ogni punto di contatto rafforzare e soddisfare la tua promessa sul mercato.

Passeggiate nei processi commerciali. Come si genera la domanda dei clienti? Come vengono venduti i prodotti? Come i tuoi clienti utilizzano i tuoi prodotti? Come offri assistenza post-vendita?

Questa traccia completa dei tuoi processi di marketing, vendita e assistenza consente di creare una mappa touchpoint semplice che definisca le esperienze dei tuoi clienti con il tuo brand.

3. Determinare i punti di contatto più influenti.

Tutti i punti di contatto non vengono creati uguali. Alcuni giocheranno naturalmente un ruolo più importante nel determinare l'esperienza complessiva della vostra azienda. Ad esempio, se il prodotto è il gelato, il gusto è tipicamente più importante del disegno del pacchetto.

Entrambi sono punti di contatto, ma ciascuno ha un effetto diverso sulle esperienze dei nostri clienti nel suo complesso.

Per determinare i punti di contatto che conducono l'esperienza complessiva dei tuoi clienti, l'organizzazione può utilizzare una vasta gamma di tecniche che vanno dalla ricerca quantitativa alla conoscenza istituzionale. I metodi utilizzati dipenderanno dalla complessità dei prodotti, dai processi commerciali e dalla base di conoscenze esistente.

4. Progettare l'esperienza ottimale.

Una volta completata i tre passaggi di cui sopra per costruire un marchio, devi essere in grado di progettare l'esperienza ottimale del cliente.

Ecco come:

Determinare come esprimere ogni motivo per credere ad ogni punto di contatto chiave. Ad esempio, come puoi rafforzare le prestazioni sportive (un motivo per credere) nel design dei prodotti, nella concessionaria e nelle campagne di marketing (i punti di contatto influenti)?

5. Allineare l'organizzazione per fornire in modo costante l'esperienza ottimale.

È fondamentale un approccio olistico per allineare l'organizzazione al fine di fornire un'esperienza ottimale. Identificare le persone, i processi e gli strumenti che guidano ogni punto di contatto chiave.

Guardate oltre i dipendenti che hanno un contatto diretto con i tuoi clienti. Gli impatti dei dipendenti dietro le quinte sono meno evidenti, ma non meno importanti. Allo stesso modo, l'impatto dei processi e degli strumenti del flusso di lavoro (sistemi tecnologici) sull'esperienza del cliente può essere meno intuitivo ma cruciale per la consegna coerente.

Identifica le attività che non si allineano con l'esperienza del tuo cliente. Determinare come risolverli affinché questi componenti possano essere allineati.

La parola finale

Ogni prodotto o servizio che ti metti sul mercato produce un'esperienza del cliente. È l'esperienza che intendi? Questa esperienza soddisfa la promessa che hai fatto al mercato?

Identificando le persone, i processi e gli strumenti che guidano l'esperienza dei tuoi clienti, è possibile progettare e controllare attivamente la propria esperienza unica e ottimizzata. La promessa di marca che fai al mercato sarà mantenuta un giorno in giorno e in tutti i punti chiave del cliente, creando un marchio forte.