Informazioni sul monitoraggio della qualità per i centri di chiamata < Informazioni sul monitoraggio della qualità dei centri di chiamata

Le aziende investono grandi somme di denaro nei loro call center in modo che vogliono assicurarsi che operino nel modo più efficace possibile e che i clienti siano soddisfatti della velocità e della qualità del servizio che ricevono. Lo fanno attraverso il monitoraggio della qualità dei call center e dei loro dipendenti.

La maggioranza di questi impianti con attrezzature e personale dedicati rispondono alle chiamate in arrivo, ma alcune chiamate di vendita in uscita.

I centri di chiamata in arrivo gestiscono anche le chiamate di vendita, ma vengono utilizzate anche per il servizio clienti e il supporto clienti. Se acquisti un prodotto o un servizio da un'impresa di grandi dimensioni o se hai bisogno di aiuto per quel prodotto, probabilmente hai a che fare con un rappresentante di assistenza clienti presso un call center. Questi agenti del call center sono spesso il "volto" dell'azienda ai propri clienti.

Finalità del monitoraggio dei centri di chiamata

I centri di call center monitorano i centri di chiamata in relazione alle prestazioni e alla qualità e impostano le metriche relative a KPI (Key Performance Indicator). Le problematiche relative alla prestazione includono metriche su come rapidamente il chiamante può raggiungere un call center e in che modo possono raggiungere rapidamente un agente, in che modo è possibile risolvere il problema e chiudere la chiamata e quanto tempo attendere in attesa durante una chiamata. Queste metriche sono tipicamente misurate da un sistema telefonico di distribuzione automatica (ACD) e vengono discusse altrove.

Problemi di qualità che i gestori di call center impostano le metriche KPI per includere l'agente cortesia e la capacità di seguire le procedure. Questi sono tipicamente misurati dai programmi di monitoraggio della qualità del call center e questi sono spiegati in dettaglio in seguito.

Controllo qualità call center

La maggior parte dei monitor di qualità del centro di chiamata viene fatta da persone piuttosto che da software.

Il software di riconoscimento vocale sta migliorando ma non ha ancora raggiunto il punto in cui è preferibile rispetto ai monitor umani.

Alcune aziende hanno creato i loro call center senza includere un programma di monitoraggio della qualità. Questo è breve. Le informazioni acquisite dalle metriche di un programma di monitoraggio del call center sono essenziali per il funzionamento economico del call center e per la raccolta di risposte fondamentali sul cliente per qualità, prestazioni e servizio.

Scelte di monitoraggio della qualità

Una società deve decidere se controllare la qualità dei propri rappresentanti del call center utilizzando il proprio personale o assumere un'azienda esterna per eseguire il monitoraggio. Anche quando un'azienda ha un servizio interno di qualità per integrare i responsabili della squadra nel call center, è preferibile assumere una ditta di terze parti per effettuare un monitoraggio della qualità. Questo monitoraggio esterno fornisce dati aggiuntivi che i responsabili della squadra non hanno solo il tempo di produrre.

Una società esterna che esegue il monitoraggio della qualità del vostro call center è preferita perché l'azienda esterna è percepita come più obiettiva, sono specialisti, forniscono allo staff la possibilità di acquisire misurazioni statisticamente significative e portano una prospettiva di terze parti.

Obiettivo - quando il monitoraggio viene eseguito da un gruppo di qualità interno o da un team leader, i rappresentanti del call center si chiedono se il punteggio che ricevono da tale membro dell'azienda potrebbe essere pregiudicato da altre interazioni all'interno dell'azienda. Essi temono, ad esempio, che il monitor di qualità potrebbe dare loro segni inferiori a causa del disaccordo che avevano nella sala da pranzo la scorsa settimana. O che il loro supervisore abbia dei favoriti a cui dà voti superiori. Quando il monitoraggio e la classificazione vengono eseguiti da outsider anonimi, nessuno di questi possibili pregiudizi influenza i punteggi.
Più veloce - quando i supervisori sono responsabili del monitoraggio delle chiamate dei loro dipendenti, spesso monitorano solo due o tre chiamate al mese. Una società di monitoraggio della qualità esterna è in grado di soddisfare accordi di livello di servizio (SLA) che monitorano da quattro a otto chiamate ogni dipendente ogni settimana. Questo produce metriche più accurate in modo più rapido.
Prospettiva - una ditta esterna può spesso fornire informazioni sui problemi e sui problemi che il monitoraggio della qualità rivela che la squadra di qualità interna non può vedere perché sono troppo vicini ai problemi.

Processo di monitoraggio della qualità

Sviluppare una "scorecard" che verrà utilizzata per misurare le metriche soggettive, ad esempio la cortesia del cliente. Assicurati di ricevere input da tutte le parti interessate, inclusi i dipendenti che gestiranno le chiamate.
Ascoltare le chiamate. Tipicamente le chiamate vengono registrate nel caso in cui vi sia una differenza di opinione sul punteggio o per rafforzare i punti di addestramento. Il monitor di qualità può ascoltare le chiamate in diretta, come accade, o ascoltare in seguito le chiamate registrate. Il primo è preferito.
Punteggiare la chiamata in base alla scheda di valutazione sviluppata all'inizio del programma. Questi punteggi vengono poi messi a disposizione della direzione aziendale per verificare se soddisfano i loro obiettivi (KPI) e quindi possono prendere le misure appropriate.
L'analisi dei dati dei punteggi indica la gestione del modo in cui stanno facendo, cosa sta andando bene e dove è necessaria un'ulteriore formazione. Può anche evidenziare dove devono essere apportate modifiche agli script che segue il team di vendita o alle procedure che il team di servizio utilizza. Fatto a destra, fornisce ottime informazioni sulla "voce del cliente" che è fondamentale per il programma di soddisfazione della clientela dell'azienda.
Selezionare un esempio di chiamate da utilizzare per calibrare il punteggio. Tutti i partecipanti al punteggio hanno bisogno di valutare periodicamente la stessa chiamata e confrontare i punteggi per assicurarsi che il punteggio sia standardizzato.

Linea inferiore

Monitorando un numero significativo di chiamate statisticamente significative, segnandolo su una scheda di valutazione calibrata e fornendo tali dati a tutti i partecipanti, un'azienda può massimizzare il valore dei propri dipendenti di call center e call center.