Evitare scelte scadenti per Outsourcing di Help Desk

La concorrenza nell'economia odierna è più forte che mai e le organizzazioni IT in tutto il mondo stanno cercando metodi strategici per ridurre i costi, il tempo e gli sforzi. Molte organizzazioni stanno diventando laser concentrate sul loro core business e sulle attività necessarie per farli riuscire nell'attuale panorama competitivo. Con molte organizzazioni che taggano il personale, sono sempre meno disponibili risorse per sostenere le iniziative strategiche aziendali.

È ben noto che l'esternalizzazione di processi e operazioni aziendali non essenziali è diventata una tendenza significativa negli ultimi anni. Infatti, Bruce Caldwell, un analista principale di Gartner, ritiene che le aziende possano generare un risparmio sui costi del 20-30% sulle operazioni interne attraverso l'outsourcing. Ciò può rappresentare un notevole risparmio ad un'organizzazione che non può essere facilmente ignorata.

L'outsourcing del tuo help desk può sembrare una risposta facile per ridurre i costi e migliorare i livelli di servizio, tuttavia, ci può essere un lato oscuro per l'outsourcing. Ci sono importanti sfide per trovare il venditore giusto, assicurando una transizione regolare e comprendendo le aspettative ei veri costi. Quindi, come si fa a cercare di ottenere i vantaggi dell'outsourcing e di evitare le trappole? Abbiamo fatto la ricerca e disegnato dalla nostra esperienza per portarvi …

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Le 11 maggiori aziende di errori fanno quando scelgono un provider di outsourcing e come evitarli:

1. Non comprendere la tua attività commerciale e la sua competenza di base Se la tua organizzazione è nella sanità, nella produzione, nella finanza o nelle vendite, tutte le imprese hanno componenti fondamentali per l'azienda.

Questi componenti vanno ben oltre la soddisfazione del cliente, ad esempio con capacità di posta elettronica o accesso a Internet.

Ad esempio, l'attenzione primaria dell'assistenza sanitaria è la salute e il benessere del paziente. I record di dati sono fondamentali per la salute del paziente e la riservatezza. Essere disponibili e protetti per la cura è essenziale per l'organizzazione, siano essi elettronici o cartacei. La protezione dei dati e il ripristino nell'assistenza sanitaria sono un elemento fondamentale per l'azienda e sono essenziali per l'organizzazione IT di mantenere in tal modo possibile e mai dovrebbe essere esternalizzato. Conoscere ciò che è il nucleo per l'azienda individuerà anche aree che non sono critiche, come la gestione del desktop o la riparazione hardware. Comprendere le componenti aziendali vitali che l'informatica non deve supportare solo ma essere principali stakeholder, consentirà al gruppo IT di spostare risorse nelle aree che consentono all'IT di essere un'attività strategica anziché un centro di costo.

2. Non prendendo l'occasione di guardare gli outsourcing per ottenere una valutazione esperta della vostra situazione attuale per diagnosticare correttamente le tue esigenze e proporre una soluzione personalizzata.
Qualsiasi fornitore può fornire servizi che rientrano nella propria competenza di base, ma ogni organizzazione è unica con sfide specifiche. Una relazione di venditore deve essere gestita per tutte le parti coinvolte, e ciascuna parte deve avere un interesse per una buona esecuzione.

Invece di bloccare in un particolare flusso di lavoro o metodologia, un fornitore dovrebbe concentrarsi molto tempo e fatica nella metodologia di transizione prima di prendere la "prima chiamata". Le transizioni possono richiedere da 30 giorni a 6 mesi, a seconda della complessità dell'organizzazione. Ottenere una transizione liscia dalla scoperta iniziale ad uno stato stazionario è forse la componente più importante per un'implementazione con successo.

3. Non scegliere un fornitore con un forte e ben definito modello di consegna del servizio IT, compresi i servizi complementari disponibili nel caso in cui si desideri / necessari ulteriori outsourcing in un momento successivo.
Ciò è legato alla scelta basata sul prezzo. Le probabilità sono che i fornitori a basso costo sono anche bassi sullo spettro di sofisticazione di consegna dell'esperienza / servizio. Il tuo successo a lungo termine dipenderà dalla scelta di un partner affidabile e competente, con profondità e ampiezza di esperienza con molti clienti diversi e un modello di consegna dei servizi che funziona in tutte le situazioni.

4. Bloccare la tua azienda in un contratto pluriennale con grandi commissioni di terminazione.

Più di una società ha stipulato un accordo con un fornitore di outsourcing solo per scoprire più tardi che erano bloccati pagando prezzi scandalosi per i servizi subpar e non c'era niente che potrebbero fare a meno di forking su tassi esorbitanti per terminare il contratto. Assicurati di negoziare una out-clause che non farà male alla tua linea di fondo. 5. Non implementare processi di miglioramento continuo come l'analisi delle cause.

Secondo un recente articolo di CIO Magazine, "le offerte e i modelli di outsourcing più recenti sono obsoleti e inefficaci perché sono basati sulla gente e non sulla base della domanda. Le aziende hanno bisogno di risorse per svolgere il lavoro richiesto; essi negoziano una tariffa con un fornitore e determinano le durate del contratto. I contratti seguono principalmente un modello semplice: Persone x Tariffe x Durata.

È facile capire perché un modello basato su persone è oggi utilizzato poiché l'outsourcing è cresciuto fuori dall'era Y2K.Compagni le aziende in primo luogo le aziende di outsourcing in modelli di aumento del personale per affrontare i loro bisogni Y2K, e quindi tutti i modelli di outsourcing successivi sono stati basati sulla gente. Mentre le aziende di outsourcing sono cresciuti in salti e limiti negli ultimi tre a cinque anni per quanto riguarda le loro capacità, non vi è stata una scarsa evoluzione nelle strutture di affare: i contratti di outsourcing basati sulla gente sono l'equivalente del pagamento di un affitto, l'affitto è dovuto ogni mese indipendentemente dall'utilizzo. "non esiste alcun meccanismo o incentivo per migliorare i miglioramenti della produttività, efficienze, servizi a valore aggiunto, tempi più rapidi sul mercato e sforzi per ridurre i costi."I programmi di miglioramento continuo per tutta la durata di un accordo di assistenza assicurano che un fornitore rimane rilevante per l'organizzazione IT e che l'organizzazione IT stessa rimane pertinente per l'azienda. I contratti ei modelli basati sulla domanda sono rivoluzionari e condurranno risultati incredibili se correttamente implementati, eseguiti e governati, le organizzazioni IT saranno meglio allineate ai propri partner commerciali e i CIO avranno molta più flessibilità in come allocare e spendono i loro finanziamenti.

6. Scegliere come prezzo fattore determinante. > Ciò sembrerebbe ovvio, ma nel clima di oggi il prezzo ha assunto un ruolo più preponderante nel processo decisionale di molte aziende. Potrebbe essere opportuno confrontare PC o topi, ma l'outsourcing è un servizio così multiforme e ha bisogno di essere un partenariato tra le aziende. Il prezzo più basso dovrebbe essere visto come una bandiera rossa - spesso la società a prezzi più bassi non comprende f lavoro richiesto, non prevede di fornire un buon servizio, o prevede di compensare le entrate perse con costi aggiuntivi. Se sembra troppo bello per essere vero, probabilmente è. In alcuni casi, il fornitore più costoso potrebbe anche essere il miglior valore e potrebbe effettivamente risparmiare il tuo denaro aziendale complessivamente riducendo le spese operative complessive IT (ad esempio, utilizzando l'analisi delle cause principali per trovare e risolvere i problemi effettivi piuttosto che applicare costantemente i banda-aids) . Acquista qualità - piangere una volta. Acquistare a buon mercato - piangere ancora e ancora.
7. Pagando su base biglietteria o per incidente. Questa scelta apparentemente innocua crea automaticamente un conflitto di interessi tra te e il tuo outsourcer. Non hanno assolutamente alcun incentivo a fare qualsiasi tipo di analisi causa radice o qualsiasi altra azione proattiva per abbassare il tuo conto biglietto / incidente. Infatti, questa disposizione è un grande incentivo per trasformare una chiamata / incidente in quanti più biglietti possibili. Scegli di andare con un fornitore che fattura in questo modo a proprio pericolo.
8. Innamorarsi di una particolare "riva". La soluzione giusta per te potrebbe essere il supporto onshore, il supporto offshore o una combinazione. Non chiudere la mente a nessuna di queste opzioni. L'ambiente aziendale di oggi potrebbe causare un orientamento verso un'unica opzione, ma chissà quali problemi si affronterà domani? È sempre più importante collaborare con un'azienda che può fornire senza problemi due opzioni e regolare dinamicamente i rapporti se la tua azienda lo richiede.
9. Consentire all'outsourcer di definire da soli i SLA. Ancora una volta, questo suona ovvio, ma è comune per le aziende rinviare all'offerta SLA del boilerplate dell'outsourcer senza personalizzarla alle proprie esigenze individuali. Se l'outsourcer non è abbastanza flessibile per personalizzare la propria offerta in base alle proprie esigenze, quali altri saranno inflessibili? Assicurati di essere attivamente coinvolti nell'impostazione dei propri SLA, personalizzati alle esigenze della tua attività.
10. Non sviluppare un modello di servizio Single Point of Contact. Il concetto di un modello di servizio di un unico punto di contatto (SPOC) è stato in giro per qualche tempo, ma poche organizzazioni lo fanno. L'idea è che gli eventi siano trattati al livello più basso possibile e che tutte le informazioni siano funneled in una posizione centralizzata. Ciò consente due cose; continuità e riduzione del costo totale di proprietà (TCO). Avere un processo ripetibile e maturo è la spina dorsale del modello ITIL e senza una gestione centralizzata, la continuità non può essere raggiunta. È un dato che un ingegnere esperto con 15 anni di esperienza è una risorsa più costosa di una tecnologia PC con meno di 3 anni nel settore IT. Una sfida tipica nelle organizzazioni IT è che l'ingegnere esperto elabora conoscenze proprietarie non trasferite ai dipendenti meno costosi. Senza una posizione centralizzata per processi e procedure, le azioni non possono essere monitorate, le informazioni non possono essere trasferite e gli eventi non possono essere gestiti in modo più efficace. Avere un banco di servizio unico punto di contatto consente di monitorare, categorizzare e documentare in definitiva le informazioni per la ripetizione, riducendo così il TCO globale.
11. Non comprendere i veri costi del supporto IT. La maggior parte dei dirigenti IT può determinare rapidamente i costi interni del dollaro, come i dollari all'ora o il prezzo di un PC. Ciò che non è tipicamente considerato è costi di dollaro morbido, come i carichi di dipendenti o il costo del sostegno. Il carico tipico (il costo dei benefici per un dipendente) è circa il 25% del salario. Un desktop tipico di circa $ 800 richiede altri $ 5, 867 in costi di supporto per la vita del PC in un ambiente non gestito. Secondo Gartner, una gestione efficace può ridurre del 42% il costo totale di proprietà dei PC desktop. Comprendere i veri costi permetterà alla leadership IT di prendere una decisione più informata su se offrire o meno un outsourcing di un determinato servizio.