Wow Retail Customers

Un buon servizio clienti è previsto ed è necessario per un business di vendita al dettaglio. Ma quando prestaamo servizio ai clienti in modi che non ci aspettiamo, creiamo un fattore wow che ci distingue dalla concorrenza. Infatti, nel contesto retail di oggi, è una necessità. I clienti non vogliono che le loro aspettative si incontrano più; vogliono che siano superati.

Ecco quattro strategie per aiutarti a raggiungere il miglio supplementare nella strategia dei servizi per i clienti usando questi quattro metodi:

1. Escort i clienti alla posizione del prodotto di cui hanno bisogno.

Quando i clienti chiedono a un venditore dove trovare un prodotto nel negozio, il venditore dirà semplicemente quale navata il prodotto è fornito.

Molti negozi hanno adottato una nuova strategia: quando qualcuno chiede dove possono trovare un prodotto, il venditore dice: "Lasciate che ti mostri dove si trova" e continuano a prendere il diritto del cliente al prodotto.

Dicendo al cliente dove possono trovare il prodotto sta comunicando che non ti importa molto del loro benessere o esperienza nel negozio. Prendendo i clienti ai prodotti, stai dicendo: "Capiamo e valutiamo come cliente e ti portiamo dove devi andare. "

Anche quando è ovvio, come" si trovano nel corridoio 10 ", è ancora una delizia inaspettata quando li prendi al prodotto.

2. Chiedete loro il loro progetto.

Non solo esporta un cliente una buona idea, ma ti consente anche un'occasione di impegnarsi in conversazione con il cliente e magari anche venderli di più.

Questo weekend passato, stavo costruendo una pergola alla casa di mio figlio. Sono andato in un noto negozio di home improvement per ottenere alcune forniture. In nessun momento qualcuno mi ha mai chiesto cosa stavo lavorando o ho pensato di considerare quello di cui avrei bisogno. Il risultato non era uno ma tre viaggi al negozio, che potrebbe essere e doveva essere stato un viaggio - se solo il venditore avesse chiesto il mio progetto.

Non si aspetta la messa a fuoco sulla "grande immagine" (il risultato finale) per il cliente, ma dovrebbe essere. Dopo tutto, se siamo in grado di vedere il dettaglio dal punto di vista del cliente, allora avremmo solo senso che avremmo cominciato con la fine in mente. Meno viaggi significa maggiore soddisfazione e più tempo per godere del loro nuovo prodotto o progetto completato.

3. Chiedere l'autorizzazione a fare suggerimenti sui prodotti

Le aziende classificatrici, come Ritz Carlton e Fidelity, chiederanno: "Posso suggerire alcune cose? "Contro semplicemente" vendendo "i tuoi suggerimenti al cliente.

Questo bel tocco dice che la società sta trattando speciale, che hanno bisogno del tuo permesso di essere parte del processo decisionale. Chiedono di entrare nel tuo mondo, piuttosto che assumere che sia ok.Questa è una semplice strategia per dimostrare il rispetto.

La richiesta di fare un suggerimento non è necessaria, ma separa le società migliori dalle società medie. Soprattutto quando si considera che si tratta di elementi che si aggiungono all'acquisto originale.

4. Fornire aggiornamenti di stato sugli ordini personalizzati e sui prodotti in servizio.

Non c'è niente di peggio di aspettare una risposta da un negozio riguardo a un prodotto che hai ordinato (se è commercializzato in un negozio o in un ordine speciale).

I clienti diventano frustrati quando non conoscono in modo tempestivo quando il prodotto arriverà o quando il prodotto che stanno ottenendo assistenza sarà pronto.

Invece di rendere i clienti attesi per queste informazioni, essere proattivi e fornire ai clienti aggiornamenti regolari e tempi. Vi avvolgerai i clienti avviando questo tipo di comunicazione. Dimostra che si esce dal vostro modo di rendere il cliente a proprio agio e rafforza hanno fatto la scelta giusta su dove acquistare.

Spesso, i negozi non chiamano fino a quando non "sanno qualcosa". In altre parole, non vogliono chiamare il cliente finché non hanno più informazioni da condividere. I clienti mi hanno sempre detto che aspetteranno più tempo e saranno meno stressati di un'esperienza di servizio finché vengono comunicati.

Nei miei negozi di scarpe, la regola era, chiamare un cliente su un ordine speciale ogni 3 giorni. Mentre i dipendenti non erano sempre entusiasti con esso. ogni cliente era. La maggior parte dei nostri ritardi sono stati da fornitori e al di fuori del nostro controllo. Ma il fatto che abbiamo mantenuto il cliente informato è stato quello che ha fatto la differenza.

5. Riconoscere un cliente in attesa di essere servito.

Questa strategia non è nuova e dovrebbe già essere parte della politica del servizio clienti e utilizzata di routine dai dipendenti. Tuttavia, è una strategia degna di nota perché non solo dimostra la tua attenzione e la consapevolezza dei clienti, che pone le frustrazioni dei clienti, che può portare a un senso percepito di scarso servizio clienti.

Quando lavoravo con Shell Oil diversi anni fa, abbiamo eseguito un esercizio per raccogliere informazioni per i materiali di formazione che stiamo sviluppando.

Un cliente entra nel negozio ogni giorno e paga per il gas. Inoltre, avrebbe comprato una tazza di caffè e un pacchetto di sigarette, scambiando "buone mattine" e piacevoli con l'impiegato. Avrebbe speso un totale di 40 secondi nel negozio. Un giorno, la stessa persona entra nel negozio spesa la stessa quantità di tempo - 40 secondi - ottenendo ciò di cui ha bisogno. Ma questa volta ha lasciato il negozio affermando di aver sperimentato un servizio clienti scadente.

Prendeva la stessa quantità di tempo per ottenere quello che voleva, ma era infelice. Come può essere? Perché si lamentava?

Semplice. Perché doveva attendere in linea, che non doveva mai fare - e non era stato riconosciuto dall'ufficiale. Ha percepito il tempo per essere più lungo di 40 secondi, sostenendo di aver ricevuto scarso servizio clienti. Un semplice riconoscimento dell'ufficiale avrebbe eliminato il problema.

Se i clienti stanno aspettando in linea o aspettano il loro turno per parlare con te, date un semplice "Ciao, sarò con te in un attimo. "E considerate l'aggiunta di grandi segnaletica alle aree del tuo negozio dove le persone devono aspettare. Queste cose fanno un mondo di differenza per i clienti e hanno un grande impatto su come guardano il tuo livello di servizio.

Sempre cercare i modi per andare al miglio supplementare quando servizio clienti. Noteranno, anche se l'atto è semplice. Di solito sono le piccole cose che fanno la differenza più grande. È quello che mi piace chiamare l'esperienza Engineering. Pensate al tuo cliente e finisci di lavorare per sperimentare esperienze nel tuo negozio che superano ogni aspettativa ogni ritaglio ogni volta.