Nel settore retail, il problema non è il problema

I clienti oggi non vogliono più che soddisfare le loro aspettative, vogliono che siano superati. Uno dei modi in cui non possiamo superare è quando trattiamo problemi di servizio. Quando si presenta un problema per un cliente come gestirlo può fare la differenza tra le aspettative di incontro (che di solito sono molto basse di te) e superarle. E quando le aspettative dei clienti vengono superate, loro dicono agli altri.

Il principio è questo - Il problema non è il problema.

Vedete, come ripetitori di servizio, riceviamo una chiamata da un cliente di una televisione spezzata. Ora, possiamo pensare che la cosa migliore da fare è risolvere il problema in modo rapido ed efficiente. E sarebbe una cosa buona. Ma lo hai mai risolto rapidamente e ancora non ha visto il cliente felice? Ho molte volte. Cosa sta succedendo in questa situazione? Perché non sono entusiasti del modo in cui ho messo la loro TV fisso? È vero, la riparazione potrebbe richiedere un paio di giorni, quindi abbiamo bisogno di ordinare pezzi e sono senza la loro TV qualche giorno. Ma abbiamo risposto al più presto possibile e abbiamo lavorato il più velocemente possibile.

Ma il problema non è il problema. Vedete, il vero problema qui è la fiducia rotta del cliente nel tuo negozio e nella tua merce. Consideriamo questo, il tuo cliente acquista una TV a LED da 3 000 dollari dal tuo negozio al dettaglio. Quando l'hanno acquistata, hanno ottenuto un affare di 24 mesi. Ora, sei mesi di proprietà, è rotto.

Il cliente è lasciato pensare "l'uomo che ho questa TV e è rotto e non ho ancora finito di pagare ancora!" capisci il problema?

La maggior parte delle volte, il problema che ti viene presentato (un prodotto rotto) non è il problema, il vero problema per il cliente è la loro frustrazione e la fiducia rotta. Hanno acquistato dal rivenditore giusto?

La TV funzionerà nuovamente? Avevano un limone? Possono fidarsi di voi, dopo tutto che li hai venduti un limone?

È questa realizzazione che guida la tua strada con il cliente. Esso richiede che risolvi i problemi di entrambi e non solo. Con questo intendo, cominciamo a risolvere il problema della fiducia innanzitutto. Risolvi quindi il problema di TV rotto.

WhenLexus è uscito per la prima volta, ho voluto vedere quello che stava su tutto il hype. Sono andato a testare guidare questo nuovo veicolo di definizione di lusso. Le pubblicità hanno fatto suonare come una macchina perfetta che funzionerebbe per sempre. Quando sono arrivato alla concessionaria, il venditore (prima che mi sia permesso di provare l'unità) mi ha portato dietro per mostrarmi l'area di servizio. Ha vantato il loro centro di assistenza a 21 baie e quanto pulivano i pavimenti. Mi ha parlato di un'auto di prestito gratuito ogni volta che la mia era in servizio. Mi sono ricordato di pensare: "se sto pagando tanto per una macchina è perché non ho bisogno di un centro di assistenza a 21 baia dove posso mangiare fuori dai pavimenti".

Guidare da questa esperienza mi ha colpito.Non mi dicevano che le automobili avrebbero avuto problemi di servizio, dicevano che nessuno è perfetto e quanto più vicino al "perseguimento della perfezione" che Lexus è, le auto continuano a rompere talvolta. Ma quando lo fanno, c'è un centro di assistenza a 21 baie con le più prestigiose tecniche del settore in attesa di farlo.

Stava risolvendo il problema prima del problema.

Quando si dispone di un ritorno o un problema di servizio, SEMPRE inizia con empatia. Non la falsa "Im tanto dispiace che questo sia accaduto a te" ma vero empatia. Ricordate il "problema" e occupatelo. Allora, e solo allora, dovresti andare avanti per affrontare l'altro problema.