Ricerca sul mercato Identifica l'atteggiamento di marca del cliente

L'atteggiamento di marca del cliente è costituito da due componenti: la forza di associazione positiva o negativa che un cliente sperimenta per un particolare marchio e la convinzione che l'associazione positiva o negativa sia accurata. In altre parole, quanto il cliente gradisce / non ama un marchio, e come è convinto il cliente che questa percezione sul marchio sia corretta?

Come vengono utilizzati i metodi di indagine per costruire l'atteggiamento di marca del cliente

L'atteggiamento del marchio del cliente è uno stato d'animo che consente a un consumatore di visualizzare un marchio attraverso un filtro.

I consumatori sviluppano punti di vista sulle marche con uno spettro o un continuum, ma non si perde pensando a questo spettro come tipo di scala di Likert. I cinque o sette punti di una scala di Likert sono marcatori dell'atteggiamento del marchio cliente in un determinato momento. L'atteggiamento del marchio del cliente è espresso come un parere duraturo o concezione della differenziazione del prodotto, sia buono che cattivo.

Che cosa un gestore di marca può fare

Uno scopo primario della gestione del brand è quello di spostare i consumatori da un punto del continuum all'altro. E naturalmente, l'obiettivo è quello di spostare i consumatori sul continuum. Ad esempio, quando analizza i dati di risposta dell'indagine sulla soddisfazione della clientela, un ricercatore di mercato parla di spostare i rispondenti dell'indagine da una casella di fascia media alle due caselle principali della gamma di punteggio. Un esempio di questo segue:

Un punteggio di soddisfazione dei clienti utilizza spesso una scala di valutazione a 5 punti, una pratica simile a quella di una scala di Likert.

Il numero cinque rappresenta generalmente un cliente molto soddisfatto, mentre il numero uno rappresenta un cliente molto insoddisfatto. Questa convenzione è dovuta principalmente alla tendenza delle persone a considerare numeri più grandi come suggerendo una migliore valutazione. Questa linea di pensiero è associata alla pratica dell'utilizzo di percentuali con il 100% considerato il miglior punteggio possibile.

Utilizzando questa scala di valutazione a cinque punti, la percentuale di clienti che hanno scelto di contrassegnare il numero 5 quando si risponde a una domanda sono raggruppati come ratori di "top box". Ciò significa che un punteggio totale per la casella superiore rappresenta il 100% dei clienti che hanno selezionato il numero 5. Il punteggio totale per la casella superiore non considera quindi le valutazioni da 1 a 4 come il totale del punteggio totale.

Come si figura? Ad esempio, sono state ricevute due risposte: il primo cliente ha registrato una valutazione di 5 sulla qualità del marchio, mentre il secondo cliente ha dato una qualità del marchio di 3. In questo esempio, il punteggio più alto è 50, che il 50% dei clienti è molto soddisfatto della qualità del marchio.Il calcolo per arrivare a questa cifra è: [(100 + 0) / 2 sondaggi = 50]

La metodologia del punteggio più alto è un sistema di punteggio aggressivo in cui non sono facilmente realizzati cambiamenti positivi. Vale a dire che è difficile "spostare" un cliente nella gamma di scatola superiore. Un vantaggio fondamentale nell'utilizzo di un sistema di rating così rigoroso è che si tende a costringere un orientamento a tutte le mani sul ponte per fornire esperienze stellari ai clienti.

Il valore aggiunto di clienti molto soddisfatti

Il valore di vita dei clienti che valutano nella gamma top box è stato dimostrato dai ricercatori di mercato per essere molto più grandi rispetto ai clienti che rispondono che sono soddisfatti della loro esperienza di consumo .

Gli sforzi concordati per aumentare la soddisfazione del cliente sono considerati un buon modo per costruire l'affinità del brand di clienti e la fedeltà al marchio.