5 Modi per gestire un reclamo di clienti

È difficile sentire che qualcuno è infelice nei confronti dei tuoi prodotti, servizi, esperienze di shopping, personale o pratiche di servizio al cliente, soprattutto quando si lavora così duramente per rendere tutto così giusto. Ma una denuncia dei clienti è l'occasione perfetta per approfondire la mente del tuo pubblico di destinazione e scoprire le aree di miglioramento.

Ecco cinque modi per trasformare una denuncia dei clienti in una migliore esperienza per il tuo cliente, un'opportunità per migliorare la tua attività commerciale e un'esperienza di apprendimento valida per te.

1. Indirizzo del problema immediatamente

Se sai che un cliente è infelice, non ignorarlo. Chieda cosa sta causando l'infelicità e cosa si può fare per risolvere la situazione. Quanto più si attende per farlo, il peggio che può ottenere. Nessuno vuole avere questa conversazione scomoda, ma non solo affrontare la questione ti metterà sulla strada per la risoluzione, ma la tua volontà di affrontarla indica ai tuoi clienti che ti interessa la loro attività e, in ultima analisi, la loro soddisfazione.

2. Chiedere le domande giuste

Non puoi andare a risolvere una situazione negativa finché non hai un quadro completo e preciso di quello che è andato storto per il cliente. Chieda un sacco di domande per ottenere una maniglia sulle aspettative del cliente e dove la tua attività è scesa. Chiedere le domande giuste e ascoltare il cliente otterrà le risposte giuste in modo da poter gestire efficacemente la denuncia.

È una buona idea chiedere ai tuoi clienti un feedback regolare, anche quando non esiste un problema.

La ricchezza di informazioni che puoi raccogliere dall'instaurazione del cliente può essere preziosa, perciò consideri di utilizzare un processo di feedback continuato per eliminare le denunce prima che accadano.

3. Offri un Do-Over

Se è il tuo prodotto che il cliente è infelice, dargli un nuovo senza alcun costo per vedere se risolve il problema.

Se il cliente è insoddisfatto di un servizio specifico, rivedi i risultati e vedere se c'è un modo per migliorare su di essi per essere più in linea con quello che il cliente vuole.

Se il cliente è insoddisfatto della comunicazione sub-par del personale o dell'esperienza negativa del servizio clienti, si scusi per la situazione e loop nella terza persona in modo da poter migliorare sul servizio meno stellare.

4. Regolare il processo di comunicazione

Ognuno comunica in modo diverso e può essere difficile risolvere una situazione che, se non esiste una riunione delle menti. Se il problema deriva dalla comunicazione errata, provare un nuovo formato. Se stai gestendo tutto via e-mail, pianificare una telefonata per vedere se è possibile ottenere le cose chiarite voice-to-voice. Dopo la chiamata, è possibile riassumere la conversazione e inviare le informazioni al cliente in una e-mail.Questo vi darà un'occasione aggiuntiva per assicurarsi di essere entrambi sulla stessa pagina.

5. Conosci come gestire i reclami pubblici

Molte conversazioni di servizio clienti stanno accadendo attraverso i social media in questi giorni. Quando si tratta di clienti infelici che trasmettono le loro rimostranze attraverso una piattaforma sociale, ci sono due no-no per evitare. In primo luogo, non eliminare mai la denuncia dal tuo profilo sociale.

Questo non solo farà sentire il cliente ignorato e combustibile più bashing che può danneggiare il tuo marchio, ma anche invierà il messaggio a tutti i tuoi clienti che non ti importa.

In secondo luogo, non entrare in una conversazione avanti e indietro con un cliente irato in un forum pubblico. Scusi rapidamente e informi il cliente infelice di voler risolvere la situazione per lui, quindi spostare la conversazione off-line al telefono o all'e-mail. Speriamo che sarai in grado di risolvere la situazione e il cliente infelice diventerà pubblico quanto sono felici.

I reclami dei clienti possono essere difficili da gestire, ma c'è una fodera in argento. Un cliente che si lamenta è quello che vuole continuare a comprare da te. Lui o lei sta semplicemente dando gli indizi che hai bisogno per fare un cambiamento positivo nella tua attività.

Abbracciarlo e utilizzare l'intuizione per migliorare l'esperienza per ognuno dei tuoi clienti.