Come misurare le attività aziendali

Non è possibile gestire ciò che non si misura è un vecchio annuncio di gestione ancora oggi accurato. A meno che non si misura qualcosa che non sai se sta diventando sempre migliore o peggio. Non è possibile gestire il miglioramento se non si misura per vedere cosa sta migliorando e cosa non lo è.

Questo articolo ti introduce alcuni termini e approcci fondamentali per misurare le attività aziendali.

Definizioni

Per cominciare, definiremo alcuni dei termini.

Stiamo usando "misura" come verbo, non un sostantivo e un "benchmark" come un sostantivo, non avverbio.

• Misura: Il verbo significa "per accertare le misurazioni di"
• Misura: La figura, la portata o la quantità ottenuta misurando "
• Metrico:" Uno standard di misura "
• Benchmark: per cui altri possono essere misurati "

Quindi raccogliamo i dati (misurazioni), determiniamo come vengono espressi come standard (metrica) e confrontano la misura con il benchmark per esempio, misuriamo il numero di righe di codice scritte da ciascun programmatore durante una settimana, misuriamo (conteggiamo) il numero di bug in quel codice, creiamo "bug per mille righe di codice" come metrica. ogni metrica del programmatore rispetto al parametro di riferimento di "meno di 1 difetto (bug) per mille righe di codice".

Misurare:

Misurare quelle attività o risultati che sono importante per raggiungere con successo gli obiettivi della tua organizzazione.

I principali indicatori di performance, noti anche come KPI o Key Success Indicators (KSI), aiutano un'organizzazione a definire e misurare quelle attività che supportano il progresso verso gli obiettivi.

I KPI differiscono a seconda dell'organizzazione. Un'impresa può avere come uno dei suoi KPI la percentuale del suo reddito derivante dalla restituzione o dalla ripetizione dei clienti.

Un servizio di assistenza clienti può misurare la percentuale delle chiamate effettuate dal cliente al primo minuto. Un indicatore chiave di prestazione per un'organizzazione di sviluppo potrebbe essere il numero di difetti nel loro codice.

Potrebbe essere necessario misurare diverse cose per poter calcolare le metriche nei tuoi KPI. Per misurare i progressi verso un KPI del Servizio Clienti, il dipartimento dovrà misurare (contare) quante chiamate riceve. Deve inoltre misurare il tempo necessario per rispondere a ciascuna chiamata e quanti clienti sono soddisfatti del servizio ricevuto. Il Customer Service Manager può utilizzare queste diverse misure per calcolare la percentuale delle chiamate dei clienti risposte al primo minuto e valutare l'efficacia complessiva nel rispondere alle chiamate.

Come misurare:

Come misurare è importante quanto quello che misuri. Nell'esempio precedente, possiamo misurare il numero di chiamate facendo in modo che ciascun rappresentante del servizio clienti (CSR) conteggi le proprie chiamate e informi il proprio supervisore alla fine della giornata.Potremmo avere un operatore contando il numero di chiamate trasferite al dipartimento. L'opzione migliore, anche se la più costosa, sarebbe quella di acquistare un programma software che conta il numero delle chiamate in arrivo, misura quanto tempo ci vuole per rispondere a ciascuno, i record che hanno risposto alla chiamata e misura la durata della chiamata.

Queste misurazioni sono attuali, accurate, complete e imparziali.

La raccolta delle misurazioni in questo modo consente al gestore di calcolare la percentuale delle chiamate dei clienti risposte nel primo minuto. Inoltre, fornisce misure aggiuntive che lo aiutano a gestire per migliorare la percentuale di chiamate in risposta rapidamente. Conoscere le durate delle chiamate consente al gestore di calcolare se c'è abbastanza staff per raggiungere l'obiettivo. Conoscere quali CSR rispondono alle chiamate più identifica per l'esperienza del manager che può essere condivisa con altri rappresentanti.

Come utilizzare le misurazioni:

Queste misure vengono spesso utilizzate come parte di un piano di miglioramento continuo come il ciclo Shewhart.

• Piani simili sono utilizzati da molte aziende di diverse industrie e con nomi diversi, ma lo scopo è lo stesso - per misurare i fattori chiave e migliorarli.
• Costruzione di Gestione Gestione Magazine: Misura, Migliora, Ripeti
• RAND Arroyo Center: Define-Measure-Improve

È importante che comunichiate le tue metriche sia su e giù per l'organizzazione . Il tuo capo vuole sapere cosa sta succedendo, ma i tuoi dipendenti devono anche sapere. Non sono motivati ​​a migliorare se non sanno come stanno facendo. Inoltre, la maggior parte dei suggerimenti su come migliorare verranno da loro.

Post team e singoli risultati , online o appesi grafici sul muro. Utilizza grafici a torta, grafici a linee, grafici dei driver chiave e altri grafici per comunicare rapidamente, facilmente e visivamente le metriche.

Esamina le tue metriche e li usa per guidare le tue decisioni . Con le metriche in atto, puoi sapere quali strategie funzionano e quali no. Se fai un cambiamento, utilizza le metriche per indicare se la modifica ha migliorato le cose.

Quando le metriche mostrano miglioramenti, condividono quel successo con tutti . Informi il tuo personale. Dillo al tuo capo. Dite al ragazzo che incontri nel corridoio. E non dimenticate di premiare le persone che sono state responsabili del successo, anche se è solo una battuta verbale sulla schiena.

Misura per gestire:

• Misura ciò che è importante.
• Pubblica le tue metriche e benchmark.
• Ricompensa persone per superare i loro obiettivi.
• E poi continuate a sintonizzare le metriche. L'arte e la scienza per lo sviluppo di indicatori di performance chiave sono al di là della portata di questo post, ma la misurazione delle attività e delle uscite rappresenta un passo fondamentale.

La Bottom-Line:

E sebbene non sia possibile gestire ciò che non si misura, prestare attenzione che le vostre misurazioni sottolineano determinate attività su altre attività altrettanto importanti ma non rilevate.

Aggiornato da Art Petty