Sorprendente, costantemente alti Stand Waffle House Customer Standards

Quando si cercano esempi di standard elevati di servizio al cliente all'interno delle più grandi catene di ristoranti statunitensi, sarebbe logico guardare le catene del ristorante a servizio completo con prezzi di menu costantemente elevati come Ruth's Chris Steakhouse e Capital Grille o catene di ristoranti con una popolarità sempre elevata come Starbucks o la Cheesecake Factory.

Ma il miglior esempio di servizio di ristorazione costantemente ad alto livello che ho sperimentato è stato, sorprendentemente, nelle cabine diner di moda della casa Waffle House.

Waffle House dimostra che il miglior servizio clienti non è riservato esclusivamente a catene di ristoranti a cinque stelle con tovaglie di lino bianche e grandi budget per la formazione del servizio clienti. Il miglior servizio al cliente del ristorante richiede solo un alto livello di impegno e di impiegati reali che veramente preoccupano.

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Stavo ricevendo un grano in una Waffle House di recente e ho colpito una conversazione con il mio server, Chris. Volevo scoprire il segreto dietro al servizio clienti di Waffle House, che ho sempre trovato per essere sempre buono, quindi ho chiesto diverse domande sulla formazione e la gestione. Chris non ha avuto molte risposte concrete per me finché non ha fatto riferimento a "The Magnificent Seven". "Quando ho fermato Chris e gli ho chiesto quali sono i" Magnificent Seven ", ha usato le sue dita per contare su sette dichiarazioni, che ho capito a metà strada erano standard di servizio, anche se Chris stesso non ha mai usato questo termine.

Ha anche recitato dieci fasi di servizio altrettanto abilmente, anche se non ha dato loro quel titolo ufficiale.

Per quanto riguarda la proprietà intellettuale della società, non li elencherò tutti qui (anche se ho chiesto a Chris di scrivere per me, cosa che è riuscito a fare senza sbirciare in nessun manuale di operazioni).

Ma rivelerò alcune cose che si presentano su entrambi gli elenchi e sono pertanto considerati essenziali per l'esperienza della Waffle House.
Il primo elemento di entrambi gli elenchi è un "saluto amichevole. "Questo spiega perché, quando si cammina nella porta di un ristorante Waffle House, si salutano stereofonicamente da dipendenti che sembrano averti visto entrare negli occhi nella parte posteriore delle loro teste.

Il numero sette dei "Magnificent Seven" è "mai mai ordini. "Il numero otto nell'elenco dei passaggi di servizio è" Consegnare alimenti caldi. "Questo spiega perché le mie uova sono sempre cucinate correttamente e le mie grissine non sono mai solo un pizzico freddo pastoso sul mio piatto.
"Pre-bus" appare quattro volte tra le due liste, che spiega perché, anche se gli arredi e le piastre sembrano utilizzati fin dagli anni Sessanta, sono sempre puliti.
È interessante notare che in nessuna delle liste c'è stata una menzione di chiedere ai clienti come piacevano il loro pasto. Eppure, ogni volta che sono mai stato in un ristorante di Waffle House mi viene chiesto ripetutamente, anche da dipendenti che non avevano niente a che fare con il mio pasto.
Chiesi a Chris perché è accaduto anche se non era nell'elenco e perché mi sembrava sincero. Ha detto che in realtà non lo sapeva, tranne che la maggior parte delle persone che lavoravano erano semplicemente gente amichevole.
Questo mi ha ricordato una brillante strategia di assunzione che ho imparato durante il lavoro per il Walt Disney World Resort. Vale a dire, il modo migliore per rendere i dipendenti cordiali ai clienti è quello di assumere dipendenti amichevoli.
Anche se non li ho leggerli personalmente, sono certo che ogni catena di vendita al dettaglio negli U.S. abbia un insieme scritto di standard di servizio - da qualche parte. Ma sono anche altrettanto certo che se avessi percorso un centro commerciale o centro commerciale, la maggior parte dei dipendenti al dettaglio non sarebbe in grado di recitare i loro standard di servizio senza sforzo come Chris. Se i dipendenti non sanno nemmeno quali sono i standard di servizio, come si può aspettare che li mantengano?

Quando ho chiesto a Chris perchè conosceva il servizio standard a memoria, la sua risposta era un segreto aziendale troppo bello da non condividere. (Scusa, Waffle House!) Ha detto: "Perché all'inizio dello spostamento la prima cosa che facciamo è scrivere i Magnificent Seven sul retro del nostro biglietto. "Se si tratta di una pratica aziendale, o solo qualcosa che il proprietario del franchising in quella particolare posizione fa, è brillante nella sua semplicità.
Quando si tratta di motivare i dipendenti a fornire un buon servizio clienti, non ottieni quello che vuoi, non ottieni quello che chiedi, non ottieni quello che pensi è il buon senso. Ottieni quello che ti rafforza. Se ogni dipendente si concentra sugli standard di servizio all'inizio di ogni turno, l'importanza di questi standard di servizio viene automaticamente rafforzata. Se questi stessi dipendenti ancora non rispettano gli standard, almeno non potranno dire di non sapere cosa si aspettava da loro.
Coloro che considerano l'ambiente come parte importante dell'esperienza culinaria non dovrebbero mai pensare a mettere piede in una Waffle House. Sembra un po 'spaventoso. La catena senza frutti di strada lungo la strada non pretende di essere premiato in ogni aspetto, e certamente non imposta gli standard elevati per arredamento diner. Ma i lettori di Zagat sembrano pensare che abbiano alcune delle migliori colazioni e caffè che si possono trovare nelle catene di ristoranti al dettaglio negli Stati Uniti.

Per quanto riguarda me, vado alla Waffle House aspettando solo le grigliate calde e le uova cucinate esattamente come io li ordinò. L'impegno dei dipendenti della Waffle House, tuttavia, raramente non riesce a superare le mie aspettative. È bello avere un servizio solido da persone reali che veramente si preoccupano.
E il pane tostato con burro di mele è abbastanza buono.