Starbucks Lezioni di servizio mattutino di Pasqua (Customer)

Dalla parte del cliente del contatore delle vendite al dettaglio, trovare un impegno di dipendenti è spesso come cercare tesori nascosti in una caccia all'Uovo di Pasqua. Ma un'esperienza di servizio di mattina di Pasqua a uno Starbucks è un esempio di ciò che accade quando le dichiarazioni della missione aziendali sono più che parole e dipendenti sono consentiti e motivati ​​a portare i principi aziendali alla vita.

I dipendenti di Starbucks diventano creativi per fornire servizio clienti

Arresto in un Starbucks casuale (SBUX) nella mattina di domenica di Pasqua, un cartello scritto a mano ha detto: "Trovare un uovo di Pasqua e ottenere una bevanda libera". Quando gli viene chiesto, il barista ha detto che c'erano le uova di Pasqua in plastica nascoste intorno al negozio e tutti coloro che avevano trovato uno avrebbero ottenuto una bevanda di Pasqua libera di loro scelta.

Trovare un uovo di Pasqua di plastica blu che si nasconde all'interno di una tazza di logo in ceramica Starbucks, sono tornato al registro di cassa per presentare il mio uovo e raccogliere il mio premio.

Questa è la conversazione che è avvenuta tra i due partner di Starbucks (impiegati orari con grembiuli verdi) che lavorano sul banco anteriore …

Eric:

• Allora, cosa intendiamo fare con queste uova quando le persone li trovano in modo che possano ottenere la loro bevanda gratuita? Aaron:
• Buona domanda. Non dovremmo dare solo cose libere o cambiare i prezzi a zero tutto il giorno. Starbucks non ama veramente quando si sconvolgono i loro prezzi. Eric:
• Sì … non posso credere che le persone entrano qui e cerchino di negoziare i prezzi con me. Aaron:
• Ho intenzione di ottenere i certificati di servizio fuori dalla cassaforte e li useremo per dare le bevande gratuite a chi trova le uova.

I dipendenti improvvisavano a consegnare la mia bevanda gratuita e poi, mentre camminavo davanti a un tavolo nella sala da pranzo, la loro conversazione continua.

Eric:

• Sono contento che stiamo dando questi certificati di servizio per trovare le uova anziché sempre dare loro a persone pazzo e significato. Aaron:
• Sì. Alcune persone non puoi dire che ti dispiace in modi abbastanza. Eric:
• Sì - preferirei liberare le cose libere alle persone felici. Aaron:
• Ogni giorno è una vacanza a Starbucks. La conversazione ha mostrato molto di ciò che è veramente sincero sulla missione di Starbucks, sull'atteggiamento del servizio e sulla proprietà dei dipendenti in quella particolare sede di Starbucks.

Creazione della fase magica contro la fase

La conversazione dei dipendenti porta alla mente un aspetto del lavoro di Disney, il concetto di comportamento on-stage e off-stage. Lavorando in un parco a tema di Disney, c'era una linea chiara tra ciò che era accettabile da fare e dire quando era agli occhi o all'orecchio di un ospite di Disney (sul palco) e ciò che era inaccettabile per gli ospiti di Disney a osservare.Fondamentalmente, nessuno e tutti i dettagli di negoziazione e le funzioni operative dietro le quinte non sono state discusse davanti agli ospiti, sono fatte fuori scena. Perché? Perché distruggerebbe la magia.

Certamente, un tipico cliente al dettaglio ha poche aspettative di magia in un tipico negozio di negozi o catena di ristoranti. Tuttavia, ci sono molte discussioni su politiche, procedure, inadeguatezza di gestione e difetti dell'azienda che non dovrebbero essere parte di un'esperienza del cliente al dettaglio. Eppure sono. I dipendenti spesso pensano che sia perfettamente appropriato parlare di qualsiasi cosa e di tutto ciò che passa nelle loro teste come se il cliente in piedi di fronte a loro non riesce a sentire quello che sta dicendo.

L'impegno degli impiegati mostra i principi di Starbucks al lavoro

Ma anche se c'è un'abbondanza di comportamenti discutibili dei dipendenti che si trovano facilmente nelle fasi retail di America ogni giorno, la mattina pasquale Starbucks banter è stata una dimostrazione perfettamente appropriata di un importante Starbucks principio. Cioè: "Quando siamo pienamente impegnati, ci connettiamo, ridendo e sollevando la vita dei nostri clienti - anche se solo per qualche istante".

Qualsiasi società di vendita al dettaglio potrebbe scrivere questo principio e ogni dipendente potrebbe leggere questo principio. Ma i principi non diventano realtà retail se i dipendenti non sanno che la direzione veramente supporta e ricompensa ciò che è scritto nel manuale dei dipendenti. Ovviamente, Aaron e Eric lo hanno fatto. Trovare una dimostrazione di quel tipo di allineamento tra la filosofia al dettaglio e la pratica al dettaglio è una scoperta molto più rara di un uovo blu plastica in una tazza di caffè in ceramica.