Ricerca del mercato nell'industria delle compagnie aeree

I consumatori sembrano sempre più considerare l'industria aerea più di un'attività di ospitalità che semplicemente un mezzo per arrivare da un posto all'altro. La storia dell'industria dei trasporti segna l'influenza dell'innovazione, della tecnologia e del know-how meccanico. I consumatori prestano molta attenzione ai viaggi aerei e la loro soddisfazione per l'industria aerea è inferiore a quella delle banche e dei prestatori ipotecari.

Inutile dire che c'è un notevole margine di miglioramento nei voti di soddisfazione dei passeggeri di linea aerea.

La società di ricerca globale del mercato, J. D. Power, conduce uno studio annuale dei voti di soddisfazione dei passeggeri delle compagnie aeree nordamericane. Lo studio sullo standard europeo di soddisfazione del Nord America del 2015 è stato progettato per misurare la soddisfazione dei consumatori per tutti i principali vettori, esaminando le risposte sia dei viaggi di piacere che dei viaggiatori in viaggio d'affari. Nei primi giorni della ricerca di mercato delle compagnie aeree, i dati sono stati raccolti da un piccolo numero di passeggeri che erano disposti a riempire-in-the-bolla a mano su sondaggi di copia cartacei distribuiti durante i voli. L'attuale indagine di soddisfazione del potere di J. D. ha raccolto risposte da circa 11.400 passeggeri che hanno volato durante il periodo di un anno dell'indagine.

Power Up per un'esperienza soddisfacente e soddisfacente del cliente

La forza dello studio di soddisfazione dell'australia del Nord America è quella di valutare l'esperienza dei consumatori passeggeri attraverso lo spettro di viaggi basato su un volo recente.

L'indagine di soddisfazione prende il sondaggio attraverso le loro esperienze con le prenotazioni, il check-in, l'imbarco, il volo, il deplaning e il recupero dei bagagli. Il risultato dell'indagine di soddisfazione è un punto di riferimento competitivo per i due principali segmenti di mercato delle compagnie aeree: vettori di rete e vettori a basso costo.

Gli indicatori chiave sono considerati nella difesa dei clienti, nella fedeltà dei clienti e nell'efficacia delle iniziative di miglioramento delle identità, tutte in grado di offrire prestazioni generali.

La gente di Travelers United, un'organizzazione per l'avvio di viaggi aerei ha la propria visione della soddisfazione dei passeggeri e dell'insoddisfazione. Charlie Leocha, presidente di Travellers United, afferma:

"Mentre le compagnie aeree hanno lamentato che i clienti stanno trattando i loro posti come commodities, le compagnie aeree stanno trattando i loro passeggeri - tranne frequenti elite flipper e cargo di prima classe - . "

I risultati di ricerca di mercato sulla soddisfazione del cliente indicano alcuni modi poco costosi e facili da migliorare le prospettive dei passeggeri delle loro compagnie aeree. Il viaggio aereo può essere reso più piacevole per i passeggeri applicando alcuni trucchi del commercio di ospitalità: agenti di addestramento di addestramento e assistenti di volo per sorridere ai passeggeri.Non applicare la tariffa standby per i passeggeri a prendere un volo precedente che sta visualizzando posti disponibili. Assicurare i membri della famiglia sedersi insieme e non ricaricarli extra per farlo. Questi sono tutti semplici da incorporare nel servizio clienti di linea aerea, lasciando la sfida più grande che effettua cambiamenti effettivi nei canali telefonici e web che i passeggeri spesso utilizzano.

J. D. Power giunge a misurare e certificare call center

Nel 2004 J. D. Power lanciò un nuovo componente delle soluzioni aziendali finalizzate al contatto diretto con i consumatori tramite call center. Il programma di certificazione di contatto certificato è stato progettato per valutare la qualità dei canali telefonici in diretta nei centri di chiamata delle imprese, nonché sistemi di automazione automatizzati di telefonia interattiva di risposta vocale (IVR) che guidano chiamate e canali self-service basati sul web le imprese possono operare. Identificando e aggiornando le preferenze che i consumatori hanno per le chiamate di servizio di chiamata, J. D. Power è in grado di assistere le organizzazioni in una varietà di industrie per migliorare la soddisfazione del cliente attraverso una gestione efficace ed efficiente dei canali di servizio.

Fonti:

Elliott, C. (2015, 15 maggio). Se si desidera un servizio clienti degno, queste sono le compagnie aeree da volare.

Fortune .

J. D. Potere (2015). Studio di soddisfazione dell'Australia nordamericana.