Drastic Starbucks Store Chiusure Migliorato Customer Service e fedeltà

Le chiusure di negozio non sono generalmente utilizzate come una strategia per migliorare il servizio clienti e costruire la fedeltà dei clienti dalla maggior parte delle più grandi catene di distribuzione U. S. Così, quando Starbucks ha chiuso audibilmente tutti i suoi 7, 100 dei suoi negozi per tre ore nel mese di febbraio 2008 per ritrarre i suoi baristi su come creare un'esperienza di servizio clienti con Starbucks, Howard Schultz e il team di senior management Starbucks hanno catturato l'attenzione dei leader aziendali il mondo.

Questa strategia di addestramento chiuso da Starbucks sarebbe stata considerata come una dimostrazione di un impegno drastico a un'esperienza di servizio clienti di marca in qualsiasi circostanza. Ma nel febbraio 2008, nel bel mezzo della recessione al dettaglio della Grande Recessione, è stata una strategia incredibilmente impensabile che è stata ampiamente criticata.

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Con una media di 20 dipendenti per ogni negozio, il costo per Starbucks è stato un incredibile 426.000 ore di lavoro, più di $ 3 milioni di salari e 21, 300 ore di ricavi per clienti persi . Questo è ciò che sembra un impegno TRUE per il servizio clienti.

Anni dopo, abbiamo il lusso di una visione posteriore per aiutarci a valutare se la strategia di chiusura di un giorno di addestramento di Starbucks effettivamente pagata.

Poco dopo la giornata di allenamento chiuso in tutto il sistema, Starbucks chiudeva definitivamente circa 900 negozi, che mettevano in discussione il valore del suo sforzo di allenamento radicale e l'intera

Grande Customer Service = Customer Loyalty equazione. Questo ha causato l'industria al dettaglio a livello mondiale …

La soddisfazione del cliente genera veramente le vendite? Può un'esperienza di servizio superiore creare una base di clienti fedele? La fedeltà dei clienti è un vero fenomeno o è un'illusione che viene abbandonata quando la prossima cosa più conveniente o più vicina cattura l'attenzione di un cliente?

Dopo aver visto i consumatori modificare drasticamente i loro modelli di acquisto in risposta alla Grande Recessione del 2008 e del 2009, queste non sono domande facili per l'industria U. S. a rispondere anche anni dopo. Le catene di vendita al dettaglio per i loro clienti fanali fedeli come Starbucks, Nordstrom e Whole Foods sono rimasti sorpresi di scoprire che i clienti hanno abbandonato le loro lealtà al dettaglio un po 'troppo facilmente, o la loro fedeltà non è mai stata così reale o profonda. La fedeltà del cliente è diventata uno dei tanti aspetti della tradizionale esperienza retail che i rivenditori sono stati costretti a ridefinire.

Quando i clienti non sono più in coda per un caffè a prezzo ridotto, abbigliamento e ortaggi, c'è una combinazione di trucioli e di formazione per i clienti che possono aiutare una catena al dettaglio che dipende dal cliente fedele alla fanatiche sostenga di riconquistare la sua magia di fiducia dei clienti?

Poco dopo la giornata di allenamento molto chiusa, mi sono trovato in piedi in una coda di Starbucks (anche se relativamente breve) e la mia osservazione di un'interazione con i clienti ha risposto a molte delle domande del servizio clienti più difficili di oggi.

Mentre il cliente davanti a me arrivò davanti alla linea di ordinazione, il barista Starbucks immediatamente disse: "Ciao!

Per lungo tempo non vediamo! "La signora del cliente ha fatto una lunga spiegazione su dove era stata. La ragazza Barista sorrise e annuì, e ascoltò educatamente una spiegazione troppo lunga della recente sede di Customer's Lady. Quando la signora Cliente finalmente fece un respiro, la ragazza di Barista disse: "Stai ancora facendo quelle lattelle alte? "La signora Cliente ha detto:" Sì, esattamente! "

La ragazza di Barista si allontanò per fare il latte alto, e la signora Cliente ha detto alla sua amica:" Non posso credere che la ricordasse. Non sono stato qui in FOREVER! "Questo è stato seguito da ulteriori dettagli sulle sue attività recenti, che ha causato la sua amica a sorridere, annuire e ascoltare educatamente.

Una ragione trascurata per cui un momento di assistenza clienti come questo è così importante in un commercio al dettaglio è a causa dell'impatto che fa su ogni persona all'interno dell'intervallo di osservazione.

La signora del cliente è stata impressionata. L'amico di Lady del cliente è stato impressionato. Sono rimasto colpito. Saranno impressionati anche le 23 persone che sicuramente sentiranno il racconto di questo momento di servizio di Starbucks dalla cortese Signora Clienti.

Qualsiasi dipendente in qualsiasi ambito di vendita al dettaglio può trovare un modo per mettere un tocco personale nel proprio lavoro e fare un impatto positivo sui clienti. La domanda che domina la maggior parte dei gestori al dettaglio è "Come faccio a motivare i miei dipendenti a voler fare un impatto positivo? "

Ci sono voluti 21, 000 ore e diversi milioni di dollari per Starbucks per dimostrare ai propri dipendenti che era seriamente conto dell'esperienza del cliente con Starbucks. Se l'operazione che ho osservato nello Starbucks quel giorno è duplicata anche una volta al giorno nei 22.000 negozi di Starbucks in tutto il mondo, allora non credo che la società debba pentirsi anche di un minuto o di un centesimo di quello che è stato speso sul drammatico sforzo di riqualificazione stazionato nel 2008.
Anni dopo, mentre stavo aggiornando questo articolo mentre sedevo in una posizione diversa di Starbucks, ho guardato in su per vedere un barista di Starbucks che condivide un alto cinque con un cliente attraverso il registro di cassa. Non ho idea di quel particolare momento del cliente, ma so che i consumatori di alto livello non vengono scambiati frequentemente nelle catene del ristorante al dettaglio. So anche che i barista di Starbucks hanno ovviamente ancora il valore di un momento di servizio clienti significativo e memorabile.
I clienti hanno sempre saputo dove potevano ottenere una tazza di caffè più economica. Ma Starbucks non è mai stato solo il caffè per la grande maggioranza dei suoi clienti. Si tratta dell'esperienza che circonda la tazza di caffè. L'esperienza di marca Starbucks ha dato alla Starbucks una significativa rilevanza al dettaglio per raddoppiare la dimensione della sua catena mondiale in soli sette anni dopo la sua giornata di allenamento radicale.Missione del servizio clienti compiuta.

Ogni catena di vendita al dettaglio dispone di clienti di brevi periodi che si identificano con i comportamenti di commutazione di marca basati sul prezzo. Questi non sono i clienti che Starbucks o qualsiasi catena di vendita al dettaglio dovrebbe concentrarsi su quando si lavora per costruire fiducia dei clienti.

Piuttosto, nell'età del potenziato cliente, Starbucks (e ogni catena di negozi e ristoranti) deve continuare ad essere chi sono per dimostrare di ripetere i clienti che la loro fedeltà è ben posizionata. Negli ambienti più alti di vendita al dettaglio, se i dettaglianti scelgono di creare profitti riducendo le spese e nel processo, tagliare la propria personalità, la loro identità, il loro cuore e anche i loro principi, allora viene sollevata una questione differente sulla lealtà … Chi abbandona chi?

Finora, nonostante tutte le sfide della nicchia della caffetteria al dettaglio, dell'industria del ristorante e dell'economia in generale, Starbucks ha continuato ad essere Starbucks. E i clienti di tutto il mondo hanno dimostrato che la Starbuckishness di Starbucks è ancora una parte preziosa della loro giornata. Per me, questa è una misura più grande del successo rispetto al numero di storefront su uno qualsiasi bilancio trimestrale.

Il valore della creazione di un'esperienza di cliente superiore non è solo trovato in metriche finanziarie a breve termine. C'è anche un valore nella qualità della vostra creazione e nella fondazione ferma che consente di costruire relazioni durature con i clienti. Ricordando che, i dettaglianti rimarranno fedeli alla propria essenza, che è qualcosa che veramente clienti fedeli riconosceranno e apprezzeranno.
I clienti affascinanti vengono e vanno. I marchi più resistenti e i più ammirati rivenditori si rendono conto di questo e stanno costruendo la lealtà mantenendo la fiducia dei clienti che sono veramente veri blu. Questi sono i clienti che meritano il meglio che un rivenditore ha da offrire. E questi sono i tipi di rapporti con i clienti che vale la pena di chiudere i negozi.