Scopri perché i clienti odiano Abercrombie & Fitch

La storia è stata fatta quando si è rivelato che Walmart non era più la casa più odiata nella storia delle misurazioni statistiche indipendenti della soddisfazione del cliente negli Stati Uniti

Quando l'American Customer Service Index (ACSI ) è stato rilasciato dall'Università del Michigan nel febbraio 2016, è stato Abercrombie & Fitch (ANF) che è stato marchiato con il titolo "più vendicativo nella storia" con un punteggio di soddisfazione del cliente che è stato dichiarato il più basso nel 22 anni storia dell'ACSI.

La grande domanda sollevata da questo rapporto ACSI 2016 è il motivo per cui i clienti odiano molto Abercrombie & Fitch. ("Hate" è una caratterizzazione forte che apparentemente ha avuto inizio con un titolo dalla rivista Fortune. "In larga misura estremamente insoddisfatto di disattenzione" è una descrizione più accurata del sentimento dei clienti di Abercrombie & Fitch, evidenziato dalle misure ACSI.Questo sarebbe un titolo ingombrante, quindi è comprensibile perché Fortune è andato con "odio").

Perché i clienti odiano Abercrombie & Fitch

La risposta a perché i clienti "odiano" Abercrombie & Fitch così tanto nel 2016 può apparentemente essere risposto in cinque parole … L'eredità di Mike Jeffries continua a vivere.

È davvero possibile che 14 mesi dopo che Mike Jeffries abbia abbandonato sia la sua poltrona in pelle di peluche e il suo seggiolino nella sala riunioni di Abercrombie & Fitch che la perfetta compagnia al dettaglio di adolescenti sta ancora vivendo le conseguenze del meno positivo eredità che ha lasciato dietro?

Ricordando alcuni dei dettagli più significativi sulla spirale in declino di Abercrombie & Fitch sotto la direzione di Jeffries ci ricorda che non solo è possibile, ma è anche abbastanza plausibile che il marchio Abercrombie & Fitch sia ancora soffrendo dei danni collaterali che aveva sostenuto verso la fine del regno di Jeffries.

Nel maggio 2013, le osservazioni superiori di Jeffries su clienti non scadenti che non appartenevano alle mode di Abercrombie and Fitch sbattevano su una rivelazione di ottobre 2012 che i compagni di volo sul jet privato di Jeffries erano obbligati a lavoro che indossa nient'altro che pantaloncini da pugile e flip-flops. La combinazione di questi due incidenti che sono stati ampiamente segnalati hanno provocato un esplosivo scontro globale da parte dei consumatori e dei dipendenti che raramente si riscontrano nell'industria del commercio al dettaglio.

A un tratto, il valore del marchio Abercrombie & Fitch è diventato inestricabilmente associato ai pareri esclusivi e ai comportamenti offensivi del suo Chief Executive Narcissist. È l'ultima ironia dato che Jeffries è apparentemente singolarmente focalizzato sul valore fabbricato del marchio Abercrombie & Fitch per più di due decenni.

Ho chiesto la domanda nel 2009 e l'ho chiesto nuovamente in mezzo a questa rivolta globale dei consumatori del 2013 contro le parole controverse di Mike Jeffries e i comportamenti … esattamente dove dovremmo cercare di trovare il "valore" del marchio Abercrombie & Fitch che Mike Jeffries sembrava aver trascorso la sua carriera dietro?

Nei mesi ultimi di Jeffries come amministratore delegato, non abbiamo trovato il valore del marchio Abercrombie all'interno della sua organizzazione, dato che Jeffries aveva un voto di approvazione del 38% da dipendenti ex e attuali, secondo Porta di vetro. com.

Non abbiamo potuto trovare il valore del marchio sul sito web di Abercrombie & Fitch, che non ha mai trovato la sua strada nelle classifica Top Internet Shopping siti negli otto anni precedenti lo scandalo di Jeffries del 2013.

Non abbiamo trovato il valore del marchio nell'espansione della catena, poiché Jeffries l'aveva portato in cima all'elenco aggregato di Closures Store nell'anno in cui i "grassi-clienti-shouldn "t-wear-the-Abercrombie-and-Fitch-brand" scandalo. A quel tempo, non abbiamo potuto trovare il valore del marchio Abercrombie & Fitch nel suo stato patrimoniale per molti anni, con un costante calo delle vendite di fatturato e di vendita, spesso nelle doppie cifre. Sembra comunque un valore nel portafoglio ANF, che aveva visto un aumento YOY nella prima metà del 2013. Ma se abbiamo guardato più duramente, abbiamo scoperto che nel 2013 la scorta di ANF è stata negoziata a prezzi del 2006.

I prezzi delle azioni ANF sono ancora inferiori del 43% rispetto al 2013, quando la comunità dei consumatori globali era all'inizio della sua ribellione contro Mike Jeffries e dall'associazione Abercrombie & Fitch organizzazione globale di vendita al dettaglio. Ma quello era allora, e questo è adesso, giusto? Mike Jeffries è assente dai ranghi di leadership di Abercrombie & Fitch e le operazioni quotidiane per quasi cinque quarti, quindi certamente l'eredità di Jeffries del passato non ha nulla a che fare con i problemi di Abercrombie & Fitch nel presente, giusto?

Sfortunatamente per Abercrombie & Fitch, sembra che il slancio negativo della ricaduta globale che le quotazioni citate controverse di Jeffries ha creato ha continuato più di un anno dopo. Ciò che dimostra che Jeffries era a metà giusta per tutta la sua conclusione che l'immagine di marca è fondamentale.

È il 50% che Jeffries ha sbagliato circa l'equazione di marca che ancora sembra essere sconvolgente Abercrombie & Fitch oggi. Questa è la parte dell'immagine di marca rispetto alla realtà del marchio. Non importa se dedichi tutta la tua carriera alla modellazione di un'immagine di marca con campagne di marketing slick e esperienze manipolative in negozio, una volta che si scopre la realtà dietro quelle tattiche di fumo e specchio, è la verità genuina che risente e si attacca ai consumatori.

Per prendere la teoria della brand image contro la realtà della marca fuori dal concettuale e nella pratica, ricordo una conversazione che avevo in una caffetteria a Toowoomba, Australia, poco dopo l'ultimo scandalo globale di Mike Jeffries, che ha consolidato la mia comprensione dell'immagine di marca rispetto alla realtà del marchio e del suo probabile effetto a lungo termine sul marchio Abercrombie & Fitch.

Ero seduto in un coffee shop con un gruppo di millenni da Germania, Paesi Bassi, Australia e U. S … quali brand-builders avrebbero identificato come un perfetto gruppo di focus per Abercrombie & Fitch.