Perché il buon servizio clienti non è più abbastanza

Buon servizio clienti non è più abbastanza

La tua attività non esisterebbe senza clienti. E se hai clienti, devi avere il servizio clienti. Tutti parlano dell'importanza di un buon servizio clienti, ma pochi sembrano seguire su di esso.

Recentemente, ho avuto l'opportunità di porre alcune domande dell'esperto della comunicazione e dell'autore Dianna Booher, CSP. Ho scoperto perché dice: "Il buon servizio clienti non è più sufficiente"

Dianna Booher è presidente di Booher Consultants, Inc., società di formazione internazionale e di consulenza nel settore Dallas-Ft. Vale metropoli. La sua azienda offre laboratori di comunicazione e discorsi nella scrittura commerciale e tecnica, scrittura di proposte, comunicazione di servizi al cliente, abilità interpersonali, risoluzione dei conflitti e altro ancora. Per l'elenco completo delle offerte e maggiori informazioni sull'azienda, visitate il loro sito web all'indirizzo www. booherconsultants. com

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Perché il servizio clienti è così importante per un business di successo? db:

I clienti hanno più opzioni che mai e non sentono meno fedeltà. Vogliono prodotti e servizi veloci, economici e rapidi da chiunque li fornisca. Ciò significa che il vantaggio competitivo è ora nella tua capacità di mantenere i clienti e costruire attività di ripetizione. E la mentalità di posta elettronica rende ancora più facile per i clienti di diffondere la loro insoddisfazione. Rendi il Cliente Jones arrabbiato e probabilmente hai una grossa voce che va verso dieci dei suoi colleghi che tu sei una compagnia stravagante per fare affari.

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Qual è la tua definizione di buon servizio clienti? db:

Il buon servizio clienti non è più sufficiente. Deve essere superiore, servizio WOW, inaspettato. In poche parole significa fare ciò che dici tu, quando tu dici tu, come dici tu vuoi, al prezzo che hai promesso, e un po 'più in getta per dire: "Apprezzo la tua attività". jr :

Come fai a quantificarlo e misurarlo? db:

Ci sono molti modi in cui ci sono aziende. Puoi utilizzare diversi criteri come la tua scheda di valutazione, ad esempio una diminuzione delle denunce scritte dei clienti, una diminuzione delle lamentele orali, altri riferimenti generati dai tuoi clienti attuali, un aumento della attività di ripetizione dei tuoi clienti attuali, tempi di risposta più rapidi e tempi di risposta ordini, aumento della produttività e meno ricostruzione dei progetti dei clienti. Ci sono molte opzioni. Parte della nostra consulenza e formazione per il servizio clienti è quella di guidare i clienti a determinare come vogliono personalmente valutare. La valutazione costa tempo e denaro, ma ne vale la pena vedere come si fa a puntare. jr:

Il buon servizio clienti è diverso su Internet? db:

La differenza principale è che hai difficoltà a costruire rapporti con i clienti perché ci sono meno occasioni di interazione in tempo reale.Una seconda differenza è che i clienti sembrano più volgari e ostili perché possono scegliere di rimanere anonimi. Sono dentro; sono fuori; si muovono senza un secondo pensiero. Le prime impressioni sul modo in cui il tuo sito è facile da usare, ad esempio, si traducono in un modo in cui i tuoi prodotti e servizi sono in generale. jr:

Se il buon servizio clienti è così importante per un successo aziendale, perché alcune aziende lo hanno? db:

Il servizio clienti dipende da tre aspetti: le politiche di customer-friendly definite dai dirigenti dell'organizzazione, la formazione offerta al personale e l'atteggiamento del personale sulla propria organizzazione generato dal modo in cui la loro azienda tratta loro. Lasciatemi elaborare su cosa succede se uno di questi è fuori da colpo. Se i dirigenti non conoscono / vedere in che modo le loro politiche vengono eseguite sulla linea frontale, spesso sono scioccate per scoprire i risultati effettivi di come vengono eseguiti / applicati i criteri. Se le persone non sono addestrate su specifici (non solo sorridono e usano i nomi delle persone), non sanno come costruire la fedeltà dei clienti anche quando vogliono. Ad esempio, puoi dire a una staffa frontale di riconoscere i clienti quando camminano nella porta. Ma devono sapere come riconoscerli. È opportuno dire "Prossimo" alla prossima persona, facendoli sentire come un numero piuttosto che una persona che viene "elaborata". E, infine, lasciatemi elaborare come il servizio clienti diventi il ​​risultato di un scarso trattamento dei dipendenti. In poche parole: i dipendenti possono essere spiacevoli. Se vengono spinti in giro e trattati in modo sleale, essi "ottenere anche" facendo le cose per spingere i tuoi clienti (agire impazzire, aria la biancheria sporca, dimenticare di richiamare o di seguire).

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Mi sento spesso che l'industria al dettaglio abbia il peggior servizio clienti. È supportato da un dato di fatto? db:

Non so di nessuna ricerca che dice che il servizio clienti al dettaglio è peggio di quello, ad esempio, offerto in un'azienda di intermediazione di borsa. Ma la ragione per cui un ambiente retail si accende spesso quando si menziona un servizio clienti scadente è che la loro base di clienti è così ampia e il servizio scadente è così facile da individuare. Ad esempio, non si rende conto che la ditta di intermediazione di borsa non ti ha inviato i documenti corretti sul tuo nuovo account fino a due settimane dopo e potrebbero o non ammetterebbero colpa. Dietro-the-scene foul-up è difficile da tracciare per scoprire chi ha fatto o non ha fatto / comunicare ciò che era necessario. Ma con il retail, tutti i foul-up sono immediatamente e immediatamente evidenti quando si cammina nella porta: il socio di vendita è al telefono con sua madre. Nessuno ha chiamato / ha chiesto il mio nome. Nessuno ha chiesto le domande giuste per scoprire le mie esigenze. Nessuno sorrise. L'impiegato non conosceva la merce. Nessuno poteva prendere una decisione quando chiesi un'eccezione alla politica. Tutte queste questioni brillano immediatamente sul cliente. jr:

Quali sono alcuni esempi, che avete incontrato, di un buon servizio clienti? Davvero cattivo? Che cosa hanno fatto i cattivi in ​​modo diverso? db:

Recentemente abbiamo avuto un ottimo esempio di servizio sopra-e-oltre-the-call-of-duty. Uno dei nostri allenatori era in un hotel a Denver. Quando è andata alla sua auto a noleggio la prima mattina del nostro laboratorio, ha scoperto una batteria morta. L'addetto alla reception dell'albergo l'ha sentito fare una chiamata disperata all'agenzia di noleggio auto e li ha sentiti dire che sarebbero due ore prima che potessero uscire. Non offrirono altra possibilità per lei di arrivare al seminario. L'addetto alla reception dell'hotel ha ascoltato la conversazione e volontario per prestare il nostro allenatore la sua macchina per la giornata, dicendo che sarebbe semplicemente parcheggiato nel lotto tutto il giorno e lei non aveva alcuna utilità per questo. In effetti, l'agenzia di autonoleggio ha dichiarato: "Hai un problema, ecco la nostra politica, piace o affittare altrove la prossima volta". Invece, avrebbero dovuto avere un sistema per un tempo di risposta più veloce. Invece, avrebbero dovuto avere l'approvazione e la prospettiva di offrire altre opzioni, come suggerire l'ospite prendere un taxi per lavorare e offrire a rimborsare la tariffa. jr:

Se io, in qualità di gestore, ho appena preso un'operazione con una reputazione per un servizio clienti meno che ideale, cosa posso fare? Che cosa devo fare prima? db:

Fix it e poi vantarsi. Non il contrario. L'errore che molti nuovi manager fanno è quello di assumere il posto di lavoro e di annunciare al pubblico / clienti le loro intenzioni per migliorare il servizio clienti. Ma non hanno ancora nuovi sistemi e politiche e formazione in atto, quindi nulla cambia veramente per il cliente. Le speranze elevate dei clienti sono sconvolte. Poi diventano ancora più ostili e delusi nel servizio. Quindi, il primo passo è quello di risolvere il problema, addestrare il personale per fornire un servizio migliore e poi annunciare la modifica ai tuoi clienti quando si prefigge di dimostrarlo. jr:

Se ho avuto la responsabilità di questa operazione per un po 'di tempo, e questa intervista mi mostra che devo migliorare, è il piano diverso da quello della risposta precedente? db:

Same. Basta mettere i tuoi soldi, il tempo e l'impegno in cui è la tua bocca. Questa è spesso la difficoltà. Tutti credono nel buon servizio clienti - in teoria. La differenza reale si sviluppa quando le persone si impegnano realmente a realizzare le loro intenzioni. Ecco la tua opportunità di fare davvero una differenza nel servizio clienti che la tua azienda offre. Assicurati che la tua gente effettivamente si impegni a svolgere le proprie intenzioni