Migliorare il tuo servizio clienti

Il servizio clienti è veramente il legame di vita di qualsiasi piccola impresa. Le piccole imprese in genere non possono competere con grandi magazzini e grandi aziende sul prezzo, ma il servizio clienti può fornire alle piccole imprese un vantaggio competitivo - se lo fai bene.

Quindi, questo servizio di assistenza clienti si concentra sul fare in modo che la tua piccola impresa fornisca il tipo di servizio clienti che costruisce la fedeltà del cliente, dà una pubblicità positiva e aumenta le vendite - in breve, il bene, il meglio o addirittura superiore servizio clienti che i consumatori vogliono.

Ecco cosa fare:

1) Scopri la forma in cui il tuo servizio clienti è in questo momento.

Prima di potenziare il servizio clienti, è necessario scoprire che è in questo momento che i clienti / clienti possano fare affari con te. Il modo migliore per farlo è quello di intervistare o analizzare i tuoi clienti / clienti.

Metti alcuni occhi aggiuntivi sul tuo Servizio clienti offre suggerimenti per sollecitare i tuoi feedback dai tuoi clienti. Ho anche progettato un breve servizio di assistenza clienti che è possibile utilizzare. Mentre è progettato per le aziende che hanno interazioni faccia a faccia con i clienti, sarebbe sufficiente adattarlo per essere utilizzato con i clienti online.

Quando stai cercando le viste dei clienti per il tuo servizio clienti, ricorda che i clienti misurano il servizio clienti in specifiche, così devi anche. Cioè, un cliente non giudica il tuo servizio clienti come "buono", "giusto" o "povero"; lui o lei presta attenzione a come rispondi al telefono o come è stato trattato quando chiedono aiuto.

Quindi, quando state adattando il modulo di Customer Service Survey fornito in base alle proprie esigenze o parlando personalmente con i clienti, assicuratevi di fare domande specifiche su situazioni specifiche del servizio clienti. Non "Come è stato il nostro servizio clienti oggi?" ma "La persona che ti ha aiutato a rispondere a tutte le tue domande?"

2) Utilizza il feedback del servizio clienti che hai raccolto per scegliere uno o due aspetti specifici del servizio clienti per migliorare.

In un certo senso, fornire un buon servizio al cliente è la cosa più semplice del mondo. Tutto quello che devi fare è curare tutti i tuoi clienti come ti piacerebbe essere trattati. Ma in un altro senso, poiché il servizio clienti coinvolge gli esseri umani che interagiscono tra loro, fornire un buon servizio al cliente è piuttosto complesso.

Ecco perché solo decidere di dare un servizio clienti migliore o dire ai tuoi dipendenti di farlo non funziona. Devi essere molto chiaro di esattamente quello che vuoi che la gente che fornisce il servizio clienti faccia.

Un modo per farlo è concentrarsi sulle diverse interazioni del servizio clienti che sono più comuni nella tua attività commerciale.Ho scelto di concentrarmi sulla risposta al telefono, un cliente che desidera aiuto e un cliente che faccia un ritorno o un reclamo in questo servizio di assistenza clienti perché questi sono tre dei punti di contatto più comuni per la maggior parte delle piccole imprese.

Scegliere di lavorare attraverso una o più di queste interazioni di clienti comuni come parte del Makeover del servizio clienti.

A) Buon servizio clienti: rispondere al telefono

Il telefono è ancora spesso il primo punto di contatto con i clienti, quindi è fondamentale che il modo in cui il telefono aziendale sia risposto dà alla persona una buona prima impressione attività commerciale.

Leggete i suggerimenti di risposta telefonica per vincere il business e stampate l'articolo per comodità.

Quindi utilizzare i punti dell'articolo per valutare la gestione delle chiamate telefoniche in arrivo alla tua attività commerciale. (Nota: se si sta tentando di valutare le prestazioni del servizio clienti sul telefono cellulare, qualcun altro deve ascoltare il tuo lato della chiamata e valutarlo, non sarà in grado di gestire correttamente la chiamata se stai cercando di valutare al contempo.)

Dopo aver valutato più chiamate, è necessario disporre di una guida chiara sul modo in cui le prestazioni del telefono del servizio clienti si adeguino e siano in grado di individuare eventuali problemi specifici. Utilizza i suggerimenti riportati nell'articolo per migliorare il servizio clienti se necessario.

Per ulteriori informazioni su questo argomento, vedere 3 chiavi per il saluto di successo del telefono aziendale.

B) Buon servizio clienti: Cliente vuole aiuto

Questa situazione del servizio clienti, un cliente che cerca aiuto in persona, è l'interazione più comune del servizio clienti e quindi è estremamente importante per farlo bene.

Leggi suggerimenti per un migliore servizio clienti: come aiutare un cliente e stampare l'articolo per comodità.

Quindi utilizzare i punti riportati nell'articolo per valutare quanto sei e / o il tuo staff stia gestendo questa situazione del servizio clienti. (Ancora una volta, assicuratevi che qualcun altro valuta la tua prestazione del servizio clienti, in quanto non sarà in grado di affrontare correttamente il cliente se stai cercando di valutare la tua performance contemporaneamente.)

Dopo aver valutato diverse situazioni di ricerca-aiuto per i clienti, saprete come misurare le prestazioni del servizio clienti e essere in grado di individuare eventuali problemi specifici. Utilizza i suggerimenti riportati nell'articolo per migliorare il servizio clienti se necessario.

Continua a leggere per imparare a migliorare il servizio clienti quando si tratta di reclami e restituzioni dei clienti e come valutare il tuo Makeover Servizio Clienti.

C) Buon servizio clienti: reclami e restituzioni dei clienti

I reclami e le restituzioni dei clienti sono anche interazioni molto comuni del servizio clienti. Fornire un buon servizio clienti a un cliente con un rendimento dipende da due fattori; la politica di ritorno del tuo business e il modo in cui voi e / o il tuo personale interagiscono con il cliente durante il processo di ritorno.

Suggerimenti per la gestione del negozio I ritorni illustrano entrambi questi fattori e spiega esattamente cosa devi fare per fornire un buon servizio clienti per questa situazione del servizio clienti.

Una volta che hai letto e stampato l'articolo per la tua comodità, puoi utilizzarlo per valutare sia la tua politica di rimpatrio, sia quanto ti e / o il tuo personale affrontare con i clienti che cercano di restituire elementi. Dopo aver valutato diverse situazioni di questo tipo, utilizzare i suggerimenti riportati nell'articolo per migliorare il servizio clienti se necessario.

Le stesse regole di base che si applicano ai ritorni di gestione si applicano anche alla gestione dei reclami dei clienti. Ci sono due differenze che sono importanti da tenere a mente quando si cerca di migliorare il servizio clienti per le denunce dei clienti:

1. I clienti che fanno i reclami devono sentire di essere ascoltati. Ascolta attivamente facendo contatto con gli occhi, annuendo, o anche annotando una nota. Chiedere domande chiarenti quando il cliente finisce di parlare se necessario per ottenere ulteriori dettagli che ti consentiranno di risolvere il problema del cliente. Non interrompere un cliente quando sta parlando.
2. I clienti che fanno reclami hanno bisogno di chiudere l'azione. Quando un cliente effettua un rendimento, la chiusura dell'interazione del servizio clienti è il cliente che riceve il suo denaro o qualcosa di altro. Un cliente che fa una denuncia deve anche ottenere qualcosa di valido allo scambio; alcune azioni rilevanti per la denuncia, sia che si tratti di una promessa di seguito o di uno sconto futuro.

Tenendo presente questi due punti, è possibile utilizzare le informazioni contenute in Suggerimenti per gestire i riutilizzi dei negozi per valutare quanto bene tu e / o il tuo personale sta gestendo le denunce dei clienti e migliorare il tuo servizio clienti a seconda delle tue modalità di valutazione del tuo cliente prestazioni del servizio va.

Per ulteriori informazioni sull'affrontare i reclami dei clienti, consultare il Good Customer Service per perdere la battaglia.

3) Seguire e valutare.

Una volta che hai lavorato con gli esercizi in questo allenamento del servizio clienti, prendere qualche momento per riflettere su ciò che hai compiuto qui. Quanto è specificamente migliorato il servizio clienti della tua azienda? Se sei il tipo che crea elenchi, fai uno che elenca questi risultati.

Sappiate che, come qualsiasi altro programma di esercizi, non potrai continuare a trarre vantaggio da questi miglioramenti a meno che non continui a praticare. Quindi dovrai continuare a verificare le interazioni del servizio clienti del tuo staff e aiutarle a rimanere concentrati sul buon servizio clienti analizzando come fornire un buon servizio clienti per le interazioni che hai lavorato con loro in riunioni di personale e conversazioni individuali .

Mantenere il monitoraggio e incoraggiare un buon servizio clienti - e poi portarlo nuovamente alla gente, come ha fatto nel punto uno di questo Makeover Servizio Clienti, analizzando i giudizi dei tuoi clienti sul tuo servizio clienti. Dovreste scoprire che sono molto più positivi sulle loro interazioni con la tua attività commerciale - e clienti positivi è ciò che il buon servizio clienti è tutto.

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