Gli essenziali della comunicazione ecommerce efficace

Il marketing riguarda principalmente la comunicazione. E la comunicazione di e-commerce è molto più di una semplice raccolta di parole. Sicuro quello che dici è importante. Ma dobbiamo anche concentrarci su come lo dici, quando lo dici, quali parti sottolinei, e soprattutto come i tuoi clienti lo percepiscono.

Per capire meglio il processo di comunicazione su un sito web di e-commerce, divisiamo in due categorie primarie:

Comunicare efficaci pre-vendita

Tutto sul tuo sito web costituisce la tua comunicazione. Pensateci in questo modo, ci si aspetta che il cliente trasferisca i soldi con pochi click senza nulla in cambio per il momento. Il prodotto reale, nel caso di prodotti fisici, viene consegnato in un secondo momento. È un salto di fede così grande che ci vollero alcuni anni perché i clienti accettassero la metà della fine degli anni '90.

Devi assicurarsi che la tua comunicazione sia efficace, coerente e crea fiducia nelle menti del cliente. Ci sono diversi canali di comunicazione in una configurazione di e-commerce e discuteremo alcuni di questi ultimi in questo articolo.

Comunicare efficacemente le vendite

Il cliente ha già pagato i soldi. Quindi, non c'è bisogno di investire denaro serio nel comunicare con loro post-vendita, giusto? Sbagliato!

Con elevate spese per pay per click, branding e altri sforzi di marketing, è necessario sviluppare una seguenza leale.

A meno che tu non abbia una quota significativa di clienti ripetuti, non sei un serio giocatore di e-commerce.

Le questioni pre-vendita come il prezzo potrebbero essere molto importanti. Ma dopo la vendita il cliente è interessato solo al servizio che ottiene. Questo servizio potrebbe essere sotto forma di:

• Quando verrà consegnato il mio prodotto?
• Come faccio a utilizzare il mio prodotto?
• Come posso riparare il mio prodotto?
• Come faccio a acquistare accessori o materiali di consumo per il mio prodotto?

Strumenti e canali di comunicazione

Come attività di commercio elettronico, si dovrebbe mettere in uno sforzo per comunicare il modo in cui i clienti preferiscono. Ad esempio, la persona A potrebbe essere più di una persona telefonica che ama parlare e raggiungere una soluzione. La persona B potrebbe preferire comunicare solo via email, mentre la persona C potrebbe preferire piuttosto una chat in diretta. Quale di questi tre clienti non vuoi vendere? Quale di essi non vuoi conservare?

Ecco gli strumenti più diffusi per comunicare con i tuoi clienti:

• Live Chat : Alcuni clienti amano la funzionalità di chat in diretta. Ha i vantaggi di risolvere il problema adesso, senza l'irritazione di mantenere un ricevitore telefonico premuto all'orecchio in attesa. Anche quando il periodo di attesa dura pochi minuti per la chat in diretta, i clienti non si lamentano troppo perché sono in grado di continuare a svolgere un'attività parallela sullo stesso computer.I professionisti del commercio elettronico hanno dimostrato molta esitazione nel fornire chat in diretta, in quanto risulta molto risorsa.
• Email : A differenza della chat in diretta, che è un'opzione, il supporto per posta elettronica è un assoluto must-have per qualsiasi giocatore di e-commerce. Oltre a fornire un indirizzo di posta elettronica per il supporto, si consiglia di disporre di un sistema di biglietteria che consente di gestire in modo efficiente un caso in caso di più email riguardanti lo stesso problema.
• Supporto telefonico : Proprio come la chat in diretta, il supporto telefonico è considerato risorsa intensiva. Ma la domanda per il supporto telefonico è talmente elevata che la maggior parte dei giocatori di e-commerce finiscono per fornirlo.
• Descrizioni dei prodotti : Le descrizioni dei prodotti rappresentano la comunicazione più voluminosa tra il commerciante e-commerce e il cliente. Sebbene le descrizioni dei prodotti non siano personalizzate, influenzano in misura notevole il cliente. Per evitare di me-troppo siti, è importante considerare la possibilità di avere descrizioni originali del prodotto scritte per il tuo sito web. Oltre ad aggiungere valore al cliente, anche il contenuto originale assiste in SEO.
• s : i tuoi sono uno dei modi di comunicazione più costosi. Bisogna fare la matematica per ottimizzare il tuo spesa per clic, ma non lasciare che tu ti controlla il messaggio di base che i tuoi utenti stanno comunicando.
• Blog : Un blog presenta una piattaforma interessante per farti conversare con voi clienti e prospettive. Aggiungendo alla freschezza del sito, un blog ben coltivato contribuisce a creare credibilità e fiducia.
• Utente generato : è unanime accettato che incoraggiare l'impegno degli utenti permettendo loro di aggiungere il proprio contenuto aumenta la viscosità del sito. Questo contenuto generato dall'utente potrebbe essere sotto forma di commenti degli acquirenti, commenti, query, forum di discussione, immagini condivise e video.

Non c'è carenza di cliché legati alla comunicazione. Mentre da un lato ci sono coloro che dicono che il "mezzo è il messaggio", dall'altro ci saranno altri che insisteranno che il mezzo è immateriale e il messaggio è tutto. Vorrei stare lontano da quel dibattito. Ma io sostengo che avere un messaggio uniforme e inequivocabile permeare attraverso tutti i modi di comunicazione è importante.

Ancora più importante è che trattate la comunicazione come uno dei blocchi fondamentali di un business di e-commerce di successo.