È Il cliente fedele morto?

A quanto pare sembra che la lealtà sia morta. I clienti stanno scegliendo la convenienza sulla fedeltà. O sono? In un recente studio condotto, abbiamo scoperto che oltre il 67% dei clienti preferisce essere fedele ad un negozio; tuttavia, non sanno che un negozio è fedele a loro. Significato, vogliono essere leali, non si sentono solo che i negozi al dettaglio oggi si concentrano su di loro come un individuo. I clienti vedono rivenditori focalizzati sulle masse e nel mondo digitale di oggi, la personalizzazione è tutto.

Ho scritto in un articolo due anni fa che se non abbiamo migliorato l'esperienza dei nostri clienti nei negozi, siamo rimasti in difficoltà. Forrester ha scoperto che i millenniali (ora la più grande popolazione di shopping) preferiscono negozi di mattoni e mortai su online shopping da quasi 2 a 1. Ma sono ancora in vendita online. Il venerdì nero non è quello che era. Molti clienti scelgono di acquistare online. Mentre questo va bene per un grande magazzino o una catena nazionale, è un disastro per i rivenditori indipendenti.

Allora, dove è andata la fedeltà? E perché un cliente sceglie di acquistare online o in un negozio di un concorrente rispetto a te? Innanzitutto, scorriamo un mito - non è prezzo! Lo studio dopo studio ha dimostrato questo fatto. Tuttavia i dettaglianti vogliono ancora credere che sia il prezzo (qualcosa che non riesce a controllare) rispetto all'esperienza del cliente (che possono). Vero, a volte si perde una vendita al prezzo, ma non un cliente. Significato che un cliente può acquistare l'80% da te e il 20% da qualcun altro basato sul prezzo.

va bene. Questa è ancora la fedeltà. Ma i rivenditori specializzati vogliono il 100%.

Lo ottengo. Ricordo di correre in uno dei miei clienti "fedeli" che acquistavano calzini da un grande magazzino contro di me (dove abitualmente acquistarono). Avevo quel momento di "tradimento" e lo rendevo scomodo per il mio cliente. Contro la comprensione e il dire "bello per vederti, spero di vederti di nuovo nel negozio" saluto, ho fatto qualche commento scarsamente formulato come "i miei calzini non sono abbastanza buoni per te?" Io sinceramente non biasimo quel cliente per non tornare mai nel mio negozio.

Quando si è esaminato (con una forma) perché qualcuno sceglie in linea o in negozio (bric e malta) per acquistare, i motivi principali sono la convenienza, il prezzo, ecc. Ma quando ci siedi con persone in persona e parliamo le risposte sono molto diverse. (Probabilmente perché non abbiamo impostato le risposte affinché possano scegliere tra le forme.) La linea di fondo: ' L'esperienza di acquisto online e nel negozio non sono veramente differenti. E poiché non sono diversi, perché dovrei uscire dalla mia pigiama per comprare? '

Quella citazione effettiva da un cliente che abbiamo esaminato è stata un'occhiata a me. Ho deciso di inseguire questa idea. Era uno spostamento nello shopping al dettaglio o l'opinione di un uomo che amava veramente i suoi pigiami.E più persone che abbiamo chiesto e più abbiamo indagato, più abbiamo trovato vero. In molti casi, i clienti hanno lamentato il negozio locale che hanno usato per fare acquisti nel desiderare che abbiano ancora fatto. Ricordano gli anni di gloria quando il negozio "ha conosciuto il mio nome, ha soddisfatto le mie esigenze e mi ha fatto sentire speciale".

La fedeltà del cliente non è morta. Ma è sul supporto della vita. Hai più controllo sulla lealtà che tu ti rendi conto. Quante misure di taglio dei costi hanno preso negli ultimi due anni che hanno ridotto l'esperienza dei clienti?

Quali cambiamenti hai fatto nel merchandising? Quando è stata l'ultima volta che hai dipinto il negozio o hai spostato i display? Quanti clienti possono elencare i tuoi dipendenti per nome e quali merci questi clienti preferiscono? È l'esperienza del cliente un termine intessuto nel tessuto della tua cultura? Le risposte a queste domande sono segni di avvertimento che l'esperienza del tuo negozio è in fase di dissolvenza.

E quando l'esperienza del negozio svanisce, così fa la lealtà. Siamo creature di abitudine. Vogliamo acquistare ogni volta presso gli stessi negozi al dettaglio. Ma con tante scelte oggi (anche online) e con il tempo del cliente che è così prezioso per loro, ha solo senso che lui o lei vuole fare acquisti in un negozio che li fa sentire apprezzati.

Quando consulto con i negozi al dettaglio, trovo spesso che molte delle cose che hanno fatto per fare quella fiducia promossa e nutrita erano stati "tagliati" per risparmiare.

Mentre il taglio dei costi ha aiutato con il P & L a breve termine, ha fatto del male a lungo termine. Mi stupisce sempre che i rivenditori non chiedono mai ai loro clienti una volta fedeli perché hanno lasciato. Invece mi chiamano e mi pagano soldi per scoprirlo. E come faccio a scoprire? Chiedo ai clienti. E tu puoi fare lo stesso. Non hai bisogno di un costoso consulente per parlare con i tuoi clienti.

Millennials vuole essere particolarmente conosciuto. Cosa fa il tuo negozio per farli sentire in questo modo? Sono una persona o una transazione? Esperti di efficienza e specialisti operativi possono rovinare la vendita al dettaglio. La vendita al dettaglio riguarda l'esperienza dei clienti e non l'efficienza. Ottenere rapidamente e rapidamente il cliente può sembrare grande sulla carta, ma certamente danneggerà la fedeltà.