Come andare oltre marketing per sviluppare il tuo marchio

Immaginate di iniziare un viaggio di una vita. Avete ricevuto brochure per un resort di lusso. Le camere sono abbondanti; i giardini impeccabili. Le foto dei piatti di firma del ristorante sembrano deliziosi. Sei venduto.

Vai all'hotel. La camera è morbida e un po 'sporca. Il cibo è a malapena passabile. Il servizio è brusco e spotty al meglio. Quando si lamenta per la gestione, si incontra l'indifferenza, o peggio, il silenzio.

Lasciati disillusi e disgustati. Per tutto il marketing slick del resort, sono caduti malinconicamente brevi.

Il marchio va ben oltre il marketing. Non avrà successo senza garantire che tutti gli aspetti della tua attività riflettano e supportino il tuo marchio desiderato. Uno dei tuoi beni più preziosi - la tua gente - deve essere ben addestrato nel articolare e distribuire il tuo brand. Questo passo è particolarmente importante per le organizzazioni di servizi che non dispongono di prodotti in calcestruzzo. Le loro offerte sono asset teneri come la conoscenza, l'esperienza e le persone.

Quando i dipendenti non forniscono il marchio, può essere il bacio della morte per un'azienda. Non mi creda? Visita il sito web di un hotel come TripAdvisor. com. Perdono i commenti dei viaggiatori e probabilmente troverai più di alcuni che citano un servizio clienti scadente per le loro recensioni negative dell'hotel. Al contrario, i dipendenti che rappresentano il marchio in modo impeccabile e costante possono spingere un'azienda a stordire.

Marca: la somma di tutte le sue parti

Nonostante ciò che molti credono, il marchio non riguarda il tuo logo, il tagline e la brochure lucida. Invece, un brand forte integra più componenti, tutti necessari, tra cui interazioni con i clienti, comunicazioni dei dipendenti, filosofia aziendale e sforzi pubblicitari / marketing.

Il tuo marchio si estende ai tuoi dipendenti, ai clienti, ai media e anche al grande pubblico come illustra la storia di cui sopra. Se questi componenti non rafforzano costantemente il tuo brand, i clienti diventeranno insoddisfatti. L'impatto negativo della loro percezione, se dovessero esprimere le proprie opinioni ad altri potenziali clienti o anche i media, potrebbero avere un effetto ondulato sul tuo business. Ciò può erodere il tuo marchio di equità e creare percezioni per la tua azienda sul mercato, che a sua volta potrebbe portare i potenziali clienti, i dipendenti e gli investitori a trasferire l'organizzazione.

D'altra parte, la consistenza del marchio a tutti i livelli dell'organizzazione aiuta a guidare un'organizzazione a crescere e prosperare. Le marche forti possono determinare un aumento delle vendite. L'azienda è più adatta ad attrarre e mantenere i migliori dipendenti. I venditori possono vedere il valore del tuo brand e cercare di stabilire partnership con la tua azienda, mentre gli investitori vedranno l'attività e il tuo marchio di equity come un bene prezioso.

Branding attraverso i tuoi dipendenti

I tuoi dipendenti sono uno dei punti di contatto più critici per il tuo cliente. Ecco alcuni passaggi per assicurare che rappresentino il tuo marchio nella migliore illuminazione possibile.

Sviluppare una filosofia aziendale.

• Una filosofia pensata e pianificata che guida come funziona la tua azienda è il primo passo per rafforzare il tuo marchio tra la tua forza lavoro. La prestigiosa Ritz Carlton Hotel Company è un ottimo esempio. Hanno creato i seguenti cinque "Gold Standard" per le loro attività che rafforzano il marchio e dettagliano il ruolo di un dipendente nel fornire questa marca:
  Una visione per rivoluzionare l'ospitalità in America creando un ambiente di lusso per gli ospiti e un credo che afferma l'impegno della società per l'autentica cura e la comodità dei suoi ospiti.
  1. Un motto che esemplifica il livello di servizio per i suoi ospiti: siamo signori e signori che servono signore e signori.
  2. Tre passaggi di servizio:
  3. Saluto caloroso e sincero che utilizza il nome dell'ospite, se e quando possibile
     • Attesa e conformità alle esigenze degli ospiti
     • Un saluto affettuoso che usa il nome di un ospite, se e quando possibile
     • "20 basi" che descrivono le responsabilità e le aspettative per come l'azienda fornisce sul suo servizio (incluso # 13-mai perdere un ospite)
  4. La promessa dei dipendenti ("Al Ritz-Carlton, le nostre signore e gentiluomini sono la risorsa più importante nel nostro impegno di servizio per i nostri ospiti. ")
  5. Conserva la consistenza del marchio
• Questo passo è fondamentale per costruire un marchio forte. Tuttavia, è spesso uno dei primi passi per svelare. È necessario stabilire la coerenza in tutti gli aspetti della tua organizzazione. Ma la definizione degli standard non è sufficiente. È necessario valutare costantemente le tue azioni. Stabilire controlli per ogni aspetto dell'attività che interagisce con i clienti e con il pubblico. Assicurarsi che ogni dipendente sia abilitato a individuare e affrontare incongruenze nel tuo marchio. Non riescono a consegnare il marchio con un cliente, e lui o lei potrebbe dimenticare. Non farlo per un altro, e lui o lei potrebbe non essere così perdonante. Ci vogliono solo pochi scarti per dissipare il marchio che state pensando.
  Pratica quello che predichi.
• Il modo migliore per condurre è l'esempio. Se il tuo marchio proietta l'organizzazione come uno che supporta i suoi dipendenti e poi rinneghi questa promessa, il tuo marchio (e le vendite) subirà. Caso di riferimento: Wal-Mart. L'azienda dice: "Riteniamo che una delle chiavi del nostro successo sia la nostra gente e come li trattiamo. "Tuttavia, la catena di vendita al dettaglio è stata oggetto di ingiuste azioni legali di salari per i dipendenti. Inoltre, anche se dicono che valorizzano il loro target cliente (la classe media duro lavoro) le loro azioni non sono necessariamente coerenti con la retorica.
  Implementa le linee guida del brand.
• Per garantire la coerenza del marchio, la tua organizzazione deve stabilire un quadro o un insieme di linee guida per il brand per tutti seguire. Non parliamo semplicemente del logo o delle linee guida per l'identità aziendale, ma le linee guida effettive del marchio che comunicano la dichiarazione di posizionamento del marchio aziendale, i messaggi chiave, i valori fondamentali, gli attributi di marca, le misure di successo e i processi per gestire i problemi dei clienti o le risposte.Federal Express è stato un primo pioniere in questa idea. Il caricatore internazionale utilizza un programma basato su Internet che descrive le linee guida del marchio aziendale. Questo approccio approfondito fornisce indicazioni su tutto ciò che riguarda gli standard grafici per l'utilizzo del logo aziendale a come le differenze culturali influenzano il marchio (particolarmente importante per le aziende globali). La creazione di linee guida per il marchio non lascia spazio a interpretazioni erronee e aiuta a mantenere la coerenza in tutti i livelli dell'organizzazione.
  Capire e affrontare le differenze culturali.
• Con avanzamenti in tecnologia, comunicazione e Internet, stiamo diventando veramente un'economia globale. Considerare le differenze culturali quando si costruisce un marchio è più importante che mai, soprattutto se la tua azienda ha raggiunto la portata internazionale. Parole e frasi in America potrebbero non tradursi allo stesso significato in un altro paese. Quello che i clienti valorizzano e percepiscono come positivi negli Stati Uniti possono essere percepiti radicalmente diversi altrove. In passato, gli Stati Uniti erano il modello che tutti gli altri volevano emulare. Questo non è necessariamente il caso di oggi. Pertanto, è necessario che le aziende garantiscano che i loro marchi possano trascendere queste differenze culturali, se vogliono avere una maggiore portata geografica.
  Il marchio si estende ben oltre i vostri sforzi di marketing. Il tuo marchio è altrettanto buono come la gente dietro di lui … e la gente davanti al tuo cliente. Prendi il tempo per costruire efficacemente una cultura aziendale che rispecchia il tuo brand. Formi i tuoi dipendenti per rappresentare quel marchio. Valuta la tua consistenza nel fornire il tuo marchio in tutti gli aspetti della tua attività commerciale. In tal modo, rafforzerai il proprio marchio e posizionerà la vostra azienda per un maggiore successo.