Panera bread Broken Promises, problemi di assistenza clienti costose migliaia

Sembra ovvio che ogni proprietario, gestore e dipendente di impresa di vendita al dettaglio sa che le promesse fallite e gli errori del servizio clienti non possono essere buoni per le imprese. Ma è meno evidente che i proprietari, i dirigenti e il personale di vendita al dettaglio comprendono pienamente - o preoccuparsi - di quanto le promesse rotte e gli errori del servizio clienti siano realmente costati.

Nella vera storia del servizio clienti che segue, un'esperienza del cliente al ristorante Panera Bread illustra come le comodità gratuite possono costare migliaia di imprese quando non soddisfano le aspettative dei clienti. Qual è il vero valore di un'esperienza del servizio clienti deludente? Dopo aver fatto la matematica, diventa evidente che i dipendenti rubano migliaia di persone dai loro datori di lavoro ogni giorno senza conseguenze adeguate.

RELATIVO: Un guasto del servizio è un fallimento del servizio - OfficeMax contro l'hotel dall'inferno >> Ogni volta che devo lavorare un sabato, farlo fare in un ristorante Panera rende meno doloroso. La musica, il cibo ei dipendenti di Panera sono generalmente positivi. Panera dispone anche di WiFi gratuito, che è un componente essenziale per un pranzo lavorativo.

Panera mette un limite di tempo sul suo WiFi durante le ore di pranzo di picco, che ha ogni diritto di fare. Oggi il WiFi non è stato riavviato dopo la moratoria forzata a pranzo, quindi ho cercato il gestore a richiedere un riavvio.

Dopo aver citato la politica WiFi di mezzogiorno (che cambia secondo il responsabile in carica in questa particolare posizione), ha guardato l'orologio, ha capito che era ben oltre le ore proibite e mi ha detto che avrebbe preso la cura di esso. Poi ha raggiunto l'angolo del ristorante più lontano dall'ufficio dove si trova il modem WiFi e ha iniziato a chiacchierare con un cliente.

Un'ora e mezza e tre promesse da due diversi manager per "gestirla" in seguito, avevo esaurito i compiti non Wi-Fi da fare, quindi mi sono imballato e diretto verso la posizione di Panera # 2, dove non sono stato anche in grado di connettersi a Internet.

Il gestore al posto # 2 di Panera mi ha dato il numero di telefono del supporto tecnico, che si è rivelato un numero di supporto tecnico aziendale.

Mi è stato dato un altro numero ad una società che, infatti, ha fornito un supporto tecnico WiFi ad ogni altra Panera nello stato della Florida, ad eccezione delle località Orlando in cui non ho potuto connettere al WiFi. Il supporto tecnico # 2 mi ha mandato alla persona di sostegno tecnico aziendale di Panera, che mi ha detto che non mi è stato consentito di parlare con loro e poi ho chiesto di parlare con il loro gestore di Panera su

il mio telefono utilizzando > i miei minuti. Durante quella conversazione, la scrivania tecnica di Panera ha preso il mio tempo

su il mio telefono con i miei minuti per avere una conversazione con il gestore di Panera sul protocollo WiFi e la politica aziendale. Apparentemente alla fine di quella conversazione aziendale, la persona di supporto tecnico di Panera ha istruito il gestore usando il mio telefono e i miei minuti per dirmi che il problema deve essere con il mio computer. Avrei potuto considerare una conclusione plausibile se non avessi collegato al WiFi in quella stessa sede di Panera con lo stesso computer portatile circa 20 volte nel mese scorso. Dato che avevo passato un buon numero di ore nel mio ufficio satellitare, tuttavia, utilizzando Internet qui, la mia conclusione era che la squadra di Panera non era disposta o incapace di aiutarmi a risolvere il mio problema. Tre ore dopo l'inizio del fallimento del WiFi, ho rinunciato a prendere il mio computer portatile e il mio budget Panera per il cibo altrove.

Ora, tutti sappiamo che il servizio gratuito di internet presso i ristoranti Panera Bread è un'affluenza, non il loro core business. Molte persone - compresi i due manager di Panera # 1 - affermerebbero che un cliente non ha il diritto di lamentarsi di un servizio gratuito offerto dalla gentilezza dei cuori della società Panera.

Ecco perché non sono d'accordo.

Panera pubblicizza WiFi gratuita sul suo sito web come una delle sue "funzionalità cafe". C'è una discussione su Facebook sulla connessione WiFi gratuita nella pagina ufficiale di Facebook di Panera. Il WiFi gratuito è pubblicizzato sulla porta d'ingresso di molti dei suoi negozi. L'azienda utilizza l'offerta WiFi come una proposta di vendita unica che lo differenzia dai suoi concorrenti.

Il WiFi gratuito non è un servizio gratuito offerto dalla gentilezza di qualsiasi cuore che ha battuto nella sala del Panera. Il Wi-Fi gratuito fa parte del marketing, del posizionamento e della fidelizzazione della clientela di Panera e per questo Panera ha adottato WiFi come una delle sue offerte.

Come per qualsiasi offerta, se non lo consegniate volontariamente e non è possibile distribuirlo bene, non dovresti offrirlo affatto. Poiché quando crei le aspettative dei clienti con un'offerta, perderai punti quando non riesci a soddisfare quelle aspettative dei clienti.

Non si tratta di un giorno di fallimento del servizio Panera WiFi, indifferenza di gestione o runaround tecnico. Si tratta dei coltelli che Panera non riesce mai a ottenere pulito, i limoni e i tovaglioli che si deve chiedere, gli estremi della temperatura, la mancanza di personale per cancellare tavoli durante le ore di punta, i bagni perennemente disordinati, il cibo sporco tovaglioli su ogni piastra, ei panini posti sulle prime ricevute di carta termica non sanitaria non alimentare. Tutte queste cose fanno parte della media degli utenti di Panera e dell'esperienza di servizio ultimamente. Mettendo in su tutto questo pagando $ 4 per metà di un burro di arachidi panino o $ 8 per un'insalata non-così-notevole è valsa la pena per una ragione - WiFi gratuito. Prendetela via via il WiFi e tutto il resto dei fallimenti del servizio diventa più importante e più inaccettabile.

Si tratta anche del feedback del servizio clienti in corso che viene richiesto sulle ricevute di cassa (sepolte sotto il cibo) che sollecitano l'input del cliente, offrono soldi di premio che non sembrano mai essere premiati per quel dato e si tratta di tutte le denunce e suggerimenti su tutte le cose che sembrano essere ignorate. Al termine di ogni sondaggio viene offerta un'offerta di contatto di gestione. Ho richiesto un contatto di gestione una volta. Mesi successivamente sto ancora aspettando che il follow-up di Panera avvenga.

Se non intendi fare qualcosa con i commenti dei clienti, non dovresti chiederlo affatto. Se non ti consegnerà volontariamente il follow-up della gestione o non lo puoi offrire, non dovresti offrirti affatto.

Anche questo non riguarda i $ 10 che Panera non ha raccolto da me oggi. Sono circa i 10 dollari che hanno raccolto da me diverse volte la settimana in passato e il 10 dollari al giorno che sono meno probabilità di raccogliere da me come spesso in futuro. Non si tratta di un singolo acquisto, si tratta del valore di vita di un cliente.

Non si tratta di quello che Panera non mi ha dato oggi, è quello che mi hanno fatto - un motivo per non tornare. E un motivo per non incontrare i clienti di Panera e una ragione per non trattare i dipendenti di Panera e un motivo per sostituire la positiva pubblicità di Panera con questo post sul blog.

Se uno dei quattro dipendenti di Panera o l'unico imprenditore che ho affrontato oggi avessi rubato 1000 dollari dal registro di cassa, posso solo supporre che ci sarebbero state conseguenze. E 'un sfortunato avvenimento quotidiano nelle aziende di vendita al dettaglio in tutto il mondo che la perdita di 1000 dollari in entrate da un cliente regolare alienato non sarà rispettata con le stesse conseguenze.

La realtà è che Panera non ha davvero bisogno di essere preoccupato troppo per l'esperienza del servizio clienti o per i fallimenti del suo servizio clienti in questo momento perché ha sfidato la recessione aprendo negozi, aumentando i prezzi e rendendo i profitti mentre l'industria del ristorante statunitense nel suo complesso si sta muovendo nella direzione opposta. A mio parere, la folla d'affari con portatili e cellulari che Panera è riuscita a continuare ad attirare per tutta la recessione con il suo WiFi gratuito e le sue sale di comunità ha dato Panera un vantaggio nella nicchia pranzo casual e ha contribuito in modo significativo al suo successo nel mezzo di economiche recessione.

Quando il commercio è buono, è facile farsi ingannare in un falso senso di sicurezza e ignorare le "piccole cose" che scongiurano la fiducia e lealtà dei clienti. Ma le cose sono raramente "poco" per il cliente. Nel momento in cui si rendono conto degli effetti cumulativi che la mancanza di costante attenzione agli aspetti fondamentali del retail della vendita al dettaglio ha avuto nel tempo, è di solito troppo tardi per fare nulla. Circuit City, Abercrombie & Fitch (ANF) e ExxonMobil's (XOM), proprietari di proprietà di negozi di proprietà vengono a mente.

Non è mai così difficile mantenere un cliente fedele come è quello di vincere uno indietro.

Così, per le tre ore che non sono riuscito a ricercare il blog che volevo scrivere oggi, questo blog stava scrivendo. Il punto non è che le mie piccole lamentele personali e la mia cattiva giornata siano trasmesse in pubblico (e probabilmente criticate come piccoli sbattimenti). Il punto è che i polli senza antibiotico, i menù con conteggi calorici e il "Hot Bread!" non sono tutto. Perché Panera non è nel settore alimentare. Come ogni altra società al dettaglio sul pianeta, Panera è nel mondo delle persone.

Proprio come ogni esperienza del cliente al dettaglio, abbiamo iniziato con una promessa di servizio e ci concluderemo anche con uno. Questo è dalla Panera. com site …

"I nostri panetterie sono un'oasi di tutti i giorni, un luogo dove riunirsi con gli amici o godere di un momento tranquillo, confortevole, accogliente e alla moda, scivolare in una delle nostre comodissime sedie e rimanere un po '". > Come per qualsiasi offerta, se non lo consegniate volentieri e non è possibile distribuirlo bene, non dovresti offrirlo affatto.