Customer Experience Engineering per Retail

Negli ultimi anni ho condotto un'indagine sui clienti per capire la loro probabilità di tornare a un rivenditore in base all'esperienza che avevano acquistato lì. Vorrei stare al di fuori di un negozio al dettaglio e parlare con i clienti in quanto hanno lasciato o avrei postato su un sondaggio online o anche inviato sondaggi ai clienti tramite e-mail attraverso diversi rivenditori.

Quello che è stato notevole è che dopo migliaia di interventi e interviste negli ultimi tre anni, i dati sono rimasti invariati.

I clienti non vogliono più che le loro aspettative met nel retail - vogliono che siano superati! Sono cresciuto in un momento in cui il servizio clienti nel dettaglio era tutto su "soddisfare" il cliente. Il problema con quell'idea è che per il cliente - questo non è più sufficiente.

Nel mercato ultra-competitivo di oggi, dove la tua concorrenza non è solo gli altri negozi della città , e anche gli altri negozi in linea, questo fatto dovrebbe spaventare di te. Dopo tutto, come cliente, è molto facile avere le vostre aspettative incontrate da un rivenditore online. Sai cosa vuoi (almeno tu pensi di fare). Lo cerchi online. Lo acquisti. Lo spediscono a casa tua. E le vostre aspettative sono soddisfatte. Semplice - finché l'ordine è in magazzino, spedisce proprietà, il sito funziona al primo tentativo, ecc

Se vuoi competere oggi, non puoi più essere in grado di soddisfare le aspettative: dovete eccedere!

Non esiste nessun altro percorso. Questo è il motivo per cui molti credono che la lealtà è morta; perché anche se fai il tuo lavoro giusto, il cliente ancora negozio intorno alla prossima volta. Nel mio libro, Signs Sell, co-autore con il grande Rick Segel, ho coniato il termine "esperienza engineering".

Per superare le aspettative, devi diventare un "ingegnere di esperienza". ”.

Esperienza L'ingegneria è l'arte e la scienza delle esperienze di ingegneria che lasciano ogni volta un'impressione duratura su ogni cliente.

In questo caso, l'ingegnere è veramente un esperto di vendita al dettaglio - qualcuno che "inizia con la fine in mente. "In altre parole, iniziano con ciò che l'esperienza del cliente deve essere (nel nostro caso uno che supera aspettative) e crea o ingegnerizza i processi, le politiche, la formazione, le promozioni, assumere indietro con l'obiettivo finale in mente.

Pensate al momento in cui hai aperto il tuo negozio. Probabilmente sei stato un ingegnere, ma non un'esperienza. Si è concentrata sul marchio e sull'aspetto e sul design del tuo negozio. Ma hai considerato quale sarebbe l'esperienza del cliente? Probabilmente no. So che non ho fatto con il mio primo negozio. Mi sono concentrato sull'inventario e sul merchandising.Ero più preoccupato per il mio logo di quanto non fossi l'esperienza del cliente.

Certo, nessuno di noi ignora il cliente nella nostra pianificazione - almeno che lo ammetteremo - ma per essere un ingegnere esperto, devi essere il cliente e non essere il proprietario del negozio. Consideriamo questo, quando esamini il tuo negozio, stai pensando a un proprietario del negozio. Guarda la pulizia e la segnaletica e il merchandising visivo.

Il tuo obiettivo è aumentare le spese di vendita o di taglio. Consulta il tuo negozio attraverso l'obiettivo dell'istruzione P & L.

Ma il tuo cliente vede il tuo negozio in modo molto diverso. Lo vedono attraverso l'obiettivo dell'esperienza. Considerate questo, è il tuo ristorante preferito quello con l'interno più carino e finire? È quello con il cibo più costoso? O è quello che hai il momento migliore? La ricerca dimostra che è la seconda. È l'esperienza che hai quando si cena lì che rende memorabile. Alcuni dei miei posti preferiti sono abbastanza vecchi e brutti per guardare, ma la gente e il cibo lo rendono un'esperienza divertente. Infatti, l'interno obsoleto e l'atmosfera "foro-in-the-wall" fanno parte dell'appello. (Ma non uso mai il bagno.)

Anche i rivenditori online stanno imparando che l'esperienza dei clienti è la chiave del successo di vendita al dettaglio.

Ecco perché vediamo tanti rivenditori online che aprono oggi i loro negozi di mattoni e mortai. Anche quelli che dicevano che era tabù per farlo come Amazon. com hanno aperto negozi. Stanno cercando di monitorare e valutare l'esperienza dei clienti con i prodotti in modo da poter provare e tradurre in linea.

Mi ricordo di sedersi su un gruppo di esperti in una conferenza di vendita al dettaglio pochi anni fa e tutti sul pannello stavano prevedendo la fine di mattoni e mortai. Infatti, tutti i membri del pannello (tranne me) hanno detto che i negozi sarebbero andati entro dieci anni - che l'unico motivo per avere un negozio era quello di servire come punto di raccolta per gli ordini in linea.

Mentre è vero che i rivenditori hanno utilizzato i negozi per il pickup di ordini online come parte di una più ampia strategia omni-canale, la scomparsa del negozio di mattoni e malta non è. Il motivo che ho dato per la mia convinzione che i negozi non sarebbe mai andato via era esperienza del cliente. E oggi, le grandi pistole come Amazon stanno dimostrando me giusto. Ma non dovevi essere un profeta al dettaglio per ottenere questo diritto - devi semplicemente essere un cliente da soli.

Ecco 5 suggerimenti per aiutarti a diventare esperti e esperti.

1. Mystery Negozio il tuo negozio . Inizia con l'esperienza del cliente nel tuo negozio. Così, come parte di un ritmo regolare, ha il tuo negozio acquistato e misurare l'esperienza. Anche se sono d'accordo che la pulizia ha un impatto sull'esperienza, resistere all'impegno di chiedere quei tipi di domande dei tuoi clienti. Ecco un ottimo articolo per aiutarti ad iniziare. Usa i tuoi amici. Utilizza i tuoi migliori clienti. Ho usato per dare ai miei clienti $ 20 a negozio di segreto per me.
2. L'esperienza del treno e non la vendita . Ora che può sembrare come combattere le parole a te, ma il punto è che oggi il servizio è vendere e la vendita è servizio.Quindi, quando i tuoi dipendenti si sono concentrati sull'esperienza del cliente, li stai concentrando anche sulla vendita poiché sono oggi uno e lo stesso. I clienti non vogliono un reparto vendite e un reparto di assistenza. Vogliono una persona che può fare tutto per loro.
3. Ricompensa esperienza. Conosciamo l'annuncio "ciò che viene ricompensato viene ripetuto". Troppi rivenditori semplicemente ricompensano la persona di vendita più alta e trascurano l'esperienza. Considerare questo, è possibile vendere un sacco di merce, ma fornire una scarsa esperienza. La differenza è che i clienti non tornano. Essi semplicemente andare da qualche altra parte e cercare un'esperienza migliore. E spesso volte, che è online. Il punto è che non li vedi mai più. Solo coloro che ottengono un'esperienza adeguata con le loro aspettative superate diventano leali. Mi sono reso conto) più tardi di quanto avrei voluto) che stavo leggendo il venditore superiore ma non stava offrendo il miglior servizio. Era buono per me oggi, ma non il prossimo anno quando sono andato contro gli stessi numeri. Così ho creato un sistema di ranking ponderato che abbiamo chiamato "classifica di potenza" che ha assicurato che i clienti di servizio e di reputazione hanno contato più di risultati di vendita.
4. Confronta le esperienze . Ecco quello divertente. Vedete, un cliente non confronta il servizio o l'esperienza del tuo negozio con altri negozi proprio come i tuoi. Infatti, confrontano il servizio o l'esperienza del tuo negozio al servizio o all'esperienza che ottengono ovunque. Questo è il motivo per cui ho sempre insegnato che la tua concorrenza è chiunque offre servizio. Così, i punti vendita che forniscono il servizio e vedere cosa fanno e come fanno. Come "si sente" quando si va? Cosa fanno che ti fa sentire così? Come puoi applicarlo alla tua esperienza del negozio? Studiare banche e negozi di alimentari e palestre e alberghi e ristoranti. Tutti hanno una prospettiva unica, ma gli stessi principi quando si tratta di servizio.
5. Noleggio impiegati che naturalmente pensano e si comportano in questo modo. Ecco il problema, non puoi formare "esperienza". Puoi provare e puoi incoraggiare e puoi premiare e avrà un impatto. Ma la verità è che si basa su ciò che inizia. I dipendenti che sono focalizzati sull'esperienza non sono solo in questo modo al lavoro, sono così in ogni parte della loro vita. È chi sono. Ognuno dei cassieri nei miei negozi al dettaglio mi assunsi dall'itinerario di fast food attraverso le corsie. Tutti i dipendenti sono stati dati esattamente la stessa formazione, ma solo quelli che erano "cablati" per esperienza effettivamente consegnato uno. Leona Helmsley, il famoso hotelero, era una volta chiesto come lei avrebbe tutti i suoi dipendenti a sorridere. "Semplice", ha detto, "ho solo assumere persone che sorridono."
6. Roleplay . Okay, ci sono sei suggerimenti in questa lista di cinque, ma lo consideri un bonus. Il ruolo-gioco è la forma più potente della formazione. È il meno favorito dei tuoi dipendenti, ma il modo più efficace per sapere se stai ricevendo il tuo messaggio. Ricorda che la formazione senza cambiamenti nel comportamento è inutile come un paracadute che si apre al primo rimbalzo.Il ruolo-gioco è il modo migliore per cambiare il comportamento. Creare scenari per i tuoi dipendenti per praticare le loro competenze. Guarda e controlli come fanno. I dipendenti forniscano anche feedback reciproci. Peer formazione coetanei è sempre la forma migliore di formazione.