Cosa è la soddisfazione del cliente?

La soddisfazione del cliente è una variabile continua che può essere rappresentata come un continuum.

Le estremità di questo continuum sarebbero etichettate come "N o almeno soddisfatto" e "C pienamente soddisfatto." Qualche valore tra questi estremi rappresenta il livello di soddisfazione per un cliente particolare. In generale, i ricercatori di mercato considerano l'accordo tra il punto sulla scala di soddisfazione del cliente e l'opinione reale del cliente per quanto riguarda la loro soddisfazione di essere inesatto .

Tuttavia, è possibile e anche probabile che il punto sulla scala approssima la soddisfazione del cliente. Poiché è un valore approssimativo, il ricercatore del mercato permetterà un piccolo grado di errore. A causa di questo piccolo errore di approssimazione, un ricercatore di mercato avrebbe considerato la soddisfazione del cliente come variabile latente .

Qual è la differenza tra variabili latenti e variabili manifesta?

Le variabili latenti sono quelle concezioni in psicologia, sociologia, economia e altre scienze sociali che non possono essere misurate esplicitamente. Ad esempio, i ricercatori di mercato sono spesso interessati alle motivazioni o agli atteggiamenti dei consumatori. Ma questi concetti, come il concetto di soddisfazione, non possono essere misurati direttamente nello stesso modo in cui, ad esempio, l'età, il peso o il livello di istruzione. Questi attributi demografici sono denominati variabili manifesta e possono essere misurate esplicitamente; sono manifesti in forma tangibile.

Teoricamente, gli scienziati accettano generalmente che per ogni variabile latente misurata, diverse variabili manifeste dovrebbero essere associate alla variabile latente. In questo modo, è possibile che il ricercatore di mercato esamini i rapporti tra una variabile latente che non può essere misurata direttamente a più variabili manifeste che possono essere misurate direttamente.

Sviluppare domande di risposte sulla soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente può essere misurata con l'utilizzo di questionari di indagine. È utile elaborare una serie di domande che misurino il grado di soddisfazione o insoddisfazione sperimentato da un consumatore su una scala. Anche se la soddisfazione è infinitamente variabile, per ragioni pratiche, una scala di soddisfazione dovrebbe essere limitata. Il cliente dovrebbe essere offerto una sufficiente flessibilità nella sua risposta che la corrispondenza tra l'esperienza del cliente e la risposta sulla scala sono confortevoli.

Scala di soddisfazione del cliente - Le scale utilizzate per indicare la soddisfazione del cliente sono spesso di 5 punti, 7 punti o 10 punti, in modo tale che zero rappresenta sempre il più alto grado di insoddisfazione. Su una scala a 5 punti, un cliente verrà chiesto di scegliere una risposta a un elemento del questionario dalle seguenti alternative: 1 Molto insoddisfatto, 2 Moderatamente insoddisfatto, 3 Neutrale, 4 Moderatamente soddisfatto, 5 Molto soddisfatto.

Per ogni componente dell'indagine di soddisfazione che gli intervistati sono invitati a prendere in considerazione, ci dovrebbero essere tre questioni correlate. Queste domande sono le variabili manifeste. Le domande dovrebbero essere scritte in modo che sia facile abbinare la lingua della domanda agli aspetti dei componenti dell'indagine.

Ad esempio, se il ricercatore del mercato è interessato a misurare la componente facilità di business con una società, allora le domande potrebbero riguardare la velocità di transazione, l'usabilità del sito web e la chat live esperienza del servizio clienti.

Soddisfazione Sondaggio Lunghezza - Il questionario di indagine dovrebbe essere compreso tra circa 15 e 35 articoli, ciascuno dei quali affronta alcuni aspetti delle componenti del servizio clienti in fase di misurazione. È importante che alcuni dei punti del questionario siano diretti verso l'apprendimento di più sui clienti stessi, non solo i loro pareri, per sostenere le analisi di segmentazione del mercato.

Analizzare i dati di soddisfazione del cliente con SEM

Analisi forti della soddisfazione del cliente includono metodi matematici e statistici di analisi dei dati. Un obiettivo dell'analisi è quello di stimare i rapporti tra le variabili manifeste e le variabili latenti, e tra le variabili latenti.

Un metodo comunemente usato per condurre questo tipo di analisi è un modello di equazione strutturata (SEM). La misura tra il modello e i dati sarà misurata in base a criteri o ad un solo criterio, come la capacità di ridurre al minimo la deviazione dai dati effettivi osservati. Il metodo statistico stesso determina la ponderazione attribuita alla relazione tra le variabili latenti, piuttosto che un parere soggettivo del ricercatore di mercato. Viene calcolata l'affidabilità di ciascuna delle variabili manifeste, si traggano i contenuti delle variabili latenti e vengono calcolate le relazioni tra le variabili latenti. A questo punto, il ricercatore del mercato è in grado di vedere se il modello stimato in realtà misura i dati in misura accettabile, tipicamente utilizzando il coefficiente di determinazione che è designato come R2 ed è una misura della bontà di fit.